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淘宝物流信息异常怎么办?物流信息异常处理流程。物流配送是电子商务重要的组成部分,在业内盛传「得物流者得天下」言论,可见物流配送有着极高的重要性,由于中国的快递业起步较晚,整个配送流程还不成熟,日常的订单出错的概率较高,要是遇到像「双十一」这样的大活动,整个快递仓库就直接爆仓。
同时由于快递公司不同,导致服务参差不齐,有的快递员甚至态度恶劣,经常招致客户投诉。京东商城从一开始就自己组建物流,一方面由于京东所销售商品都是电子产品,体积较小的容易在运送过程中损坏,体积较大的利润较小,普通快递公司还不愿意配送,一直制约着京东发展,所以京东很早就意识到这个问题,开始自己组建物流系统。毫无疑问京东发展壮大至今,整体服务水平较高,很大程度都依赖于送货速度早先我在北京东三环国贸附近办公时,上午的订单下午就会送到,现在只要在北京城内,上午 11 点前的订单都会在当天送到,有着较好的购物体验。
天猫淘宝上的商家还没有强大到自己组建物流体系,几乎全部都是与第三方快递公司合作,由于是完全不同的两个工作体系,快递的配送也是目前商家最无法把控的一点,即使出现问题,商家也无法自己解决,只能从中进行协调,有时协调不好,更招致买家的强烈不满。其物流异常现象多集中在以下几种情况。
1.没有物流信息或者物流信息很长时间未更新
如果商家对买家订单进行了发货,快递单号已经上传,但是始终没有物流信息,这极有可能是快递单打印完成,在配货包装时导致快递面单丢失,此时要做的第一步是先查找发货当天的快递底单,看看是否存在。因为快递员在取件时,会把「结账联」留给商家,如果有底单则表示快递员将包裹取走,然后联系快递的客服人员,将单号告知对方,让其查询并给予解决。
如果发货当天的快递底单中,没有该买家的底单,那么极有可能是商家把订单打印完成后,没有将该订单打包发走亦或是面单丢失。若出现这种情况,及时进行补发,并将最新的单号告知买家。
如果某订单有物流信息,但是物流信息显示到达某地后,物流信息长时间未做更新,出现这种情况,极有可能是快递在到达当地营业部后,在进行分派时导致该包裹遗漏或者丢失,联系快递公司的客服帮忙查询,若长时间仍未有更新,商家应及时再次给买家做补发处理,将新订单号告知买家,并将原来订单号进行登记,后续在与快递结算时,应要求其按市场价进行赔偿。
在处理以上情况时,当买家第一次反应问题时,客服人员 A 就要将情况填写在备注框中,并进行登记跟进处理。当下次买家再次询问时,可能是由客服人员 B 接待的,B 会首先查看备注框中的问题概述以及备注人,直接将该买家转移至当时处理的客服工作人员 A 手中,因为 A 对其情况较为了解,避免其他客服人员再次询问给出处理意见,造成前后混乱。
2.快递派件超区或者该地域不予配送
各家快递公司的配送范围并不统一,有一些偏远地区可能超出了快递的配送范围,或者服务点取消暂时无法配送。我曾经运营过的店铺,就遇到了这样的问题,当时我们与圆通快递进行合作,突然有几个云南的快件无法送达,后来得知当地的圆通服务点被取消了,在转投其他快递无果的情况下,无奈这几个快件都被退回了。
当快件遇到超区或者不予配送的情况,有这么几种处理方式。
(1)如果当前位置距离目的地还比较远,可以让配送人员想办法转给其他能送到的快递公司,例如中通快递送不到的地方,可以让快递员转给圆通或者 EMS 等其他可能送到的快递公司。
(2)如果当前位置距离目的地距离较近,则可以联系买家,让其自行取一下。
(3)如果联系不到客户,当前位置距离目的地又比较远,其他快递也无法送到,那么该快件只能被退回始发地了。
(4)买家手机停机或者始终联系不到买家。
若买家电话欠费停机,则尝试根据旺旺名,在「已卖出宝贝」中找到该用户订单,查看其个人信息,查找其支付宝账号,支付宝账号要么是邮箱要么是手机号,若该手机号与订单签收电话不一致,则联系该手机号即可。
若仍旧打不通手机,则需要给买家旺旺上留言说明该情况,等待买家看到信息后主动联系,该快件暂时放在配送的营业点,若长时间联系未果,该快件只能做退回处理。
(5)地址写错。
这种情况也同样存在,为什么要求售前客服在买家拍下付款后进行订单信息核对,目的就是为了减少这种情况的发生。因为网购人群多为上班族,可能最近由于换工作或者搬了新的住处,网购时预留的收货地址未做变更,导致快件配送到原来地址。一般售前客服进行订单核对后,这种问题出现的概率就已经很小,但是也会有一些其他意外出现,当该问题出现时,要求买家提供新的送货地址,让快递员直接配送到新地址即可。
3.物流显示已经签收,但是买家却未收到货
遇到这种问题,原因最多的是他人代收,可到小区门卫、邻居家、物业、公司前台等询问是否有快件代签收。若上述情况均无,则联系快递客服,询问派件员电话,核实快件下落。如丢失,则尽快与买家沟通,尽快补发,同时售后人员进行登记处理,后续快递结算时联系快递赔偿。