a-z索赔是亚马逊向决定直接从卖家购买商品的顾客提供的一种保证，保证保证产品及时、完好地交付。

a-z索赔的运行模式

1、如果客户对产品不满意，他们被鼓励首先联系卖家（通过消息或退货请求），并试图达成协议；

2、如果买卖双方在48小时内无法协调，接着买家就可以直接向亚马逊投诉；

3、投诉提交到亚马逊后，卖家有72小时的时间回复，否则客户将被批准索赔，金额将从卖家账户中提取；

4、如果亚马逊需要额外的信息来做决定，将通过电子邮件联系卖家，卖家必须在72小时内回复。然而，如果将索赔授予客户，卖家有30个日历日就该决定提起申诉。

a-z索赔申诉适用于哪些情况？

客户在特定情况下受到保护，在以下情况下，他们有资格获得全额或部分退款：

1、该商品在比较近的估计交货日期后3个日历日到达，或者在下订单后30天（或更长时间）到达；

2、收到的产品是损坏的，有缺陷的，或者零件缺失，产品分类错误或与描述不符；

3、买家将商品退还给卖家，但尚未收到退款；

4、买家想退回国际间运输的产品，但是卖家没有提供不需要退货的预付标签，退货地址或全额退款；

如何避免索赔？

总体而言，买家必须对他们在网上进行的购买感到满意。那么，卖家该如何维护客户满意度呢？

提供优质的配送和装运服务

你必须确保买家将按时收到状况良好的产品。亚马逊将处理由于fba导致的索赔问题。如果你决定使用其他运输服务，则将负责处理客户的所有索赔。

你也应该考虑为买家提供货运跟踪服务。将此服务添加到订单配送将使买家能够跟踪他们自己的订单物流。请记住，在发生索赔的情况下，如果卖家没有上传跟踪信息，默认情况下将授予客户索赔。

包装也很重要。良好的包装可以确保物品完好无损地到达。确保订单按时发货，符合预期的交货日期。不要忘记更新你的退货策略，包括时间窗口和规则。你还应该告诉买家，退货要求可能需要他们自己支付费用。

买家试图欺骗怎么办？

如果买家收到货物后提出无理由退款，并拒接向你反馈产品情况以及照片的时候，当他们提出索赔时你没有及时处理也是会获得退款，你也可能会发现买家会试图欺骗你。在这种情况下，你应该首先要跟客户商量跟他邮件聊天并说一些对我们有利的话语，这样在客户发起索赔时我们可以作为一个证据提供给亚马逊。

如果你们发生了争执，强烈建议你保持礼貌，因为你们的对话将被保留以作为参考。

你也可以在亚马逊后台的管理退货页面上设置退货地址，让客户将你的产品邮寄回来后再进行退款，给客户提供退货标签，让客户将货物退回。

以下是教程：

订单→管理退货：

编辑退货设置：

退货地址设置→设置地址：

然后管理您的退货地址：

添加你的地址进去就行：

按照下图依次填写进去保存即可：

然后将其设置为默认退货地址：

其他国家覆盖即可

细节很重要

买家会根据他们在平台上实际看到和读到的东西来决定是否购买商品。他们希望收到的产品与他们在网上看到的一模一样。

确保在listing中给出准确的信息。买家希望自己购买的产品物有所值。因此，描述应该尽可能准确。

你的产品应该列在正确的asin和条件下（全新、二手的或使用过的）。标题应包括品牌、颜色、材料、尺寸、产品线、主要特征、数量等。把比较相关的关键词放在前面。

检查并及时回复邮件

如果客户提出索赔，他们当然希望得到及时的答复。这就是为什么你应该在24小时内回复这些询问，以确保良好的体验。如果你意识到他们是对的，可以积极主动地直接退款给买家。

