「亲」这个词能充分表达对客人的尊重和欢迎，所以这也是大家都沿用的原因之一，一直到现在几乎所有的淘宝店铺都这样称呼客人，这也成了淘宝特有的「客服文化」。

实际上，客服的亲文化是吸引买家购买商品的一个重要原因，淘宝客服的「亲萌」可以体现在买家购物的各个环节。

首先是欢迎语。当收到买家的消息时，要第一时间做出反应，最好别让买家的等待时间超过 15 秒。要将自我介绍放在欢迎语中，具体格式可以参考，「亲，您好，（笑脸表情）我是三号客服，很高兴为您效劳，请问有什么需要呢？」为加深买家的印象，可以将店铺信息也加上，具体格式可以参考，「亲，您好，（笑脸表情）欢迎光临某某（店铺名），三号客服随时为您效劳，请问有什么需要帮助的地方呢？」

随后进入对话环节，对话环节是买家对淘宝店铺以及商品进行了解的一个过程。淘宝店铺的客服人员首先要对公司产品有一个深入了解，甚至可以站在一个大师级别的高度，解答买家提出的对产品的疑问，同时可以学习一些与商品相关的专业术语，可以在与买家的沟通中适当引用一些专业术语、权威性数字，来显示专业性，增强可信度。但在介绍产品的时候，要注意不要一味地卖弄术语，要用买家便于理解的话语。

与买家顺利沟通后，很多买家会提出议价，也就是议价环节。讲价可以说是淘宝客服工作中最令人头疼的问题，而对大多数买家来说，讨价还价已经成为购物过程中必不可少的步骤了。

对于提出议价的买家，客服首先需要声明自家店铺里的产品价格是由公司统一制定的，而且是同等质量产品中价格最低的，自己作为客服是无权改动产品价格的。通常只要像这样说明情况，大部分买家是不会再在商品价格上多做纠缠的。如果你表达清楚这个主旨后，买家表现出犹豫不决，那么可以转移买家的注意力，比如，告知买家店铺里有正在举办的优惠活动，或者可以在运费上酌情给予优惠等。总之，在与讲价买家的沟通中最关键的是要传递出本店铺的商品价格无法优惠的信息，并且表明自家产品质量有保证，买家以这个价格购买并不吃亏。要坚定卖家立场，这是原则。但为了买家的消费体验，也可以通过赠送礼物或者运费优惠的方式，促进交易的达成。

讲价结束后，进入支付环节。客服要事先考虑有些买家可能是新买家，会在支付操作过程中遇到问题，导致无法及时完成支付。这时候，淘宝客服的工作人员需要主动联系买家，以关心的口吻，主动了解买家碰到的问题，给予指导，直到买家完成付款。可以参考以下方式，「亲，您好（笑脸表情），如果支付过程中遇到问题的话可以告诉我，或许我可以帮到您哦！」。在议价环节达成优惠运费意向的订单，在买家拍下订单后再修改价格。作为淘宝客服工作人员，可以这样和买家沟通，「您好（微笑表情），您在拍下商品以后，请先不要选择支付，等我为您修改完运费后，会通知您完成支付的。」

支付完成后，淘宝客服应该给买家反馈，让买家感到有始有终，而不是店家拿到钱之后就不再关心买家。客服人员可以这样和买家沟通，「亲，这边已经看到您支付成功了，请再次核对您的个人信息，我们会尽快为您发货，如果有任何问题，随时可以联系我们，我是三号客服，再次感谢您的光临。」在反馈中加上自己的工作编号，有助于加强买家的印象，将来在评价阶段可以提升客服人员的业绩。这也是鼓励客服人员进行反馈的动因之一。

物流是网购过程中极为重要的一个环节。淘宝客服应当在买家下单后发送消息让买家确认个人信息，并且告知买家店铺发货所用快递。格式参考，「亲，您好，我们和 XX 快递合作，您现在购买，今天我们就会安排发货，正常情况下 XX 天左右可以到货」。有些买家会询问客服，XX 天之内可以到吗？此时，作为淘宝客服人员，应该告诉买家：「亲，您好（微笑表情），快递属于不可控因素，卖家无法做出与具体到货时间相关的保证，但我们可以今天就给您安排发货，希望亲能理解。」

货物到达买家手中，如果买家提出退换，那么应该牢记售后处理流程：安抚—查明原因—表明立场—全力解决—真诚道歉—感谢理解。实际上，大部分买家都是讲道理的，因此，千万不要与买家发生争吵，首先要求买家提供证据图片，然后根据图片做出判断。如果属于商品本身质量问题，要第一时间按照退换货流程帮买家处理；如果像外观、包装等有瑕疵之类的不影响正常使用的情况则不属于商品质量问题，要向买家清楚地解释不能退换的原因。如果买家是因为不喜欢该产品，则需要告知买家，可以退货退款，不过要买家自己承担运费。需要牢记的是在任何情况下，都不能与买家发生争吵，合理表达观点。