今天给各位分享服务行业应对话术的知识,其中也会对服务行业的语术技巧进行解释,如果能碰巧解决你现在面临的问题,别忘了关注本站,现在开始吧!
餐厅服务员服务话术餐厅服务员服务话术
餐厅服务员服务话术都有哪些?一般情况下,我们去外面吃饭的时候,服务员都会说一些欢迎用语,在用餐时以及用餐结束后也会跟客人说一些服务用语,所以,现在分享一些关于餐厅服务员服务的话术给大家。
餐厅服务员服务话术1
一、用餐前话术
1、赞美的话常挂嘴边
俗话说,话说的好使人笑,说得不好使人恼。金牌服务员一定要“嘴甜”,这就需要其具有经常赞赏顾客的意识。语言是一门艺术,不同的语气、不同的表达方式都会收到不同的效果。
比如,服务员对老顾客比较熟悉,客人一进去,服务员就先嘘寒问暖:
张太太,又看到您啦!您今天衣服搭配得太好了,什么时候可以教教我呢……
什么样的服务员才能撑起餐饮的一片天?
一边寒暄,一面把客人领进去了……其实,这位服务员并不是真的计划学搭配衣服,她无非是找一个话题赞美客人,而客人听了也很受用。当然,这种赞美要发自内心,要针对客人的优点加以赞扬,切忌虚情假意,牛头不对马嘴。
2、多询问客户的需求
通过询问客户是否曾来过这家餐馆吃饭,若他们是第一次来,那么你要致以诚挚的欢迎,并在点菜的时候为他们提供帮助。通过提问发现客人的爱好和类型,从而判断客人喜欢什么菜品。
一般有两种常用的问句,一种是开放式问题——您可以吃辣的吗?您可以吃凉的吗?在向顾客询问的过程中要善于使用开放式问题,这样可以了解到客户的资料、信息;另一种是封闭式的问题,目的是确认。例如在炎热天气可以询问:“您需要凉的饮料吗?”
3、用封闭式问句推销
A:请问您需要来点酒水饮料吗?
B:请问您用什么酒水饮料吗?
C:请问您喝白酒、啤酒,红酒还是饮料?
自我感受一下语境,是不是第3 种问法更有利于成功推销,当客人没主动要酒类表,服务员可向客人建议喝点什么酒。既周到地为顾客提供了几种选择,还易影响其在引导下选择其中一种。
许多客人在点菜的时候没有具体的目标,毫无目的地翻看菜单。这时候,服务人员应该为客人提出一些建议,如:
先生,我们这两天新推出一款胡椒黑鱼,刺少肉多,价格也很适中,您可以尝试一下哦~
服务员在推销时多采用建议性和描述性的语言。尽量用选择问句,而不是简单的“要吗”或“要不要”等提问句;采用描述性的语言,如“新鲜的”“鲜嫩的”等,以引起顾客的兴趣和食欲。
高能建议:推销活动应在顾客满意的前提下进行,不应采用命令式语言进行强迫推销,以免损伤顾客的自尊心。可把餐厅的特色菜推荐给客人,而不是一些点单率低的菜品。
4、照顾儿童,女士和老人
好的服务不只是差异化,而是要亲情化!多关注和照顾好儿童、女士和老人,才能获得客人的信任和好感。在他们看来,照顾好我爱的人,我会很感激你。
比如,来了一桌客人,有男士、女士、小孩。先从小朋友开始: “请问小朋友,喝点苹果汁还是橙汁?”小朋友选到了自己喜欢喝的饮料很高兴,大人也会因为我们对他的小孩的重视而觉得高兴。
5、选择法+举例法
选择法是很多服务员经常用到的,就在顾客纠结不知道该点哪个菜的时候,可以推荐两道以上符合客人喜好的菜,供他选择。
“您看您是点这道菜还是那道菜”,“您看您是喝点白酒还是啤酒。”“您看您是加一个茶叶蛋还是加两个”……这样顾客一般会很快做出决定了。
若顾客点了一道经常被投诉的菜品,那么服务员应当适当引导他们选择较好或者相似的菜品,比如“这是厨师专长”、“我个人最喜欢的一道”。
此外,善于举例,比如借用有威望的人的话,更易引发顾客的兴趣,还能让其很快做出决定。客人经常会问:“这道菜好吃吗?”
这道菜口感极好,前两天林青霞来店里吃了这道菜,就一直赞不绝口。先生您看,旁边的客人也点了这道,要不您也尝试下?
