第一,背景放大器;价值
1.背景
根据对会员的调查,会员对与商家客服简单高效沟通的需求最高。咨询业务客服时,机器人接待容易出现答非所问的情况,既不能直接解决会员的问题,也不能体现会员的特权感,不利于会员体验。
2.价值
短期内,会员跳过机器人,直接接入人工接待,有利于提高会员满意度;
长期来看,如果商家合作为会员提供更好的差异化权益和服务(如更专业热情的客服、更高价值的权益、更长的价格保障、更低的退货证明门槛等。),可以进一步提升会员粘性和ARPU价值。
PS:获悉会员优先接待权可作为“权利在线日”(优质商家考核指标之一)中的权利之一,影响商家会员分层的考核指标。
第二,适合商家
对于参与权益标准化试点项目且行业标准中有“优先接待”的商家,会员优先接待是必须的。
对于非权限标准化试点业务,符合以下条件之一的业务可考虑配置会员优先接收权限:
1.客服工作量未达到饱和的商家:每个旺旺子账号的平均咨询接待量较低(如单个旺旺账号平均不超过100个),在不增加客服人力成本的情况下,为会员提供更好的服务;
2.客服工作量饱和但愿意为会员提供额外客服人力的商家。
第三,会员端展示
以下仅供图解,以网络版为准。
四、商户端配置
在新版本上线之前,商家可以通过以下版本进行配置。
1.配置入口:客户运营平台gt;会员权益gt。专属客服人工接待
2.跳转到专属客服后台,进入配置圈选择店铺会员(试点商家需按照行业试点标准圈出符合条件的等级会员)。
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