年货节又是一年开头的大日子,这期间除了店主也是客服最为繁忙的时刻,因为涉及到买年货,所以,客服也需要有一套完整的话术,那有没有话术辅导,让大家能更好的准备年货节,为买家提供好的服务。
如何当好年货节客服?
此部分非常重要,部分客户为避免咨询高峰,会选择节前进行商品询单,在确定好所需要的客服之后,必须对商品对应信息做好培训。
对接待的培训:
1.产品培训:客服也必须有大体的识别能力,能更快的回答。
2.插件运用:提高工作效率,简化操作流程,需熟练操作各功能项。
3.话术培训:先制定一份问答、发货、快递的话术,方便更快的回复好客户,一键转发,提高接单。此期间所有的相关应答话术需统一,切忌承诺发货、尺码等,可以建议买家购买退运保险,减少买家对承诺的事后投诉。
4.流程培训:在接待许可的条件下,务必跟客户确认发货地址,快递及时效,用插件和快捷短语辅助。
5.客户识别:识别包括各个等级的会员,洞察客户喜好和购买意向,通常看客户的关注焦点和询单宝贝,做针对性的推荐。
另外,买家进入可设置自动回复信息,引导没有问题的客户自助购,减轻客服的接单压力。询单中根据预先设定好的话术类别进行对应回复,话术的框架及建议,大家可自行去添加内容。
1)欢迎语(自动):接待词,引导自助购物。
2)等候语:需等候致歉,由于目前咨询人数较多。
3)结束语:发货,恳请耐心等候。
4)售卖的承诺。
二、主要处理的后续有几类:
1)询问发货。
2)由于爆仓无法发货。
3)退换货。
4)查件及跟踪。
当然话术给了个大概的框架,具体需要各店根据实际情况去填充内容,在这就不展开具体的说明,逻辑上的顺序是没有变的,客服也要服从统一的安排,最好能把可以自动回答的问题设好,这样能减轻工作量。
年货节话术辅导,之所以没有展开细讲是因为同类的话术很多,大家需要根据自己的情况去调整,但是给了个大概的框架,各位可以按照这个内容去把自己想说的填写进去,就是你店本身的话术,也避免了有人照搬你的话术。
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