6、正反举证法
最后说出的话会给对方留下很深的印象,因此,谈正反因素时,要将正面的话放在后面讲。
服务员A:您点的这道菜虽然味道很不错,但是需要多等一会儿。
服务员B:如果点这个菜,可能要多等一段时间,但是味道很不错。
由此可见,A是一个不善推销的服务员,因为她强调的是等待时间。顾客听了,可能就不会点这道菜了;B则强调的是味道,客人觉得只要味道好,多等一会也没有关系。
当客人问起来:“你们的这道菜怎么这么贵啊?”
此时,金牌的服务人员会这样说↓
是的,这道蟹是不便宜,可这是阳澄湖的大闸蟹,现在正是品尝它的最佳时候~
二、用餐时话术
1、认同顾客
服务人员首先要学会认同客人,肯定客人。即使不太赞同对方的观念或看法,也应先接受对方所说的,然后再慢慢地诱导对方走向自己的观点。
在服务过程中,常常有顾客抱怨:“这菜上得真慢啊!”
这时金牌服务人员会说:
是的,确实慢了一点,但为了保证质量和味道,的确需要一些时间,您放心,它的口味是非常好的,您一定会满意的。
首先要肯定客人,菜品确实是做得慢,但是它的质量和味道都很好。客人听后,一般就不会再抱怨了。
当顾客在表达对餐厅不满时,服务员不应该板着一张脸、充耳不闻。而应该含笑道“谢谢你告诉我,我会认真考虑你的建议”,这样可以拉近与顾客之间的距离,改善主客关系。
2、重复客人的话
把客人的话重复一遍,表现与客人具有同感。
当客人在用餐过程中,再次询问时:“现在供应红酒吗?”服务员应该说:“是的,现在在供应红酒,口感很好,要不您点一瓶?”又如,客人说:“这有冰啤酒吗?”服务员:“我们这有冰啤酒,要不给您拿两瓶冰的'。”
3、二次推销
在服务中要善于观察客人,留意客人喜欢的菜肴及说话的方式,从而了解客人的需求信息。
根据顾客用餐情况主动询问,善于利用各种推销机会。比如,当发现客人的咖啡喝完,就应该问:“是否需要给您再加一杯?”、“这酒度数很低,谁都可以喝”;当顾客的菜肴已经用完,但酒水还有许多时,应主动询问顾客是否添菜等,比如“这道菜有利于美容养颜”。
什么样的服务员才能撑起餐饮的一片天?
三、餐后话术
1、激励顾客再来
金牌服务员还要会传达给客人有利的信息,让客人有再次光临的欲望。
比如,“您在这个月再次光临,将会享受8折优惠”、“您成为我们会员,下次来可以送您一斤鱼哦~”、“下个月有店庆,欢迎来参加哦~”……这可比一句客套的“欢迎再来”更有杀伤力。
2、顾客投诉
不需要将不满的情绪写在脸上,但是却应该让客人知道,你已接收到他传递的信息。总之,切忌让主管出面。
犯错在所难免,但是你陈述过失的方式,却能影响客人心目中对你的看法。勇于承认自己的疏失,不过这不表示就得对每个人道歉,诀窍在于别让所有的矛头都指到自己身上,坦承却淡化你的过失,转移众人的焦点。
对不起女士,因为我的失职没有为您服务好,真是抱歉,是我一时失察,不过幸好……
3、顾客买单
顾客抢着买单
在这件事情上,你要做的就是保持中立,尽量把消费单递给坐在中间的那个客户,而不是旁边的人。若被卷入到这场争论中,可以微笑着说:“我等等再回来收这张清单。”
目前,很多餐厅都是到收银台去结账,也就不存在上面这种情况了。
发现客人未付账就离开
不好意思,是我忘记提醒您买单了,实在对不起。
既给了顾客台阶下,也能达到让其尽快结账的目的。懂得说话的艺术,懂倾听,耐心加上高情商,相信再麻烦的顾客你也能搞定~
营销的最高境界是:拉客,更是服务的最终目的
营销的最高境界是:以“客”拉客,更是服务的最终目的!
营销的最高境界是:以“客”拉客,更是服务的最终目的!
营销的最高境界是:以“客”拉客,更是服务的最终目的!
--生意好不好主要取决于回头客的多少?
