在营销学中,听到最多的可能就是老顾客营销,超级用户这个概念听到的很少,我首次听到这个概念还是在罗胖的跨年演讲上,对我的启发很深刻,超级用户到底是什么?它跟老顾客有什么区别?对商家来说有什么意义?
一、超级用户的定义
在一段时间内,愿意持续消费企业产品和服务的老用户,他们的典型行为是购买付费的会员卡或者充值卡。
核心是让愿意花钱的顾客,花更多的钱,而我们就需要提供更好的服务,创造更大的价值。
所以现在有非常多的电商平台,非常喜欢用这种会员模式,你一旦在这个平台上买了会员之后,就不容易再去别的平台买东西了,就像点外卖一样,比如我在饿了么充值会员卡,理论上来讲我不会再去别的外卖平台去点外卖了。
商业中的2/8法则是20%的顾客,创造了企业80%的销售额。问题是,你是否用了80%的精力,服务好了这20%的客户?这就是超级用户的思维,谁创造的越多,谁享受的服务越多,关注顾客的终生价值是首要目标。
二、超级用户现状分析
做淘宝店,做营销都会有个误区,可能80%的精力都在获取新顾客上,虽然现在的商家也重视起老顾客了,但很多商家也只是让老顾客刷补单,这是非常暴殓天物的。
流量红利已经结束,流量成本不断攀升,迫使每个店铺不得不重视老顾客,越是小企业,越是要运营超级用户,因为你根本买不起流量。
在营销上,还可以利用超级用户概念,做到营销的千人千面,针对新顾客,为了成交他们,可以有更多的优惠,积极推进更多的活动,让你的潜在顾客,养成付费习惯。
针对老顾客,因为他们对你的店铺已经有很强的信任感,所以需要刺激他们进行更多的消费,锁定更长的时间,通过会员卡、充值卡等形式粘着。
超级用户对企业的好处也是显而易见的,可以让用户感受到身份的优越性,竞争对手也很难抢走,还有超级用户的高复购率,高粘度,高忠诚度。
三、如何做好超级用户
要做超级用户,就要打造全链路的服务流程,让潜在客户逐步变成超级用户,首先要完成店铺IP化,有人格化IP,有个性,有态度,要有真人出镜与老顾客互动。
第二就是要跟客户建立链接,就是把他们沉淀到微信里,第三是要建立互动,每一次互动,都是信任的积累,互动的考核方式有,计算每日平均互动量,包括点赞和评论,还有每日互动总数/总内容数。
第四要分层,就需要打标,针对不同的人有不同的策略,所以不止淘宝,在微信端也能做到千人千面。
接下来是成交和裂变了,主要还是存量换增量,运营超级用户,并不是高深莫测的专业活,而是苦活累活,需要精耕细作,见效时间还比较慢,至少坚持半年以上才有成果,可是一旦坚持下来,企业就会成指数级发展。