本篇文章给大家谈谈服务行业投诉处理原则，以及服务类投诉采取的措施对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。

如何处理客户投诉技巧

1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉(1)有效投诉：有效投诉有两种情况：用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。(2)沟通性投诉：求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。

2、按投诉的内容分为：

(1)对设备的投诉；

(2)对服务质量的投诉；

(3)对服务态度的投诉；

(4)突发性事件的投诉。顾客投诉时的心理分析从顾客气质特征分析，可以把顾客的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究，大多数重复投诉的顾客属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的顾客高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种：

1、 发泄的心理。这类顾客在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。

2、 尊重的心理。多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。

3、 补救的心理。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。有效解决投诉问题的原则1、迅速原则如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要;当投诉发生在服务完成之后，许多公司已经建立了24小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。

2、承认错误但不要太多辩解辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。

3、表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的**途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。

4、不要同顾客争论你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气。

5、认同顾客的感觉以默许或明言的方式认同顾客的感觉(“我能理解你为什么如此不高兴”)。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步。

6、给顾客怀疑的权利并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。如果牵涉到大量的金钱(如索赔或法律诉讼)，那么就要保证进行认真的调查;如果涉及金额数量较小，那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休——但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史，仍不失为一个好主意。

7、阐述解决问题需要的步骤在不可能当场解决投诉的情况下，告诉顾客公司将计划如何行动，这可以表明公司正在采取修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望(所以不要过分承诺)。

8、让顾客了解进度没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张，如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。

9、考虑补偿在顾客没有得到他们花钱购买的服务结果，或遇到了严重的不便，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下，顾客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。10、坚持不懈地重获顾客的友善当顾客感到不满时，公司所面临的最大的挑战是恢复他们的信心和为未来保留这种关系，这可能需要毅力和追踪，不仅是为了平息顾客的怒气，而且要让他们相信公司正在采取行动避免问题的再次发生。出色的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐公司的服务。

饭店处理客人投诉应遵循哪些基本原则

客人投诉的原因及目的各不相同，如一部分客人在遭遇不满后要求在物质上得到补偿以求得到心理平衡；而另一部分人则更注意的是得到精神上的满意，他们渴望得到酒店的重视与尊重。在受理这一类顾客投诉的过程中，应特别注意维护对方的自尊心，每时每刻都让其感觉自己受到重视。结合我自身的工作经验，我认为无论处理哪一类客人投诉，都应注意遵守四项基本原则：

1、把握处理投诉的最佳工夫

处理投诉要把握最佳工夫，对于客人来说，等候处理投诉是一个漫长的过程，因此飞快到场处理即为处理投诉赢得先机。同时也让客人感觉酒店方对客人提出意见的重视，为下一步处理打下基础，否则将会派生出其它投诉或重大投诉。

2、真心诚意地帮助客人解决问题

客人投诉，说明饭店的管理及服务工作尚有漏洞，服务人员应理解顾客的心情，同情客人的处境，满怀诚意地帮助客人解决问题。服务人员只有遵守真心诚意地帮助客人解决问题的原则，才能赢得客人的好感，才能有助于问题的解决。

3、绝不与客人争辩或解释

当客人怒气冲天前来投诉时，首先，应认真倾听客人的讲话，切记不要打断客人或做无谓的解释，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的爱护。即便客人错了，也应将对让给客人，当客人情绪感动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个倾诉的机会，而与客人争输赢，表面上看来服务人员仿佛得胜了，但实际上却输了。因为，当客人被证明错了时，他下次再也不会光临这家酒店。如果服务人员无法平息客人的怒气，应请管理人员来接待客人，解决问题。

4、不损害酒店的利益

首先，管理人员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任或随意贬低他人。因为，采取这种做法，实际上会使服务人员处于一个相互矛盾的地位，一方面希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的一个组成部分。

其次，管理人员在处理投诉时，在解决客人“求补偿”的问题时，补偿基本上以酒店产品为主，切忌以现金作为处理投诉的筹码。

热情受理、谨慎处理投诉事是处理客人投诉的行为准则。酒店是服务行业，受理客户投诉是搞好优质服务的一项重要工作。因此，能否处理好和减少投诉，不仅影响到酒店的经济效益，而且关系到酒店的社会形象，有效的减少客户投诉，成功地处理投诉，不仅可以树立酒店的良好形象，而且也有利于不断开拓客源市场。

解决客户投诉的7个步骤

解决客户投诉的7个步骤

解决客户投诉的7个步骤，接到投诉的最初先说抱歉，聆听完对方的投诉后依然说抱歉。耐心倾听客人的抱怨,不要轻易打断客人的抱怨和牢骚,更不要批评客人的不足,下面跟着我一起看看解决客户投诉的7个步骤。

