开网店:

淘宝物流信息异常怎么办?物流信息异常处理流程。物流配送是电子商务重要的组成部分，在业内盛传「得物流者得天下」言论，可见物流配送有着极高的重要性，由于中国的快递业起步较晚，整个配送流程还不成熟，日常的订单出错的概率较高，要是遇到像「双十一」这样的大活动，整个快递仓库就直接爆仓。

同时由于快递公司不同，导致服务参差不齐，有的快递员甚至态度恶劣，经常招致客户投诉。京东商城从一开始就自己组建物流，一方面由于京东所销售商品都是电子产品，体积较小的容易在运送过程中损坏，体积较大的利润较小，普通快递公司还不愿意配送，一直制约着京东发展，所以京东很早就意识到这个问题，开始自己组建物流系统。毫无疑问京东发展壮大至今，整体服务水平较高，很大程度都依赖于送货速度早先我在北京东三环国贸附近办公时，上午的订单下午就会送到，现在只要在北京城内，上午 11 点前的订单都会在当天送到，有着较好的购物体验。

天猫淘宝上的商家还没有强大到自己组建物流体系，几乎全部都是与第三方快递公司合作，由于是完全不同的两个工作体系，快递的配送也是目前商家最无法把控的一点，即使出现问题，商家也无法自己解决，只能从中进行协调，有时协调不好，更招致买家的强烈不满。其物流异常现象多集中在以下几种情况。

1．没有物流信息或者物流信息很长时间未更新

如果商家对买家订单进行了发货，快递单号已经上传，但是始终没有物流信息，这极有可能是快递单打印完成，在配货包装时导致快递面单丢失，此时要做的第一步是先查找发货当天的快递底单，看看是否存在。因为快递员在取件时，会把「结账联」留给商家，如果有底单则表示快递员将包裹取走，然后联系快递的客服人员，将单号告知对方，让其查询并给予解决。

如果发货当天的快递底单中，没有该买家的底单，那么极有可能是商家把订单打印完成后，没有将该订单打包发走亦或是面单丢失。若出现这种情况，及时进行补发，并将最新的单号告知买家。

如果某订单有物流信息，但是物流信息显示到达某地后，物流信息长时间未做更新，出现这种情况，极有可能是快递在到达当地营业部后，在进行分派时导致该包裹遗漏或者丢失，联系快递公司的客服帮忙查询，若长时间仍未有更新，商家应及时再次给买家做补发处理，将新订单号告知买家，并将原来订单号进行登记，后续在与快递结算时，应要求其按市场价进行赔偿。

在处理以上情况时，当买家第一次反应问题时，客服人员 A 就要将情况填写在备注框中，并进行登记跟进处理。当下次买家再次询问时，可能是由客服人员 B 接待的，B 会首先查看备注框中的问题概述以及备注人，直接将该买家转移至当时处理的客服工作人员 A 手中，因为 A 对其情况较为了解，避免其他客服人员再次询问给出处理意见，造成前后混乱。

2．快递派件超区或者该地域不予配送

各家快递公司的配送范围并不统一，有一些偏远地区可能超出了快递的配送范围，或者服务点取消暂时无法配送。我曾经运营过的店铺，就遇到了这样的问题，当时我们与圆通快递进行合作，突然有几个云南的快件无法送达，后来得知当地的圆通服务点被取消了，在转投其他快递无果的情况下，无奈这几个快件都被退回了。

当快件遇到超区或者不予配送的情况，有这么几种处理方式。

（1）如果当前位置距离目的地还比较远，可以让配送人员想办法转给其他能送到的快递公司，例如中通快递送不到的地方，可以让快递员转给圆通或者 EMS 等其他可能送到的快递公司。

（2）如果当前位置距离目的地距离较近，则可以联系买家，让其自行取一下。

（3）如果联系不到客户，当前位置距离目的地又比较远，其他快递也无法送到，那么该快件只能被退回始发地了。

（4）买家手机停机或者始终联系不到买家。

若买家电话欠费停机，则尝试根据旺旺名，在「已卖出宝贝」中找到该用户订单，查看其个人信息，查找其支付宝账号，支付宝账号要么是邮箱要么是手机号，若该手机号与订单签收电话不一致，则联系该手机号即可。

若仍旧打不通手机，则需要给买家旺旺上留言说明该情况，等待买家看到信息后主动联系，该快件暂时放在配送的营业点，若长时间联系未果，该快件只能做退回处理。

（5）地址写错。

这种情况也同样存在，为什么要求售前客服在买家拍下付款后进行订单信息核对，目的就是为了减少这种情况的发生。因为网购人群多为上班族，可能最近由于换工作或者搬了新的住处，网购时预留的收货地址未做变更，导致快件配送到原来地址。一般售前客服进行订单核对后，这种问题出现的概率就已经很小，但是也会有一些其他意外出现，当该问题出现时，要求买家提供新的送货地址，让快递员直接配送到新地址即可。

3．物流显示已经签收，但是买家却未收到货

遇到这种问题，原因最多的是他人代收，可到小区门卫、邻居家、物业、公司前台等询问是否有快件代签收。若上述情况均无，则联系快递客服，询问派件员电话，核实快件下落。如丢失，则尽快与买家沟通，尽快补发，同时售后人员进行登记处理，后续快递结算时联系快递赔偿。