哈根达斯等快餐店神秘顾客是什么？

神秘顾客指的是经过严格培训的调查人员，在规定的时间和地点内扮演成顾客的样子，按照事先设计好的问题对被调查对象进行评估或评定的一种调查方式。

神秘顾客的产生是由于社会化生产力发展以及服务细分而产生，连锁商业的发展真正推动了神秘顾客的发展，尤其是一些服务行业，与消费者联系较为密切，更加需要用上神秘顾客的调查方式。

神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。51调查，让调查更简单、方便！

神秘顾客调查法在服务行业到底有没有效

神秘顾客调查是非常适合酒店在服务质量管理的第三方检测方法，其主要作用体现在：

服务质量评价。酒店在聘请神秘顾客的首要目的即帮助了解酒店服务过程的真实状况，并对酒店软硬件等各环节服务进行客观评价，针对性的找出内部考察难以发现的各个方面存在的问题，并以此作为改进依据，从而提升酒店服务质量。酒店神秘顾客调查一般包括对酒店的整体环境、直接面对顾客服务第相关人员（包括前厅接待、行李员、保安员、大堂经理、楼层服务员、餐厅服务员等）、所有服务设施、设备的使用情况，服务流程的合理性进行全方位的体验和评价。这样通过神秘顾客的体验，针对酒店为顾客提供服务的各个方面都有涉及到，所以评价出来的结果是真实、全面，具有参考价值的。

服务质量检验。神秘顾客对服务质量的检验是基于评价基础，我们通过酒店的服务流程标准，一一对照体验，通过比较规范的标准流程、酒店的执行情况和实际的顾客感受三者的差异，从而为酒店服务的检验和改进提供参考。

服务质量提升。根据评估结果，我们为酒店提供相应的改进意见，酒店服务人员可以根据意见进行针对性的改进服务；另外，常规性的神秘顾客调查可以让酒店人员保持一贯优质的服务水平，养成时刻准备着有神秘顾客来检测，在主观意识上不放松对服务的重视。

神秘顾客是什么

“神秘顾客”（MysteryCustomer）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。

释义

由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。“神秘顾客”方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部进行管理服务的。

2简介

神秘顾客检测最早出现在美国银行与零售业，用来防止员工偷窃行为；20世纪40年代，“Mystery Shopping” (神秘购物/神秘顾客检测) 一词正式出现，并且开始使用这种方法评估客户服务；二十世纪70年代与80年代， Shop’n Chek 公司普及了神秘顾客检测，为其开拓了广阔的发展空间；二十世纪90年代，得益于互联网的发展，神秘顾客检测行业经历了前所未有的快速增长阶段，并取得了公众的认可。

3由来

神秘顾客的监督方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部服务的。在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但西方人的做事标准就是如此：把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。有了严谨的标准，即制度，就需要客观的检查。麦当劳就表态，它们在全世界主要的市场都有被称之为神秘顾客的项目，即影子顾客，中国也同样有相同的项目在进行之中。

这项活动旨在从普通顾客的角度来考核麦当劳餐厅的食品品质、清洁度以及服务素质的整体表现。麦当劳还表示，神秘顾客项目帮助麦当劳管理者和餐厅经理设立对表现杰出员工的鼓励及奖励机制。一些市场的反馈显示这些奖励机制对于鼓舞员工士气及对员工的工作表现非常有益。由于影子顾客来无影、去无踪，而且没有时间规律，这就使连锁卖场的经理、雇员时时感受到某种压力，不敢有丝毫懈怠，从而时刻保持饱满的工作状态，提高了员工的责任心和服务质量。

KFC 的神秘顾客并不是由随意的人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。

关于服务行业中神秘顾客和什么是神秘顾客的介绍到此就结束了，不知道你从中找到你需要的信息了吗 ？如果你还想了解更多这方面的信息，记得收藏关注本站。

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