解决客户投诉的7个步骤1

对任何一家公司来说，来投诉的客户往往都让人很是心烦，他们中的一个人都能让你本来美好的一天变成煎熬。

当前他们中任何一个人也可能会把你更多的潜在客户带走。

投诉的顾客往往有他们自己的理由。有些人感觉服务不到位，有些人呢却是有一些不切实际的需求，而还有一部分人可能完全只是为了来捣乱。然而，我们对待他们又必须真诚；而且大部分人可能提出的都是合理的抱怨，因为在某种程度上，我们可能才是推动他们从恼怒到暴躁的催化剂。

当然，不管原因是什么，不满意的顾客仍然是我们的用户，是未来业务的希望，我们肯定也希望他们能够再次对我们感到满意。换句话说，客户不一定总是对的，但他/她确是我们想要的客户，我们需要他们。因此，我们需要控制顾客的投诉，并使之成为我们的优势。

这里有7个步骤来解决客户的投诉，而且已经被证明是有效的。不要让时间白白流逝，反而还会让事情变得更糟。当你得知客户不满意的时候，尽快接近他们;

1、认真倾听：倾听顾客的意见，切记不要打断他们。他们需要讲述他们的故事，你要让他们感觉到他们的想法已经被听到了。

2、感谢他们：感谢客户把这个问题抛出来并引起了你的注意。你要告诉客户你不能解决你没有意识到的.事情，或者做出可能会错误的假设，所以感谢他们。

3、真诚道歉：真诚地向顾客表达你对他们所遭遇的情况感到歉意。这不是说教的时候，也不是找理由或借口的时候；你必须道歉。

4、寻求最佳解决方案：确定客户寻求的解决方案，并询问他们；通常你会惊讶于他们的要求其实要比最初你认为的还要少，尤其是当他们意识到你的道歉和及时处理都是真诚的时候。

5、达成协议：寻求在解决问题的解决方案上达成一致，使他们满意。如果你仍然不能交付客户想要的东西，你最好的意图可能会完全失去。

6、采取快速行动: 在解决问题的时候要有紧迫感。客户通常会比之前更积极地回应你的关注，帮助他们立即解决问题，而不只是提供解决方案。

7、持续跟进：确保客户完全满意的后续跟进行动，特别是当你不得不寻求其他人的帮助以解决方案交付时。如果顾客觉得你只是“眼不见心不烦”，那么一切努力都将化为乌有。

当问题发生时，你真诚地承认和快速的处理那些与客户相关的事情。顾客就会记住你，并且很高兴地给你另一个机会来服务他们，当你选择用你所能提供的最好方式来解决问题时，更能证明你对他们的重视，而对方也同样会重视你与他们之间的合作或商业往来。

解决客户投诉的7个步骤2

接到投诉的最初先说抱歉，聆听完对方的投诉后依然说抱歉。以下是整理的服务行业处理客户投诉的礼仪，欢迎参考，更多详细内容请点击查看。

客户投诉是办公室经常遇到的问题，因此，如何有效地处理各种投诉也是当今各个行业的难题题。处理客户投诉必须掌握方法，无论受到怎样的责难或是批评，都应虚心受教，诚心对待，即使再严厉的的责备也是如此，**不能出现与客户争辩的情况。

接到投诉的最初先说抱歉，聆听完对方的投诉后依然说抱歉。无论谁是谁非，给客户带来方便或者不悦，就需要道歉。不管客户投诉什么样的问题，都要认为投诉是给自己解释误会的良机。负责处理客户投诉的人，必须训练有素，能及时平复对方的情绪，先解决心情，再解决事情。心平气和地做出扼要又适当的解释，并感谢对方给予说明的机会。

消费者投诉是由于饭店提供的服务和管理水平与消费者的需求和期望值不一致引起的。投诉是服务接触后非常重要的后续服务，饭店必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。主要有以下几点：

1、理解投诉对企业的重要性

许多饭店害怕投诉，回避投诉。但实质上投诉是顾客给企业改正错误的机会。许多顾客对服务不满意并不投诉而采取不再光顾的做法，甚至告诉亲朋也不要光顾。这使饭店就无法拥有改正错误的机会，永远地失去了客人。

2、了解顾客投诉的动机

不同的顾客怀有不同的目的前来投诉。有的是出于经济上的原因，希望得到经济补偿;有的是出于心理上的原因，希望通过投诉来求得心理平衡，满足自己能受到尊重和照顾的心理需求。

3、提供能满足顾客投诉目的的补偿性服务

在客人投诉饭店时，饭店应从以下几方面着手解决：

认真倾听顾客诉说，保持冷静;同情、理解、安慰客人，并向客人致歉;

给客人以足够重视;注意过程询问，记录要点;