--满意的顾客就是最好的广告,因为99%满意的顾客都能成为回头客。
“若能降低5%的顾客流失率,就能增加25%到85%的利润。想要生意红火,一是服务态度,二是产品质量,最后才是产品价格。顾客关心最多的是你的服务态度,能为他们解决什么问题”。
餐厅服务员服务话术2
一个优秀服务员需要身兼销售、客服两种职务,完成多卖、少赔的目标。
在服务过程中通过经验及话术来引导客人点单、处理客诉问题,其中话术尤为重要,对客单有直接影响。
虽然我们无法直接“改造”服务员的思维,但可以通过话术间接引导,让服务员熟悉应有的“待客之道”,这类似于武侠小说中修炼武功,先学套路,后修内功。
服务员必备话术15问
问:还要多久才有位置啊?
错误回答:估计还得十几分钟/半小时。
建议回答:不好意思先生/女士,今天人确实有点多,您先在休息区等候一下,给您倒杯茶,马上确认等位时间。
问:我们6个人,还有位置吗?
错误回答:不好意思,已经满了。
建议回答:实在抱歉,现在已经没有位置了,排队大概需要X分钟,为了表示歉意送您一张XX券,欢迎您下次使用。
问:你有什么推荐的吗?
错误回答:XXX是我们的特色菜。
建议回答:我们特色菜品是XXX,XX口味,顾客评价都不错,价格也适中,您可以尝试一下。
问:有什么喝的?
错误回答:啤酒、白酒、可乐、果汁都有。
建议回答:您点的辣菜比较多,可以试试我们的果汁/豆奶,解辣又有营养。
问:隔壁家这道菜比你们量大啊!
错误回答:但是不如我们的好吃。
建议回答:哦,您说的是在XX家吧?听说他们的量确实不小,改天我们去学习一下,但我们的菜很多顾客吃了反馈都很好,您尝尝也给我们点评下吧。
问:这道菜怎么这么贵?
错误回答:还好吧,大致都是这个价格。
建议回答:这道菜我们选用的是XX地方的食材,成本自然要高一些,但是口味比本地产的好很多。
问:服务员,我们的菜怎么还上不来?
错误回答:稍等,我再去催下。
建议答一:先生,这道菜需要蒸/炖够XX分钟,不然没办法完全入味,我再去催下,确保第一时间给您上来,请您再稍等一下!
建议答二:不好意思先生,我去看下什么情况,马上给您回复。(与后厨沟通后)您好先生,已经通知厨房加快了,马上上桌!
问:服务员,这道菜怎么这么咸?
错误回答:可能后厨多放盐了吧,帮您换下。
建议回答:(另拿一套餐具试尝一下,确认是否真的多放盐)不好意思,确实是咸了,我们的失误,这就让后厨再给您做一份,为了表示歉意,赠送您一份果汁,希望不要影响您的就餐心情。
问:这道菜分大小份吗?
错误回答:是的,大份比小份多二两。
建议回答:是的,大份四两,小份二两,小份对男士来说可能吃不饱。
问:服务员帮我撤下空盘吧。
建议回答:好的先生/女士,您喜欢这道菜的话再帮你再点一份吧?
问:服务员,这菜里吃出头发了!
错误回答:稍等,我去叫下店长。
建议回答:实在不好意思,这份马上重新再做,影响了您的就餐心情,一会再送您一份水果/饮品,表达我们的歉意!
问:这道菜能帮我打包吗?
错误回答:可以,请稍等。
建议回答:可以,请问您需要几套餐具?我帮您一起放进去。
问:在哪结账?
错误回答:在门口吧台那边。
建议回答:您跟我来,这次是我为您服务,有不周到的地方还请多多指教,欢迎您下次再来!
问:我这张优惠券为什么不能用?
错误回答:已经过期了/您不符合条件。
建议回答:感谢您来本店消费,但这张优惠券券已经过期/不符合消费条件,为了表示遗憾,可以赠送您一个水果盘/饮品,请您下次注意使用条件。
问:你们这有停车券吗?
