顾客满意度是对顾客满意程度的衡量指标,是一种感觉,是一种心理状态。
顾客满意度通常分三个层次:
1、物质层面。属于顾客满意的基本层面,主要包括质量、功能、包装、价格所产生的满意程度。
2、精神层面。属于顾客满意更高一级,通常是由得到想要的服务(可以是硬件,也可以是软件)产生。
3、社会层面。属于满意程度最高一级。比如只消费国货、购买环保产品、认同企业文化忠诚消费等,都属于这一级。
顾客满意程度是一项重要指标,是顾客对产品和服务的“晴雨表”,事关产品和企业的兴衰成败。
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