淘宝评价是给后来者看的,做好你的差评回复，思考两个问题：

第一，我们愤懑的回复不仅让矛盾升级，还能让顾客更改差评？

二、我们的充满愤怒怨气的回复是给谁看的？评价是给这个顾客看的，还是给后来者看的？如果想清楚了这个问题，可能心态就不一样了。

（差评的解释）

除此之外，大家有没有想到，危机之中也蕴藏着生机。随着网购热度的增加，同行之间的竞争日益加剧，获得每个顾客的成本在翻着倍的往上涨，获得一个新顾客的成本是维护一个老顾客的6倍。

另外，设想一下，顾客买东西时，某个宝贝有325个好评，同时有6个中差评，顾客会重点详细看好评还是差评？

处理中差评各种技巧相信大家看过太多的技巧、方法，就不一一赘述，无非：

1，让对方感到重视

2，多次道歉，但不代表您是错的，只表示诚意

3，找出问题症结

4，协商处理

5，让客户顺便解决中差评

6，做好记录，避免重蹈覆辙

咱今天重点谈谈差评回复，说说那些千方百计还是“无动于衷”的中差评，该如何应对。

试想下若一个宝贝若有几百个好评，而只有几个中差评，您做为消费者，您是耐心的看看那些好评，还是会把更多关注留在中差评上呢？ 答案是显而易见的。

既然中差评关注度如此之高，而咱千方百计却无法解决，那么做好解释、做好差评回复将我们态度，观点，服务水准全方位展现给后来的买家对宝贝销量显得尤为重要了。

不妨看看以下两个差评回复案例：

差评回复案例一:

【买家评价】

失败的一次网购，建议亲们真心不要买，有毛刺，本人家宝宝使用一段时间的，坐垫居然裂了，太坑人了。请不要打电话给我，伤不起。

【掌柜一的差评回复】

我们的宝贝从来都没出现过这种情况，大家都满意，唯独你。可见你是多么难伺候，坐垫裂开是你人为的吧。

让20元改评价的伤不起！您的目的达到了？您宝宝长大了怎么看您？您到时候怎么面对宝宝？人品？ 祝您幸福吧！呵呵 我去年买了个表。

【掌柜二的差评回复】

给亲造成了影响，我们表示真诚的道歉。出现这个情况，可能是我们发货量太大，检查的时候不太细致误发造成的。

我们也跟您做了电话沟通，希望能给您一定做偿，但是最终也没有达成一致意见，真的是非常抱歉。如果可以，我们还是非常希望有机会为您提供解决办法，弥做亲的损失，谢谢了。

两个都是神回复，特别是第一个。但是，还是开头那句话，毒舌有什么用呢?解释是写给后来者的，我们传达的是真诚、专业、负责，亲，你是我们的上帝，我真的很爱你。

后面还有一节，买家针对第一个掌柜的回复的追加评论：

“买你ma个表，本来就是垃圾还不让人说了，什么时候让你给钱了，把我跟你要钱的证据拿出来，TM的简直是有病，东西早扔掉了，图个方便。

也好让大家看看你们家都是些什么货色，也不知道哪给你找了这么多托，好评哪来的大家买来看看就知道了。垃圾，垃圾。”

直接骂战升级，恶语相向，乱作一团，请问除了无底线拉低你的店铺节操，还有什么用？

差评回复案例二:

【买家评价】

没见过这么没素质的客服，买东西几年了第一次遇到。虽然说东西不错，但我还是气不过，坚决要给中评了，别打电话骚扰我！死都不会理你了。

其实，大多数来说，客服的态度和语气都会比较柔和的，但有时候，可能客服的某一句话或某个语气，就会影响到买家心情。俗话说，说者无意听者有心，买家记恨在心，可能会给我们做出不好的评价。下面就有两个说法，给大家对比：

【掌柜一的差评回复】

我们的客服都是精挑细选，经过专业培训的，每天应付那么多顾客，偶然一次性子急也在所难免，一点小误会没必要给中差评吧，如果是这样的话，你在生活中是不是经常跟人打架。。。

【掌柜二的差评回复】

很对不起亲，您消消气，您大人有大量，不和她计较，客服是新来的，经验还不足，给您造成了心理阴影，真实不好意思了。

我们已经对客服做出了批评，扣掉她本月奖金，写了深刻检查，客服也知道自己错了，明确表示一定吸取教训，改正错误，还希望亲能谅解她一次。

您的评价是对我们服务质量的一次提醒和督促，我们会继续改进各项服务指标。请相信我们，会给广大顾客提供更加优质的服务，谢谢啦。

很容易看出，如果您是客户，看到哪个回复心里会更加舒服。完全站在顾客的角度，以顾客的心情去解释的，所以更容易让顾客接受。同时，也会增加对您店铺的好感。

差评回复案例三:

【买家评价】

物流选择的实在是太差劲了！比蜗牛还慢，脖子都等长了！耽误了我给女友过生日，女友生气了，差点跟我分手，我倒霉透顶，给你差评！

面对这种情况，想必是大家最无奈的事情了。因为物流我们无法控制的，但是出了问题，买家一般都不会找物流公司，直接找发货的卖家晦气。

这个时候，我们就要强迫自己冷静下来，和客户耐心解释我们的难处，并承诺会密切跟进物流的情况，让他们理解。相信很多买家都是明白事理的人，只要我们动之以情，他们还是会理解我们的。

下面我们还是举例对比下不同回复给人的感觉：

【掌柜一的差评回复】

快递运输存在不稳定因素，这个是常识问题！本店明确表示不接受限时订单和加急件！4天还慢啊，1K多里地呢，吃饭还要等等时间呢，吃奶还要解开怀啊，女友生日你为什么不早买？这点耐心都没有，看你怎么活下去……

【掌柜二的差评回复】

对不起，这确实是我们的责任，我们没有预料到快递那边临时出现了延迟，请转达我对您女友的歉意。您给我们提了个醒，我们会继续完善物流服务，给您和亲们提供愉快的购物环境。

这次给您添了这么大麻烦，实在是不知道怎么办好，请给我们一次改进的机会，我们会给您做出做偿以表达我们真诚的歉意。如果还有什么问题，请及时联系我们，一定为您提供满意的服务，谢谢亲。

如果您是顾客，看到这里，不用多说，肯定是后面的解释更让人可以接受一些，但也不否认第一种解释更欢乐。大多数人都明白，物流的问题大家也难以控制，偶尔慢一点也是很正常的。

客观来说，中差评对卖家店铺有几个方面的作用：

1. 发现产品和服务过程中的问题。

2. 在与顾客沟通的过程中展现服务水准，重新赢得顾客的信任，甚至发展成为忠实顾客。

3. 给后来者一个多角度展示产品和服务的窗口。

危机，虽是危险却蕴含生机。做好了，一个差评胜过百个好评。

好和坏是两兄弟，他们一直在一起。好评和差评也是如此。差评不一定不好，好评不一定不坏。其实无论好评差评，关键记住一点：评价是给后来者看的。