淘宝鲸芽由原来的淘宝分销升级而来。平台对入驻鲸芽的商家也有一定的要求。我们来看看鲸芽这次统一的售后政策！

第一，统一的售后政策

1.非保税货物:供应商必须支持7天无理由退货。

2.保税货物:

a、消费者因个人原因发起的保税仓退货(发货状态以淘宝后台订单状态为准)。

未送达:消费者需要退款，不扣税；

已发货商品未签收:退款给消费者，需扣税；

已发货货物已签收:跨境货物一旦签收，不能退回保税仓。供应商/促销员必须在产品详情页面的显眼位置添加购物说明。这同样适用。

届时，促销员的店铺必须取消勾选7天无理由退货选项。已发货签收的商品不支持退货 ，由未曝光方负责，供应商和促销员对未展示负责。如果经销商不勾选7天无理由退货选项，促销员要负责。

B.因商品质量原因导致退货的所有税费+快递费由供应商承担；

C.商品包装、快递破损造成的退货由供应商承担，后续供应商找仓库或快递赔偿；

d、因促销员在销售过程中描述不准确引起的纠纷，由促销员负责退货；

E.如果消费者申请小二介入纠纷，被判退货，促销员会先提供相应证据。如果平台确定货物由供应商退货，税费运输由供应商承担；

f、在促销员有责任的情况下，供应商只能扣除税费损失，不得强制不退货，不得强制扣除其他费用。

二、售后处理

1、权利人的侵权投诉amp假冒投诉

日常防控:供应商和主播店自行拍照，不要盗用官方旗帜和官网图片；

解决方法:根据语鸟文档提交分配凭证yuque.com/tbzb/ht6n48/aa3z68，申诉成功后删除链接，不处罚。

2.延期交货被投诉或处罚。

日常防控:供应商和主播店对接发货时间，设置运费模板。如果现货+预售混合(主播店必须提前设置预售模板，预售链接时必须切换预售模板)；

解决方法:如果延迟发货，请联系主播店铺告知准确的发货时限，并给主播消费者赔偿方案。

3.消费者对产品过敏或对产品有严重怀疑。

日常防控:提前准备好演讲稿，向消费者说明有些过敏不是产品本身而是个人皮肤问题。过敏反应严重，建议消费者去医院检查。

解决办法:针对这种情况，供应商应该配合促销员做好售后工作，满足消费者的合理诉求。协商不成，平台以责任为准。如果确定退货退款，供应商应承担损失并安排退货退款。

4.保税商品不能7天无理由退货，消费者7天无理由要求退款。

日常防控:门店配送前，一定要在前台取消勾选7天无理由退货选项；

解决方案:

如果不查，消费者无理由支持退货不承担责任，经销商店承担损失。(商品退回给供应商，经销店承担税费)

如果已经托运，经销店可以和消费者协调扣除税款发货。协议不一致，消费者发起退款维权。如果决定退货退款，供应商应承担退款货物的损失。

5.消费者个人限制跨境电商导致无法发货，消费者发起投诉，导致店家赔偿。

日常防控:此类情况请与消费者沟通，告知其个人额度可在“口袋海关”APP查询；

解决方法:遇到这种情况，可以完全收集，然后反馈给对接行业第二人处理。

6.消费者对假冒商品的投诉

日常防控:消费者售后遇到假货时，供应商配合促销员提供资质环节和报关单进行举证；

解决方案:根据语言鸟文件向https://www.yuque.com/tbzb/ht6n48/upw3p1上诉，上诉成功后将不给予休假。