农历新年到了，物流公司的运输能力和天猫、天猫国际商家的服务能力都在降低。为保障消费者购物体验和天猫、天猫国际市场交易秩序，春节期间商家发货时间、交易超时规则调整如下:

一、公告的适用范围

已报名参加2023年“春节休市”活动的天猫、天猫国际商家，订单在“春节休市”范围内的，须按照“天猫2023春节休市”招商规则中的发货/超时规则执行，不适用本公告；本公告适用于其他订单。

二、交货规则

(1)订单范围

2023年1月14日00: 00: 00至2023年1月29日23:59:59期间(以下简称“春运”)。

(2)天猫订单

1.发货时限:春节期间买家支付的天猫订单，商家必须在2023年1月31日23:59:59前发货，并保证物流号有代收记录，否则延迟发货。

2.假发货的认定:春节期间在途订单出现以下场景，不认为是假发货的正常判断。

(1)收单后24小时内没有物流更新记录；

(2)物流信息流通过程中，滞留时间超过正常快递节点流通时间；

(3)天猫国际订单

对于消费者春节期间支付的跨境保税电商进口订单，商家必须在2023年2月2日23:59:59前发货，并确保消费者可以查询订单的物流状态(集包、中转、发货 、收货等)。)在菜鸟体系；

消费者春节期间支付的海外直邮、跨境电商进口订单，商家必须在2023年2月3日23:59:59前发货，并确保物流号有收款记录，否则消费者可依据天猫国际服务条款规则 全球服务条款“延迟发货条款规则”主张赔偿。

(4)其他特殊情况。

定制、预售等特殊情况需要商家和买家另行约定发货时间的，以《天猫物流时效管理规定》/天猫国际服务条款规则的规定为准。

第三，交易流程调整

(1)退款/投诉流程:

1.退款/售后超时调整(包括天猫和天猫国际)

①买家在2023年1月14日00: 00: 00至2023年1月29日23:59:59期间申请/修改退款，或商家在2023年1月14日00:00:00至2023年1月29日23:59:59期间拒绝申请。

答:商家不点击发货状态时，会和日常规则一样，春节期间不会更改；

b:商家已点击发货状态时，等待商家确认或买家修改的超时统一调整为15天；

②买家在2023年1月14日00:00:00至2023年1月29日23:59:59填写退货物流信息，等待商家确认收货的超时时间统一调整为20天；

③如果商家同意2023年1月14日00: 00: 00至2023年1月29日23:59:59的退货协议(含退款和售后)，等待买家填写退货信息的加班时间调整为25天。

虚拟订单*等除外。具体以页面显示信息为准。

2.发货问题投诉原因调整(包括天猫和天猫国际)

2023年1月14日00:00:00至2023年1月31日23:59:59期间，买家不能选择“发货问题”作为投诉原因，2023年2月1日00:00:00后，买家可以选择并发起投诉。

预售订单和虚拟订单除外，具体以页面显示信息为准。

(2)申请客服干预流程调整。

1.申请客服介入提供证据的时间:2023年1月14日00: 00: 00至2023年1月29日23:59:59，买家/商家应在申请介入15日内上传证据，商家应在买家完成证据后3日内处理。

2.客服介入处理时间:2023年1月21日00: 00: 00至2023年1月27日23:59:59，申请客服介入的买家或商家将于2023年1月28日后恢复处理。

3.行为投诉客服处理时间:行为投诉(对发货问题、不履行承诺、服务态度等的投诉。)2023年1月21日 00: 00至2023年1月27日之间发起的，2023年1月28日后恢复。

四。其他(仅限天猫订单)

(1)更换流程的调整

1.买家在2023年1月14日00: 00: 00至2023年1月29日23:59:59期间申请/修改换货，或商家在2023年1月14日00:00:00至2023年1月29日23:59:59期间拒绝申请。

(1)等待商家或买家确认修改的超时时间统一调整为15天；

(2)买家已退货，等待商家确认收货的超时时间统一调整为20天。

2.如果商家同意2023年1月14日00: 00: 00至2023年1月29日23:59:59的换货协议，等待买家填写退货信息的超时时间调整为25天。

3.2023年1月14日00:00:00 至2023年1月29日23:59:59期间，商家“确认收到退货”后，自商家在天猫平台确认发货之时起，如果买家未能确认收货且未申请退款，天猫将通知支付宝向商家付款。

4.2023年1月14日00: 00: 00至2023年1月29日23:59:59商家确认收货后，等待商家填写发货信息的加班时间调整为20天。

5.商家需要发出订单，更换状态从2023年1月14日00: 00: 00更改为2023年1月29日23:59:59。否则，商家需要在2023年1月31日23:59:59前发出换货，并确保在物流单号中保留收款记录。

(2)天猫商品订购中“在线账单确认”和付款成功后“在线账单确认”的流程调整:

1.买家在交易成功前在线确认已开票订单(订单状态显示“交易成功”，下同)。2023年1月14日00: 00: 00至2023年1月29日23:59:59交易成功的，商户应在交易成功后15天内完成开票*。

2.若买家在交易成功后在线确认已开票订单，若申请时间为2023年1月14日00: 00: 00至2023年1月29日23:59:59，商家应在申请后15日内完成开票；否则按天猫发票管理标准处理。

(3)特色服务调整规则

1.过敏反应、红屁股、眼睛受损、无后顾之忧、只需更换不需要维修的业务的退款/售后加班调整与上述主交易流程的变更规则相同。

2.坏订单被退回。

如果买家在2023年1月14日00:00:00至2023年1月29日23:59:59期间，通过 “腐败/坏果/水产品死亡/食品影响”的指定原因发起/修改维权申请，商家应在48小时内有效回复买家发起的维权申请，如果买家提供有效凭证，则提供退款。

3.其他特殊服务的临时调整

(4)定义

1.虚拟订单:指“食品饮料、购物账单/蛋糕面包、本地化生活服务、商场超市卡/购物卡、移动/联通/电信充值中心、手机号/套餐/增值服务、无敌卡、腾讯QQ专区、网游装备/游戏币/账号/培训代理、网游点卡、摄影/视频服务”类别下的订单。

2.完整开票:是指提供电子发票的商家需要在交易成功后15天内完成在线反馈，提供纸质发票的商家需要在交易成功后15天内发送纸质发票并在线填写发票信息和发货单号。商家发送发票的时间以商家输入快递单号的时间为准。