错误回答:有的,请稍等。
建议回答:有的,这是停车券,还有一张是我们的优惠券,欢迎您下次再来。
餐饮是个勤行,苦心经营的店最终呈现可能就在服务员的几句话之间产生偏差,比起遇到奇葩顾客更让人难以接受和难以置信的,可能是自家服务员的素质。
用话术提升服务规格,用培训提高待客能力,餐饮业的培训常办常新。
餐饮服务员的话术话语
餐饮服务员的话术话语
餐饮服务员的话术话语,每一个行业都有它的专业术语,我们不能以有色的眼睛看待各种职业,从事这个行业就要学会这个行业的话术,例如餐厅的服务员,以下是餐饮服务员的话术话语,需要的朋友可以学习。
餐饮服务员的话术话语1
一、用餐前话术
1、赞美的话常挂嘴边
俗话说,话说的好使人笑,说得不好使人恼。金牌服务员一定要“嘴甜”,这就需要其具有经常赞赏顾客的意识。语言是一门艺术,不同的语气、不同的表达方式都会收到不同的效果。
比如,服务员对老顾客比较熟悉,客人一进去,服务员就先嘘寒问暖:
张太太,又看到您啦!您今天衣服搭配得太好了,什么时候可以教教我呢……
什么样的服务员才能撑起餐饮的一片天?
一边寒暄,一面把客人领进去了……其实,这位服务员并不是真的计划学搭配衣服,她无非是找一个话题赞美客人,而客人听了也很受用。当然,这种赞美要发自内心,要针对客人的优点加以赞扬,切忌虚情假意,牛头不对马嘴。
2、多询问客户的需求
通过询问客户是否曾来过这家餐馆吃饭,若他们是第一次来,那么你要致以诚挚的欢迎,并在点菜的时候为他们提供帮助。通过提问发现客人的爱好和类型,从而判断客人喜欢什么菜品。
一般有两种常用的问句,一种是开放式问题——您可以吃辣的吗?您可以吃凉的吗?在向顾客询问的过程中要善于使用开放式问题,这样可以了解到客户的资料、信息;另一种是封闭式的问题,目的是确认。例如在炎热天气可以询问:“您需要凉的饮料吗?”
3、用封闭式问句推销
A:请问您需要来点酒水饮料吗?
B:请问您用什么酒水饮料吗?
C:请问您喝白酒、啤酒,红酒还是饮料?
自我感受一下语境,是不是第3 种问法更有利于成功推销,当客人没主动要酒类表,服务员可向客人建议喝点什么酒。既周到地为顾客提供了几种选择,还易影响其在引导下选择其中一种。
许多客人在点菜的时候没有具体的目标,毫无目的地翻看菜单。这时候,服务人员应该为客人提出一些建议,如:
先生,我们这两天新推出一款胡椒黑鱼,刺少肉多,价格也很适中,您可以尝试一下哦~
服务员在推销时多采用建议性和描述性的语言。尽量用选择问句,而不是简单的“要吗”或“要不要”等提问句;采用描述性的语言,如“新鲜的”“鲜嫩的”等,以引起顾客的兴趣和食欲。
高能建议:推销活动应在顾客满意的前提下进行,不应采用命令式语言进行强迫推销,以免损伤顾客的自尊心。可把餐厅的特色菜推荐给客人,而不是一些点单率低的菜品。
4、照顾儿童,女士和老人
好的服务不只是差异化,而是要亲情化!多关注和照顾好儿童、女士和老人,才能获得客人的信任和好感。在他们看来,照顾好我爱的人,我会很感激你。
比如,来了一桌客人,有男士、女士、小孩。先从小朋友开始: “请问小朋友,喝点苹果汁还是橙汁?”小朋友选到了自己喜欢喝的饮料很高兴,大人也会因为我们对他的小孩的重视而觉得高兴。
5、选择法+举例法
选择法是很多服务员经常用到的,就在顾客纠结不知道该点哪个菜的时候,可以推荐两道以上符合客人喜好的菜,供他选择。
“您看您是点这道菜还是那道菜”,“您看您是喝点白酒还是啤酒。”“您看您是加一个茶叶蛋还是加两个”……这样顾客一般会很快做出决定了。
若顾客点了一道经常被投诉的菜品,那么服务员应当适当引导他们选择较好或者相似的菜品,比如“这是厨师专长”、“我个人最喜欢的一道”。
此外,善于举例,比如借用有威望的人的话,更易引发顾客的兴趣,还能让其很快做出决定。客人经常会问:“这道菜好吃吗?”
这道菜口感极好,前两天林青霞来店里吃了这道菜,就一直赞不绝口。先生您看,旁边的客人也点了这道,要不您也尝试下?
6、正反举证法
最后说出的话会给对方留下很深的印象,因此,谈正反因素时,要将正面的话放在后面讲。
服务员A:您点的这道菜虽然味道很不错,但是需要多等一会儿。
服务员B:如果点这个菜,可能要多等一段时间,但是味道很不错。
由此可见,A是一个不善推销的服务员,因为她强调的是等待时间。顾客听了,可能就不会点这道菜了;B则强调的是味道,客人觉得只要味道好,多等一会也没有关系。
当客人问起来:“你们的这道菜怎么这么贵啊?”
