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网店货源、微商货源详细介绍

如何才能让用户询单后主动购买产品，提升询单转化率20%~30%？天马电商产业园客服主管姚尧老师针对客服经常遇到的难题为大家分享心得：如何有效提升转化率（客服篇）

金牌客服的基本功

首句回复及产品推荐。针对顾客要求做出回复，回复顾客的速度要快，尤其首次响应时间应在6秒左右，其次和顾客聊天的字体、颜色，重点部分要醒目。同时发一些适当的表情，拉近和顾客的距离。提高和顾客的答问比，和顾客说话要注意言辞，这样能让顾客觉得我们很亲切。最后要揣测顾客的心理，及时调整销售策略。

在销售的过程中要注意以下几点：

1.推荐货品前先确认库存

推荐货品之前一定要看下库存是否有货，一般主推爆款或价格高的，切勿发个链接就顾客就不管不顾。如果顾客不喜欢的话，可以继续了解顾客的心意需求。

2.推荐货品数量要适中

切记不要一下子推荐太多商品，一般推荐2个就好，二选一成功率高。发一个商品、没有挑选的余地，发太多商品顾客容易陷入选择困难症中。

3.了解顾客需求后再推荐

乱推荐、盲目推荐，导致顾客溜走。在顾客没有明确需求的时候，可以友善的询问是否需要外套或裤子，或者是否有颜色等需求，这样详细了解顾客的需求后，可大大增加拍单的成功率。

4.增加顾客信任度促进转化

合理推荐后顾客如果犹豫、选择困难，这时候可以告知对方说这双鞋子我们公司同事也有穿着的，看他穿着还是蛮帅气的呢；或亲这款我自己也有买的哦，比较轻便，尺码正常还是蛮舒服的。从而引起顾客共鸣，从而促成下单。

顾客来询单，为何会迟迟不下单？

这样的情况下，就说明顾客对产品还存有疑虑，这种时候体现客服服务专业性的时刻就来了，一定要主动引导消除顾客疑虑。 1掌握聊天主动权

聊天主动权一定要握在自己手中，让顾客跟着你走，而不是跟着顾客后面跑，那样只会劳而无获。比如顾客发了个链接，可选择的回答有：

1）亲很有眼光哦，这款卖得很好的呢

2）亲，请问您的身高体重多少呢

3）我帮您参考一下的呢

2.多问多答

和顾客沟通聊天中，杜绝一问一答，要多问，也要多倾听，倾听是一种美德，问出顾客的疑虑，我想我们一定可以为她解决。

3.产品细节更专业

向顾客展示我们专业的服务水平。在工作中学习，从而更了解我们自家卖的商品的材质、细节等。比如掉色：

“亲亲，深色衣物首次清洗有轻微浮色是正常的呢。现在很多工厂为了固色衣物都添加了特殊的化学合成剂，这样的衣物虽然不会浮色，但穿在身上会危害皮肤健康的哦。”

也可以做好常见问题的快捷短语和自动回复，售前、售后甚至产品的相关专业知识，对于大促期间高效交流作用甚大。

4.交流多用语气词

“嗯”、“啊”，多使用语气词，如：

1）亲，请问您的身高体重多少呢

2）亲亲，穿这款应该会很帅气的哦。

顾客对价格有疑虑怎么办？

顾客询问能否再便宜一些，这时候一定要稳住，买卖上买家想要便宜的心理可以理解的，保持正确的心态去面对。

1.说明产品价值

首先塑造好产品的价值，如：抱歉亲，现在大品牌的价格都是透明的，没多少利润的，咱也是薄利多销，真的没办法再少了呢~

2.全面了解店铺以及平台活动

优惠券链接及图片，优惠券不代表就是可以讲价了，天猫京东是不允许乱改价的，只是给顾客一种心理上的安慰。如：亲亲刚好现在有活动的哦，亲可以在专柜折后价的基础上使用优惠券再付款的哦，比较划算的呢。

3.端正服务态度

态度第一，顾客就是上帝。服务不到位，换做我是顾客，宁愿买贵一点的也不会选择在服务不佳的店铺购买。

4.减少沟通时间成本

如果顾客就是不折不挠地要优惠，可以做个终极短语，如：亲亲我们是支持您去货比三家的哦，我们家是天猫十几年老店的，全场保证正品，相信以咱家的性价比，您还是会到我们家来购物的，亲可以买回去看下的哦（或如果您考虑好了欢迎您随时联系我的哦，我是您的专属客服天蝎妹妹等）

顾客下单迟迟不付款怎么办？

先了解催付的环节，催付接着温馨提示，然后让加好友提醒核对地址信息，最后别忘记要好评。

当之前步骤都完成的时候，这时候需要催拍催付，不要简单回复“表情”或者回复“好的亲”就结束对话。 这时候催付短语尤为重要，我建议每人至少有3个不同的催付短语，这时候开始发送效果最为明显，让顾客在与我们的聊天中直接大胆地去催促他付款成交订单，省的把他晒一边，他在犹豫时去其他家浏览。 注：没有下单的顾客，在黄金时间5分钟左右再催付一次，效果也不错。

问有什么方法可以大幅减少售后问题？

比如对于一些容易出现售后问题的商品要跟顾客做一些温馨提示，如翻毛皮鞋子，告诉她简单的保养方法，深色棉质衣物建议分开单独清洗等（①不要用高温的水洗涤，浸泡时间不宜太长②不要在太阳下暴晒，应把衣服翻过来晾晒） 对于聊的愉快的顾客一定要加好友，如天猫平台上的专属客服邀请等，即使没有成交的顾客，也要有始有终，做到这些，离成功就不远了。 顾客付款后一定要核对地址，回复后再加个请求好评的短语，这个取决于个人，因为我们家售卖的大多都是运动品牌，所以我喜欢做一些【运动小贴士版的要好评】作为最后的收尾句。 100个人做销售有100个想法，要善于总结适合自己的销售方法。盲目的工作，只会停滞不前

其他知识拓展 *:2.推荐货品数量要适中 切记不要一下子推荐太多商品，一般推荐2个就好，二选一成功率高。发一个商品、没有挑选的余地，发太多商品顾客容易陷入选择困难症中。3.了解顾客需求后再推荐...

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