淘宝客服平台推出了人群优先接待功能，用于跳过机器人，针对特定人群排队，优先人工客服。希望能帮助商家变现，为高价值用户提供优质服务。

同时，由于优先接待更适合具有一定接待规模的中大型商家，平台希望商家在应用优先接待的差异化接待策略之前，能够保证基本的接待服务水平。所以优先接待功能只对【金/银客服团队】级别的商户有效。

一、功能介绍

1.1背景设置

访问路径:牛倩新工作台-客服-接待管理-客服分流(或直接在牛倩搜索“客服分流”或“旺旺分流”)

在“高级设置”标签下，开启“优先接待人群”功能(内测中，暂时只有部分业务可以看到)，选择优先接待人群，点击“保存”，优先接待功能生效。属于这一群体的买家，在进线咨询时会跳过排队和机器人，有在线客服不挂机时会直接分流到人工。

相关注意事项:

只有达到【金/银客服团队】级别的商户，启用保存后才生效；未达到评级的商家可以设置保存，但设置不会生效。

优先接待人群支持会员人群和商户自定义人群(可在用户操作后台设置)，支持最多10个人群的选择。

人群的有效时间不是实时的，是T+1天——比如买家在T天加入店铺会员，那么买家在T+1天将被归于会员人群。

1.2消费者端性能

如果优先接待已经设置生效，店铺有不挂机的在线客服，当属于优先接待组的买家在线咨询时，会跳过排队和机器人，在消费端会有优先接待提示。

当买家属于会员群时，优先接待成功会提示“会员专属客服”(左上)；当买家不属于会员群时，优先接收成功会提示“优先接收生效”(右上)。

优先显示提示的内容，根据店家设置的分发方式显示不同的文案:

如果打开排队，系统会提示“已排队的直接人工被跳过”

如果没有打开排队，但是打开了机器人优先，会提示“机器人直接人工已跳过”

如果没有开启排队和机器人优先，会提示“已安排优先接收”

相关注意事项:

买家优先接待提示只有在开灯的时候才会显示，也就是你点击商品详情页、订单详情页、店铺首页等旺旺头像进入咨询的时候；如果买家在消息框，点击消息列表发送消息咨询会触发优先接收，但不会发送优先接收提示。

买方端提示有频率控制，同一个买方每8小时只会触发一次。

未启动排队时，如果通过优先接收将买家分配到最近的联系客服，则不会触发买家侧提示；启动排队时，通过点亮入口分流进线，跳过排队分配给人工客服时，无论前台最近是否联系过客服，都会触发买家端提示。

如果店铺开通了优先接待，但是买家咨询时没有在线客服，咨询给了服务助理，则属于优先接待失败，不会有买家端提示。

二、常见问题

问:导流优先接收功能和专属客服优先接收功能是什么关系？

答:两个功能是互斥的，即打了分流优先接收后，不会再触发专属客服优先接收；后续优先接待会取代专属客服优先接待，后者会下线。

问:客服团队达不到金/银牌就不能用这个功能吗？

答:可以，请先提高服务接待水平。金牌/银牌客户服务团队评级，每月1日更新。如果更新后不达标，之前设置优先接收的功能也会生效。同理，如果从达标变为不达标，那么该功能就不会生效。

问:人群优先接待和团体接待范围有什么区别？

答:优先接收主要用于在排队/机器人优先开启时，将特定人直接接入人工；分组人的接待范围用于指定一组客服接待特定的人。