请记住，如果你在3个日历日内没有回复，亚马逊可能会自动同意买家的要求，从而导致责任落在你身上。

此外，如果每100个订单中，如果收到超过一个索赔，你可能会陷入暂停审核状态，所以要了解你的产品和销售流程。记住顾客是第一位。

缺货订单

如果你碰巧收到缺货的订单，一定要通知你的客户并尽快取消订单，这将避免不必要的等待和矛盾。

没有处理好atoz可能会导致店铺绩效(odr）超标，严重的甚至账号冻结哦！

卖家绩效目标

对于销售的每一件商品，所有卖家均应努力达到并保持满足以下卖家绩效目标的客户服务水平：

1.订单缺陷率 < 1%

2.配送前取消率 < 2.5%

3.迟发率 < 4%

未能达标可能会导致卖家的销售权限被移除。

注意：优先配送订单的绩效目标与上述目标不同。有关更多信息，请参阅优先配送选项。

注意：卖家需要为 95% 的货件提供有效追踪编码。不满足规定的追踪率可能会导致卖家失去相应分类中的卖家自行配送销售权限，还可能影响卖家参与优先配送选项的资格。有关更多信息，请参阅有效追踪率。

评估卖家绩效

以下卖家指标用于评估卖家绩效：

1.订单缺陷率 (odr)

此项指标是指收到负面反馈、亚马逊商城交易保障索赔或服务信用卡拒付的订单占到所有订单总数的百分比。它帮助我们用一项指标来评估卖家的总体绩效。

（1）卖家致力于维持低负面反馈率的行为，体现了我们以客户为中心的理念。一星和两星评级被认为是负面反馈。

（2）卖家积极主动地与买家联系解决订单问题，将避免大多数亚马逊商城交易保障索赔。我们会使用所有涉及索赔的订单百分比（无论订单处于何种状态）来评估卖家的索赔率。

（3）如果买家对某笔从其信用卡扣款的购买交易向银行提出异议，亚马逊将此情况称作服务性信用卡拒付请求。

2.配送前取消率

此项指标是指在相关时间段内，用卖家在确认发货前取消的卖家自行配送订单数除以该时间段内的卖家自行配送订单总数得出的数值。计算此指标时，我们会考虑卖家因原因而取消的所有订单。

3.迟发率

此项指标是指在指相关时间段内，用未在预计发货日期之前确认发货的卖家自行配送订单数除以该时间段内的卖家自行配送订单总数得出的数值。订单延迟确认发货可能会导致买家联系次数增加，并对买家体验产生负面影响。

对于一个卖家来说，衡量一个账号绩效表现的好坏，亚马逊为我们提供了几个指标，主要包括订单缺陷率(odr)，订单取消率，延迟发货率，有效订单追踪率和邮件回复时效等，而a-to-z纠纷，仅仅订单缺陷率(odr)中的三项(差评、a-to-z和信用卡拒付)之一，再进一步来看，订单缺陷率(odr)的指标是小于1%呀！

1%，非常小的一个指标，毫不客气的说，只要稍微用心的卖家，都不可能让自己的这些指标超过1%吧?如果你连这个指标都控制不了，还做什么亚马逊啊?!

但既然正好拿着a-to-z来说事，我们还是还得理顺一下a-to-z的处理和责任归属。

根据亚马逊的a-to-z责权判定新规，一个a-to-z纠纷开启后，如果卖家承认责任，自动给买家退款，该纠纷计入绩效，如果买卖双方沟通一致，买家关闭纠纷，该纠纷计入绩效，如果买卖双方都不承担责任，经平台审核后平台承担了损失，同样计入绩效，而唯*不计入绩效的情况就是，卖家上诉，经平台审核后认定是买家责任，卖家赢。

如此分析下来，不难发现，对于卖家来说，要想在一个a-to-z纠纷中获胜，其实还是有一点难度的。

既然结局是如此，面对a-to-z，卖家又何必那么纠结呢?顺其自然就是了。

但顺其自然不意味着不作为，既然是绩效表现指标之一，卖家还是需要去尽可能维护的，但与其亡羊补牢，不如防患于未然，对于a-to-z的处理，卖家更应该放置在a-to-z发生前：

● 做好产品品质，自然可以降低a-to-z发生的比率;

● 及时快速的发货，自然可以降低a-to-z发生的比率;

● 快速礼貌的客服沟通，自然可以降低a-to-z发生的比率;

比较比较不济的，如果a-to-z以及其它影响账号绩效表现指标的事项发生，绩效指标岌岌可危，卖家还可以用快速冲大订单总数的方式来稀释这些数值。

不良订单数量确定，而总订单数量增多，分母增大了，各种指标的数值自然下降了。