在运营亚马逊账号的过程中，被买家投诉导致listing被移除、下架，甚至被移除库存的情况，不少卖家都经历过。

今天就为大家简单介绍一下因商品质量被买家投诉怎么办？如何避免并提前预防商品质量的违规行为？

 

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首先，被买家投诉的商品质量问题主要包括商品真实性买家投诉（假冒产品）和商品状况买家投诉。

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01 商品真实性  

要求每个卖家和供应商都有责任确保其采购、销售和配送的商品均为正品。

02 商品状况

要求卖家发布和配送的商品必须与商品详情页面上的描述、图片和所有其他信息完全相符，且没有任何残损或缺陷。

而商品状况买家投诉的常见类别主要为：

1、二手商品作为新品出售(Used sold as new)：配送以“新品”状况发布但在送达时存在使用痕迹、已开封、有轻微残损或瑕疵的商品   2、商品错发(Wrong Item Sent):配送的商品与商品详情页面上的描述不符或完全配送了错误的商品。   3、商品缺陷(Defective Product)：配送的商品出现以下情况：残损、有缺陷、分类错误、描述不实或缺少零件。包括无法按照商品详情页面上的描述使用或未达到合理功能期望的商品。

4、商品过期(Expired Product)：配送已过有效期或将在买家收到商品时超过有效期的商品。包括配送没有足够的时间让买家在过期前充分使用的商品。

 

需要注意的是，商品真实性买家投诉（假冒产品）被归类为侵犯知识产权的行为。其他产品质量问题（包括与其描述不符的商品）会被归类为商品状况买家投诉。

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如果已经收到了商品质量的投诉，卖家应如何有效的处理？ 首先，商品质量投诉均来自于发货完成的订单，卖家需要从买家消息、买家反馈、 商品评论、 退货信息等渠道获取买家反馈，然后再进行申诉。 申诉步骤主要如下： 01 找出根本原因  

及时了解投诉买家对自己商品的评价，找出问题商品的销售订单，了解商品问题的具体细节与根本原因。

02 准备申诉材料

 

卖家需按照业绩通知，提供文件以验证商品来源和供应商。 通常包括：行动计划书，以及所标记商品的有效发票（365 天内的开具的真实有效的发票）。 03 提交申诉 最后，在亚马逊后台提交申诉信息。 重点注意

卖家在申述信里除了表明态度外，更重要的是需提交有效的行动计划书和增值税发票作为证明文件。

撰写行动计划指南（POA）条件：

● 包含完整的根本原因，解决方法和预防措施● 保持简洁及清晰的说明● 专注于导致问题的事实和事件● 针对整体的违规来说明计划● 必须附上商品来源的增值税发票● 行动计划的时间线清晰、可行

有效的发票必须满足以下条件：

● 在过去 365 天内的开具● 反映过去 365 天的销售量（如果适用）● 须包括供应商与买方的联系信息，包括姓名、电话号码、地址和网站● 必须是真实且未经更改的● 不可用非正式的电邮、文件或截图充当发票● 以jpg，png，gif，pdf的图式档上传 

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好的亚马逊运营还是要防范于未然，那卖家该如何避免并提前预防商品质量的违规行为？

首先，卖家应该及时查看卖家平台的账户状况政策合规性模块，来了解违规情况。

 

其次，学会具体问题具体分析，不同类型的商品质量问题需要不同预防检查的方向。

比如针对商品真实性违规，建议卖家从以下几个方面自检自查：

 1  、是否从可靠的供应商那里采购您的商品？您的商品是否为正品？

 2  、在发布商品之前，是否获得该商品合法销售的授权？

 3  、是否发布了正确的商品信息，以让买家对商品有正确的预期？

 4  、使用制造商的包装来发布和配送商品，不要改变制造商的包

而针对商品状况违规，可以从以下几个方面进行自查：

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二手商品作为新品出售

 

需特别注意商品的包装是否完好，正确处理退货商品。退货商品只有在符合状况指南中“新品”状况的情况下，才能被作为“新品”转售。

2 商品错发   需特别注意发布商品时尤其注意是否准确地描述商品，确保详情页面中采用可接受的变体关系。在出现商品错发问题后审核现有库存，确定剩余库存（包括退货产品）中是否还存在该问题，纠正并防止该问题再次发生。 3 商品缺陷  

如果商品与其他商品兼容，请具体说明您的商品可以与哪些商品搭配使用，并将任何有缺陷的商品标记为不可售，并确保单独处理这些商品。

4 商品过期   定期检查商品，以验证买家是否能在失效日期前有合理的使用时间。

以上就是本期的分享，如果卖家朋友们还在为不知怎样撰写行动计划书而烦恼。