此时,金牌的服务人员会这样说↓
是的,这道蟹是不便宜,可这是阳澄湖的大闸蟹,现在正是品尝它的最佳时候~
二、用餐时话术
1、认同顾客
服务人员首先要学会认同客人,肯定客人。即使不太赞同对方的观念或看法,也应先接受对方所说的,然后再慢慢地诱导对方走向自己的观点。
在服务过程中,常常有顾客抱怨:“这菜上得真慢啊!”
这时金牌服务人员会说:
是的,确实慢了一点,但为了保证质量和味道,的确需要一些时间,您放心,它的口味是非常好的,您一定会满意的。
首先要肯定客人,菜品确实是做得慢,但是它的质量和味道都很好。客人听后,一般就不会再抱怨了。
当顾客在表达对餐厅不满时,服务员不应该板着一张脸、充耳不闻。而应该含笑道“谢谢你告诉我,我会认真考虑你的建议”,这样可以拉近与顾客之间的距离,改善主客关系。
2、重复客人的话
把客人的话重复一遍,表现与客人具有同感。
当客人在用餐过程中,再次询问时:“现在供应红酒吗?”服务员应该说:“是的,现在在供应红酒,口感很好,要不您点一瓶?”又如,客人说:“这有冰啤酒吗?”服务员:“我们这有冰啤酒,要不给您拿两瓶冰的'。”
3、二次推销
在服务中要善于观察客人,留意客人喜欢的菜肴及说话的方式,从而了解客人的需求信息。
根据顾客用餐情况主动询问,善于利用各种推销机会。比如,当发现客人的咖啡喝完,就应该问:“是否需要给您再加一杯?”、“这酒度数很低,谁都可以喝”;当顾客的菜肴已经用完,但酒水还有许多时,应主动询问顾客是否添菜等,比如“这道菜有利于美容养颜”。
什么样的服务员才能撑起餐饮的一片天?
三、餐后话术
1、激励顾客再来
金牌服务员还要会传达给客人有利的信息,让客人有再次光临的欲望。
比如,“您在这个月再次光临,将会享受8折优惠”、“您成为我们会员,下次来可以送您一斤鱼哦~”、“下个月有店庆,欢迎来参加哦~”……这可比一句客套的“欢迎再来”更有杀伤力。
2、顾客投诉
不需要将不满的情绪写在脸上,但是却应该让客人知道,你已接收到他传递的信息。总之,切忌让主管出面。
犯错在所难免,但是你陈述过失的方式,却能影响客人心目中对你的看法。勇于承认自己的疏失,不过这不表示就得对每个人道歉,诀窍在于别让所有的矛头都指到自己身上,坦承却淡化你的过失,转移众人的焦点。
对不起女士,因为我的失职没有为您服务好,真是抱歉,是我一时失察,不过幸好……
3、顾客买单
(1)顾客抢着买单
在这件事情上,你要做的就是保持中立,尽量把消费单递给坐在中间的那个客户,而不是旁边的人。若被卷入到这场争论中,可以微笑着说:“我等等再回来收这张清单。”
目前,很多餐厅都是到收银台去结账,也就不存在上面这种情况了。
(2)发现客人未付账就离开
不好意思,是我忘记提醒您买单了,实在对不起。
既给了顾客台阶下,也能达到让其尽快结账的目的。懂得说话的艺术,懂倾听,耐心加上高情商,相信再麻烦的顾客你也能搞定~
营销的最高境界是:拉客,更是服务的最终目的
营销的最高境界是:以“客”拉客,更是服务的最终目的!
营销的最高境界是:以“客”拉客,更是服务的最终目的!
营销的最高境界是:以“客”拉客,更是服务的最终目的!
——生意好不好主要取决于回头客的多少?
