抖音飞鸽是用于商家和消费者沟通的桥梁，平台为了方便商家操作，会常常更新功能。若是商家遇到一些功能操作上的问题，一定要了解是什么原因造成的，并且及时处理。来看看下面商家常见问题，有没有是你遇到的。

1、为什么没有提示我有新用户进来咨询？

查看是否已打开消息提醒功能。路径为：抖音飞鸽-【设置】-【个人信息】-【消息提醒设置】把提示开关全部打开。

如果是网页版飞鸽，一定使用谷歌浏览器，其他浏览器适配不高，可能存在不提醒的情况。

2、客服明明上班了，为什么不在线？

部分情况下可能存在拉取状态失败的情况，客服可以点击自己头像，修改成在线状态即可。

3、为什么聊天记录不能共享？

（1）如果是正在会话中的会话，当前客服可以看到用户同本店所有客服的历史聊天记录，向上翻看即可；

（2）如果是已经完结的会话，会进入历史会话列表，客服在历史会话里只能看到自己与用户的聊天记录，无法看到本店其他客服与用户的记录。如果需要查看其他客服与用户的聊天内容，由历史会话发起新会话即可。

（3）主账号不受限制，即使在历史会话里，也可以看到用户同本店所有客服的聊天记录。

4、为什么明明设置了机器人问题，用户咨询时得到的答案却不对？

自动回复在设置模块中有两个部分，一个是机器人知识库，一个是接待设置。在机器人知识库里把问题和答案添加一遍，接待设置里的常见问题，只在消费者进线时的问题列表中有用。

（1）机器人知识库就是用户进线询问问题时，机器人查找答案的地方。商家配置的用户常问问题，需要添加在这里。

设置路径：抖音飞鸽-【设置】-【机器人知识库】-【自定义问题】添加问题和答案即可。设置在这里的问题，消费者每次发问的时候，都会在里面查找一遍。

（2）接待设置是用户进线咨询时，展示的开场白欢迎语和常见问题列表，只在用户进线的时候生效。所以，配置在接待设置下常见问题这里的问题和答案，只有在消费者进线点击时，才会予以显示。后续消费者如果通过输入问题的方式询问，是无法命中到这里的答案的。

5、飞鸽考核的会话范围是什么？

飞鸽考核发起时间在8:00:00-23:00:00之间的人工会话，即需要满足如下两个条件：

（1）人工会话；

（2）消费者发起人工会话的诉求在8:00:00-23:00:00之间，比如消费者在22:59:58时要求转人工，则该回话也在考核会话中；

【注意】：会话以发起时间而非结束时间为准，23:00时未能服务完成的会话，只要发起时间在23:00之前，商家需要服务完成后关闭会话，否则会影响数据指标计算。

6、为什么我每条响应都很快，2分钟首次回复率还是不达标？

原因：2分钟首次回复率是从消费者视角出发的指标。即从消费者发起人工诉求起算，到人工客服首次回复的时间间隔是否在2分钟内。所以，排队时长也计算在其中。开启欢迎语后，用户接入时，系统会替人工客服自动推送首句问候，所以影响该指标的因素就是排队时长。

解决办法：调高最大接待人数，或者增加客服数量，降低排队时长。

7、数据看板里指标计算的时间范围是多久，为什么有些是全天的数据？

以店铺数据为例，历史数据中绩效考核部分，前四个指标的计算时间都是8:00-23:00之间的会话，其中平台关注的是2分钟首次回复率和3分钟人工回复率，但数据不会对店铺造成直接影响或者判罚。

咨询接待下的数据为全天数据，主要是因为各个店铺服务时间不一，为了避免商家产生丢会话的感觉，用户咨询量、转人工会话量和人工接待量，不受服务时间的限制，方便店铺统计和监控。

8、历史会话里的数据和数据看板是什么关系？

历史会话支持查询近30天的会话详情，可以自定义筛选标准，供商家回溯。但是需要注意，目前历史会话中包含所有会话类型，即机器人会话和为进人工的会话都可在此查询。所以历史消息仅用于消息记录查看，不用于数据指标计算。

历史会话支持按发起场景、结束场景、聊天内容、预警指标等多个维度筛选和定位会话。如果商家对数据指标有异议，建议可以先通过历史会话进行自查和定位。

9、为什么我的用户进来就已经超时？

某些情况下，客服由小休状态调整为在线状态，立刻就有消费者咨询进入，且显示用户等待时间已经较久。

此场景主要发生在多客服的店铺，查询详细信息后发现，此客服设置自己为小休状态，但店铺其他客服都在忙碌中。此时有新用户进线，会进入排队状态，等待有在线且空闲的客服后进行分配。小休客服变为在线时，系统进行会话分配，但其中部分消费者可能已经等待较久时间，所以进入即显示超时。

建议商家及时关注实时监控数据看板，一旦发现有消费者排队，立刻安排小休客服上校或者调整店铺其余客服的最大接待量。

10、为什么我的客服分流不均？

平均分流和同样的最大接待量前提下，有些客服的日接待量却显著高于其他人。一般来说有以下两种可能：

（1）接待量低的客服没有关闭会话的习惯。因为设置了最大接待量，当接待列表中的会话数量达到最大接待量时，系统认为此客服已无法再承接更多会话，会将新会话分配给其他空闲客服，如果此客服不关闭会话，则一直不会被分配新会话，所以全天接待量会低于其他及时关闭会话的客服。目前飞鸽只是“ESC”快捷关闭会话。如果客服已经服务完成，可以及时关闭会话，便于新咨询的接入。

（2）客服可以自行调整小休状态。有些情况下，接待量低的客服是因为将自己长时间置于小休状态，导致新会话只能分配给其他在线的空闲客服。此为客服操作原因，而非系统原因。

建议商家可以先自查下客服的日常操作行为，确定是否因为客服原因导致此问题发生。

抖音商家在服务用户的时候，可能会因为操作不当，影响到飞鸽考核管理，这时候为了加大影响，一定要及时解决问题。