天猫客服外包的未来

首先，可以解决电商客服人员短缺的问题。因为客服的工作比较枯燥乏味，所以流动性很大，而且招聘新员工进行筛选和面试需要一定的时间，因此店铺经常会出现客服人员不足的情况。而客服外包的公司，不需要商家去考虑客服管理、流动性等问题。

其次，客服培训的问题。新招聘的客服人员仓促上岗，没有经过专业培训，缺乏一定的经验，容易导致订单转化率低，影响比较终的销售业绩。当客服本身产生的价值低于应支付的工资时，可以说是企业的亏损交易，新员工需要1-3个月的稳定期。只有经过试用期，它才会趋于稳定。

而外包的客服已经有专业知识储备，只需了解下店铺商品特性即可上岗。甚至服务案例多、经验丰富的客服可以直接上岗。

再者，运营成本。从薪酬福利分析，以一线城市为例，客服的平均薪酬在4500-8000元左右，有的甚至超过8000元。二线城市客服的平均工资也在3000~5000之间。总的来说是一笔不小的开销。如果是经营的产品淡季时间长，就更不划算了。

如果和外包公司合作，可以减少很多开支，以前萌萌客外包客服商的经理曾经算过一笔账，外包的客服都是选择低底薪+提成的方式：一般是每个班次1500元左右的底薪+1%-3%客服销售额提成，咨询量不是特别大的店铺每个月每个人的费用大概是2500左右。比自聘要节省很多。

可以减少店铺陈本的投入

并且，不同时期客服的灵活性问题。不同时期，店铺对客服的需求也是不一样的。比如在618、双十一、双十二、年终等活动期间，客服咨询和订单数量可能是通常一个月的三到四倍，短期的客服需求激增。但短期招聘难，培训和成本也高。如果自建的大型客服团队此时满足活动需求是不现实的，这时候客服外包是比较好的选择。

因为天猫客服外包能给商家带来上面的这些作用，也因为市场的细分化，客服外包已经成为一种必然的趋势。未来这个行业经过长时间的发展，行业规则也会越来越完善。