——满意的顾客就是最好的广告,因为99%满意的顾客都能成为回头客。
“若能降低5%的顾客流失率,就能增加25%到85%的利润。想要生意红火,一是服务态度,二是产品质量,最后才是产品价格。顾客关心最多的是你的服务态度,能为他们解决什么问题”。
餐饮服务员的话术话语2
问:还要多久才有位置啊
错误回答:估计还得十几分钟/半小时。
建议回答:不好意思先生/女士,今天人确实有点多,您先在休息区等候一下,给您倒杯茶,马上确认等位时间。
问:我们6个人,还有位置吗
错误回答:不好意思,已经满了。
建议回答:实在抱歉,现在已经没有位置了,排队大概需要X分钟,为了表示歉意送您一张XX券,欢迎您下次使用。
问:你有什么推荐的吗
错误回答:XXX是我们的特色菜。
建议回答:我们特色菜品是XXX,XX口味,顾客评价都不错,价格也适中,您可以尝试一下。
问:有什么喝的
错误回答:啤酒、白酒、可乐、果汁都有。
建议回答:您点的辣菜比较多,可以试试我们的果汁/豆奶,解辣又有营养。
问:隔壁家这道菜比你们量大啊
错误回答:但是不如我们的好吃。
建议回答:哦,您说的是在XX家吧?听说他们的量确实不小,改天我们去学习一下,但我们的菜很多顾客吃了反馈都很好,您尝尝也给我们点评下吧。
问:这道菜怎么这么贵
错误回答:还好吧,大致都是这个价格。
建议回答:这道菜我们选用的是XX地方的食材,成本自然要高一些,但是口味比本地产的好很多。
问:服务员,我们的菜怎么还上不来
错误回答:稍等,我再去催下。
建议答一:先生,这道菜需要蒸/炖够XX分钟,不然没办法完全入味,我再去催下,确保第一时间给您上来,请您再稍等一下!
建议答二:不好意思先生,我去看下什么情况,马上给您回复。(与后厨沟通后)您好先生,已经通知厨房加快了,马上上桌!
问:服务员,这道菜怎么这么咸
错误回答:可能后厨多放盐了吧,帮您换下。
建议回答:(另拿一套餐具试尝一下,确认是否真的多放盐)不好意思,确实是咸了,我们的失误,这就让后厨再给您做一份,为了表示歉意,赠送您一份果汁,希望不要影响您的就餐心情。
问:这道菜分大小份吗
错误回答:是的,大份比小份多二两。
建议回答:是的,大份四两,小份二两,小份对男士来说可能吃不饱。
问:服务员帮我撤下空盘吧
建议回答:好的先生/女士,您喜欢这道菜的话再帮你再点一份吧?
问:服务员,这菜里吃出头发了
错误回答:稍等,我去叫下店长。
建议回答:实在不好意思,这份马上重新再做,影响了您的就餐心情,一会再送您一份水果/饮品,表达我们的歉意!
问:这道菜能帮我打包吗
错误回答:可以,请稍等。
建议回答:可以,请问您需要几套餐具?我帮您一起放进去。
问:在哪结账
错误回答:在门口吧台那边。
建议回答:您跟我来,这次是我为您服务,有不周到的地方还请多多指教,欢迎您下次再来!
问:我这张优惠券为什么不能用
错误回答:已经过期了/您不符合条件。
建议回答:感谢您来本店消费,但这张优惠券券已经过期/不符合消费条件,为了表示遗憾,可以赠送您一个水果盘/饮品,请您下次注意使用条件。
问:你们这有停车券吗
错误回答:有的,请稍等。
建议回答:有的,这是停车券,还有一张是我们的优惠券,欢迎您下次再来。
小结
餐饮是个勤行,苦心经营的店最终呈现可能就在服务员的几句话之间产生偏差,比起遇到奇葩顾客更让人难以接受和难以置信的,可能是自家服务员的素质。
服务员如何与客人沟通服务员如何与客人沟通
服务员如何与客人沟通,我们在职场上工作,一般都需要经常与自己的顾客沟通,特别是做服务员这个行业的,因为沟通也可以说是一门艺术。那么服务员如何与客人沟通?
