11.11虽然已经过去，买家们的亢奋心情逐渐平缓，但是商家们还没来得及喘气即奔赴另一个战场——售后！

一方面，顾客说，11.11之后的维权路从来就没容易过；另一方面，商家也被整得焦头烂额，顾客要退换货、催物流、不喜欢、包装破损……等忙完售后，这个11.11才算完全过去。

在日益注重购买体验和售后的电商行业，处理不好11.11的售后等于白白送走很多顾客，给商家店铺指标和声誉造成影响，完备的售后纠纷解决方案及应对话术必不可少。

11.11售后商家售后的主要问题有商品、活动、退换货、物流、服务态度等。

商品问题

▎产生原因

顾客对商品的质量、描述、真伪、使用功能、数量等相关方面产生质疑，引发纠纷。

▎建议方案

讲礼节且耐心地与顾客进行沟通，商品存在瑕疵、破损、数量不足等问题的，请顾客拍照提供证明。如果不严重，可与顾客协商予以补偿，说服其接受；若顾客不能接受，及时给顾客退换，主动承担邮费。

▎参考话术

请您不要着急，我非常理解您的心情。可以麻烦您给我发下图片吗？我们确认下如果是我们的过失，我们会承担责任哦，谢谢！

您好，我这边帮您返还红包或者优惠券作为补偿可以吗？真的很抱歉！

您直接退货给我们就可以了，或者如果您想换货的也是可以的，邮费都是我们来承担哦！您看这样行吗？

物流问题

▎产生原因

因发货延迟、物流停滞、仓库退件验货、退货运费等方面产生的争议，导致售后介入。

▎建议方案

如果因为缺货、单量大暂未安排发货、忘记发货等原因造成的发货延迟，主动联系顾客，安抚顾客耐心等待，适当给予补偿；

如果因物流时效慢、丢件、疑难件等问题导致的物流停滞，安抚顾客耐心等待，联系快递公司，及时、主动告诉顾客处理进度，做好跟踪回访与顾客情绪安抚。

▎参考话术

1）您好，因为11.11出货量较大，您的包裹正在等待发货中，我们会第一时间为您安排发货的！

2）您好，非常抱歉与您联系。由于我们的疏忽，您所订购的商品已没有库存，暂时无法安排发货。我们已联系工厂日夜加班生产，尽快为您安排发货！我们为您补偿优惠券可以吗？

3）您好，帮您查询了下，您的包裹正在派送中，麻烦再耐心等待，很快就会为您送达！

退款问题

▎产生原因

因顾客冲动购买、凑单使用优惠券等其他问题导致的退款行为。

▎建议方案

遇到这种情况不要感到厌烦，在平台规则内的玩法，商家都需要坦然接受，并且服务好顾客，问清楚退换原因，按正确退货流程申请，让顾客及时寄回，商家收到货及时处理退货。

▎参考话术

1）您好！可以的呢！冒昧问一下，您退款的原因是什么呢？

2）您好！可以退货的，您直接申请退货就可以了，我们会及时处理的。

活动问题

▎产生原因

因为活动规则、商品差价等原因产生的纠纷，比如预售尾款未支付、顾客要求退定金；尾款支付成功、但发现没有使用红包/优惠券……

▎建议方案

按照平台规则判定是顾客违约还是商家违约，如果顾客违约则不退还，如果是商家违约则需要退还定金。如果顾客执意要退的，建议顾客付全款后申请售后7天无理由退回。

▎参考话术

1）您好？定金不可以退呢，如果您确实需要退定金的话，建议您等发货后申请售后7天无理由退回，您看可以吗？

附：京东2019年11.11预售规则（部分）

1、预售商品的定金可以退吗？

具体的定金退款情况可以根据违约方界定：如消费者违约则不退还，如商家违约且未与消费者协商一致解决问题并引发纠纷的，将双倍退还消费者定金。

2、预售活动中什么情况下算消费者违约？

以下几种情况均视为消费者违约：

（1）在指定的定金支付时间内，消费者没有足额支付定金（因支付系统允许分次支付导致）；

（2）在指定的尾款支付时间内，消费者已经支付了定金，但未支付尾款；

（3）在指定的尾款支付时间内，消费者已经支付了定金，但没有足额支付尾款（因支付系统允许分次支付导致）；

前2种情况定金恕不退还。第3种情况定金不退还，超出定金的部分尾款退还。

服务问题

▎产生原因

顾客对客服的服务态度、购买各环节体验不佳而产生纠纷。

▎建议方案

对于因顾客不满意客服服务态度产生纠纷的，可以通过复查聊天记录【推荐使用“客服魔方”一键导出关联对话】、服务过程找出问题。如果客服工作态度和工作方法有问题，建议先安抚顾客情绪，表示歉意，给与相应补偿。

同时也要去了解顾客想法，如果是顾客找理由退换货，则按照“7天无理由退换货”的规定执行。

▎参考话术

1）您好！您的心情我非常理解。请放心，我们一定会核查清楚，给您一个满意的答复！

2）您好！根据核查，确实是我们的客服服务态度不好，已经严厉处分她了，为此给您带来的困扰实在抱歉！我们将加强客服素质的培养。

3）您好！您反馈的问题我们已经了解了。建议您申请退换货，我们会第一时间为您处理的~~

客服魔方实时监控功能

一键导出关联对话

【实时监控】功能可实时掌握客服状态，监控不良接待，降低客服违规率，有效提高店铺服务质量与满意率。

实时绩效流程图

实时监控系统界面

来源：京东卖家论坛