服务员如何与客人沟通1
服务员怎么和客人 沟通
注意沟通时的表情,面带微笑,表情生动,定会增加顾客对我们的亲切感。因此,在与顾客沟通时,一定要注意自己的表情,要用轻松而愉悦的表情,拉近和客人之间的距离。
1、注意站立姿态,站立的姿态可以反映出对客人是苛刻、厌烦、冷淡,还是关心、关注、欢迎等各种不同的态度,当遇见客人时应站好,忌背对客人。
2、注意聆听,听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面,注意聆听可以显示出对客人的尊重,同时有助于我们更多的了解客人,更好的为其服务。
3、注意说话时的声音和语调,语气、语调、声音是讲话内容的重点,往往比说话的内容更重要,宾客可以从这几方面来判断你说话的内容背后是欢迎还是厌烦,是尊重还是无礼。
4、 注意词语的选择,以恰当的词语与客人对话、交谈、服务、道别,可以使客人感到与服务员的关系不仅仅是一种简单的商品买卖关系,而是一种有人情味的服务与被服务关系。
餐厅服务员对客的沟通方法
1、在跟顾客进行沟通时,要专注、殷勤有礼,在形式上注意把握语态、语音、语调、语气、语速。尤其是顾客对你恶语相向或者不断抱怨时,一定要平心静气的跟顾客交流,切勿与顾客争吵,要安抚顾客。
2、服务员在工作中要有一定的观察推理能力。对提供服务的人员来说,增强自己把握顾客需求的能力是至关重要的,成能够琢磨出“顾客现在想要什么”的习惯,从而形成成熟的服务能力。
3、服务工作中常有意外突发事件发生,此类事件会造成顾客不满,这是合乎情理的。因此在被顾客投诉时,如果确实是你的失责,你就应该诚恳的跟顾客道歉,仔细聆听顾客对你不满意的地方,及时吸取教训并给予改正。
餐厅服务员沟通的注意事项
1、注意沟通时的表情。面带微笑,表情生动,定会增加顾客对我们的亲切感。因此,在与顾客沟通时,一定要注意自己的表情,不能把自己的不良心情带到服务中去,要用轻松而愉悦的表情,拉近和客人之间的距离。
2、注意沟通时的眼神。眼睛是心灵的窗户,一个人的眼神 能反映一个人的内心。因此,在与顾客沟通时,不但要学会从顾客的眼神中来了解他们的内心,也要学会利用自己的眼神来表达自己的情意。
3、要注意沟通时的手势。手势也是一种十分重要的身体语言,手势的运用可以起到加强语气,辅助表达的作用。如果在与顾客沟通中,能将手势运用得巧妙到位,一定能帮助提高沟通的效率和水平。
服务员如何与客人沟通2
服务员和客人沟通有以下几个要点、
(一)服务员应加强顾客意识
1、宾客是餐厅的“衣食父母”
2、宾客是餐厅的服务对象
3、宾客是来餐厅寻求服务的人
4、宾客的要求总是很多的
5、宾客是有血有肉有感情的人
6、决大多数宾客是通情达理的,故意胡搅蛮缠的宾客毕竟是少数。
(二)建立良好的客我关系的几个要素
1、记住客人的姓名
在对客服务中,记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当的称呼客人,可以创造一种融洽的客我关系,对客人来说,当员工能够认出他时,他会感到自豪。
2、注意词语的选择
以恰当的词语与客人对话、交谈、服务、道别,可以使客人感到与服务员的关系不仅仅是一种简单的商品买卖关系,而是一种有人情味的服务与被服务关系。
3、注意说话时的声音和语调
语气、语调、声音是讲话内容的“强外之间”,往往比说话的内容更重要,宾客可以从这几方面来判断你说话的内容背后是欢迎还是厌烦,是尊重还是无礼。
4、注意聆听
听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面,注意聆听可以显示出对客人的.尊重,同时有助于我们更多的了解客人,更好的为其服务。
5、注意面部表情和眼神
面部表情是服务员内心情感的流露,即使不用语言说出来,你的表情仍然会告诉客人,你的态度是好是坏,当你的目光与客人不期而遇时,不要回避,也不要死盯着客人,要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意,因为眼睛是心灵的窗户。
6、注意站立姿态
站立的姿态可以反映出对客人是苛刻、厌烦、冷淡,还是关心、关注、欢迎等各种不同的态度,当遇见客人时应站好,忌背对客人。
服务员如何与客人沟通3
1、注意沟通时的表情
在所有的非语言沟通中,表情最重要,使用最频繁,表现力最强。试想一下,如果每天与顾客沟通时,一脸生硬而又僵化的表情,会让顾客感受到服务的真诚吗?
相反,面带微笑,表情生动,定会增加顾客对我们的亲切感。因此,在与顾客沟通时,一定要注意自己的表情,不能把自己的不良心情带到服务中去,要用轻松而愉悦的表情,拉近和客人之间的距离。
2、注意沟通时的眼神
俗话说,眼睛是心灵的窗户,一个人的眼神最能反映一个人的内心。因此,在与顾客沟通时,不但要学会从顾客的眼神中来了解他们的内心,也要学会利用自己的眼神来表达自己的情意。
一方面,与顾客沟通时,要注意看着对方的眼睛,用眼神来与顾客进行交流,显示出对他们的尊重。此外,眼神又要用得恰到好处,既不能死盯着对方,又不能让人感觉到不自在,或者使人觉得你别有用心。
3、要注意沟通时的手势
手势也是一种十分重要的身体语言,手势的运用可以起到加强语气,辅助表达的作用。如果在与顾客沟通中,能将手势运用得巧妙到位,一定能帮助提高沟通的效率和水平。
相反,如果运用得不好,会给沟通带来阻力。因此,在与顾客沟通时一定要注意自己的手势,不可用一些不礼貌的手势来与顾客沟通。比如,不能用食指指着对方说话;在与顾客沟通时,手不要乱动乱摸,更不可乱指乱比划。
4、恰当运用沉默
有时保持一定的沉默是对顾客的尊重和理解,是一种沟通的好方式。例如,在顾客倾诉他们的建议、意见和心声时,如果我们能学会沉默,用恰到好处的沉默语言来聆听顾客的倾诉,这会增加顾客对我们的信任度。
当然,沉默在不同的情况下有不同的意义和不同的作用,这就需要学会把握情景,做到该沉默时就沉默,不该沉默时一定不要沉默,否则,顾客会以为沉默是表示对他们的抗议。
语言转化沟通很多时候,同样的意思用不同的语言、不同的表情和动作表达,效果完全不一样。做餐饮服务,一定要掌握并好好运用这一点,会起到事半功倍的效果。
5、反话正说
话术一、
A、对不起,先生,餐厅不能吸烟。
B、先生您好,您可以到洗手间吸烟吗?
话术二、
A、对不起,您的菜还没做好。
B、请稍等,您的菜马上就上桌,我马上去催。
话术三、
A、如果您有什么地方没有听清楚,我可以再说一遍。
B、如果我有什么地方没有说清楚,我可以再说一遍。
6、用行动沟通
情景一、
A、服务员直接把一杯茶递给顾客。
B、服务员把同样一杯茶放在托盘里送给顾客。
情景二、
A、服务员一边继续收拾自己的东西,一边回答顾客的问话。
B、服务员员放下了自己手里正在收拾的东西,回答顾客的问话。
情景三、
A、服务员对她面前的那位顾客说“早上好”的时候,眼皮都不抬一下。
B、服务员对她面前的那位顾客说“早上好”,同时抬起头露出微笑,注视着顾客的眼睛点头示意。
7、用“我会……”表达服务意愿
情景一、
不要说、“我尽可能向老板询问你的事情。”应该说、“我会给我们老板打电话询问,我将在12点以前给您回电话。”
情景二、
不要说、“我尽可能把你的情况反映给我们老板,他能回答你的问题。”应该说、“我会把您的问题反映给老板,请他下午4点给您回电话。
情景三、
不要说“没看到我们多忙吗?你先等一下。”应该说、“不好意思,我会马上处理完手头的事情,为您解答问题,请稍候。”
8、沟通三不
在工作中无论你采取何种方式接近顾客,我们一定要多注意以下三点、
一是多注意顾客的表情和反应,要给顾客说话和提问的机会,切忌一股脑地介绍,你必须知道,接近顾客并不是要展示你的口才,而是要与顾客“搭腔”,让顾客说话,了解他真正的想法,才能做出他喜欢的事情。
二是提问要谨慎,不能问一些顾客不好回答的问题或是过于复杂的问题。
三是接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客,不能从后面走近顾客,另外还要保持恰当的距离,不宜过近,也不宜过远,正确的距离是两臂左右,这也是我们通常所说的社交距离。
与顾客说话不要独白
就是与顾客沟通思想的过程,这种沟通是双向的。我们自己说话的同时要引导顾客多说话,通过顾客的话,我们可以了解顾客对你所介绍东西是不是喜欢。双向沟通是了解顾客有效的工具,不要一个人在那里滔滔不绝、口若悬河,全然不顾顾客的反应。
在与顾客交谈时不要命令
微笑再展露一点,态度要和蔼一点,说话要轻声一点,语气要柔和一点,要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流,切不可用命令的口吻与人交谈。永远要知道顾客是你的“上级”,你怎么能对上级下命令呢?
在与顾客沟通时不要争辩
要记往,我们是与顾客沟通,不是参加辩论会,与顾客争辩解决不了任何问题,只会招致反感。因此我们要理解顾客对我们有不同的认识和见解,让顾客发表不同的意见。
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