提出解决问题的具体措施，对顾客进行补偿，甚至是“超额”补偿;

提出解决问题所需时间，顾客投诉时心情很急切，对于小问题，一线员工就能解决，对于大问题，也必须有一个迅速传递信息的渠道，使有权处理者能迅速来到现场解决问题，总之，尽最快速度解决问题;追踪、督促补救措施的执行。投诉得到解决后，饭店还应该进行跟踪，万一有什么顾客不满意的地方，还要继续补救。

酒店常见的客人投诉和解决方法有哪些？

　一、客人对酒店投诉的意义

酒店员工应充分熟悉到，客人对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。它能使被投诉的部分或员工遭到相应的惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告知酒店其服务和管理中存在着题目。假如酒店接受，就可以使酒店的服务和设施得到进步和改进，从而吸引更多的顾客光临。

1、 以使酒店熟悉到服务与管理中的不足

有些题目固然存在，但其实不是酒店自己能发现得了的。题目一方面是潜伏的，一方面是本身存在题目，而不能发现。而客人则不同，他们支付了一定的金钱，就希看物有所值，能得到相应的服务。因此，他们对酒店的服务及设施所存在的题目是非常敏感的。酒店固然对员工进行了严格的练习，提出相应的要求，但并不是所有员工能做到，他们多是领导在时束缚自己，一旦离开，他们就会放松自己，而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。

2、 有益于酒店服务的改进，进步服务水平。

通过客人的投诉，酒店发现本身所存在的题目，假如能对这些题目及时认真的整改，必定使酒店服务不断的进步。

3、提供了与客人修补关系、和缓矛盾的佳机，从而有益于酒店开辟市场、取得客户。

客人投诉，表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。假如客人不投诉，下次有可能不来光顾。正由于投诉能起作用，客人通过这一进程宣泄自己的愤怒与不满。酒店了解到客人的不满后对自己的过失加以弥补，因而酒店赢得了客人，赢得了市场。

二、酒店投诉处理的流程

酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便到达快速而又满意的效果呢?根据以往经验，可以将投诉处理的整个进程概括为五个字，即"听、记、析、报、答"。

1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较辣手的复琐事件，我们作为受诉者都要保持镇静、冷静、认真聆听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人宣泄生气的进程，我们不应也不能反对客人意见，这样客人才能渐渐平静下来，为我们的辩释提供条件条件。

2、记。在听的进程中，要认真做好记录。特别是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以和缓客人情绪。这不但是快速处理投诉的根据，也为我们以后服务工作的改进作展垫。

3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙往脉，然后才能做出正确的判定，拟定解决方案，与有关部分获得联系，一起处理。

4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的题目，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，特别是触及个人本身利益，更不应当有情不报。

5、答。征求了领导的意见以后，要把答案及时反馈给客人，假如暂没法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人体谅，不能无掌控、无根据地向客人保证。

三、酒店客人投诉处理原则

1.态度友好，本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决题目。

客人对酒店投诉，应熟悉到自己的工作和服务中存在着一定的题目，因此，员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。只有这样，才能赢得客人，为酒店建立形象。

2.克制、有耐心，不与客人辩论。

客人一般碰到了麻烦、不顺以后才来投诉的，难免会表现在言语当中。假如客人情绪很激动，员工一定要努力克制自己，想法停息客人的怒气，必要时将管理职员请出来接待客人，解决题目。

3、维护酒店利益

前厅员工在处理客人投诉时，一方面要留意客人的情绪，帮助客人解决题目;另外一方面也要留意维护酒店利益，要晓得解决题目的技能。比如，在解决客人投诉时不要随便贬低其它部分，这类做法固然解决客人投诉，但却侵害了酒店的利益，是不可取的。另外简单的退款、减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面的额外服务，和对客人的关心、照顾来解决。

如何有效处理顾客投诉

在日常的工作中，最不愿遇到的就是被客户投诉。尤其是常面对的是一些素质并不是很高的客户群体，他们中有些不了解制度，又不听劝解，有时甚至是不正当的投诉。有时不免束手无策，偶尔产生情绪抵触。

但其实，如果能够以冷静的心态去看待投诉，并积极的学习和总结处理投诉的技巧和经验的话，就不难发现客户投诉对实际工作也有着很大的促进和鞭策作用。

处理客户投诉的步骤、原则和技巧：

1、做个用心的听众。

耐心听取客户的意见和建议，哪怕他是在发泄个人情绪，都要以认真的态度去听，最好拿出笔纸做下记录，一是让客户知道重视每一位客户的意见和建议，有被尊重感，同时也体现了处理客诉的专业性；二是我们亦可从客户的陈述中找到他诉求的重点和关键，便于接下来解决问题。

2、坚决避免与其争执。

遇上有无理取闹的客户时，不必过分冲动，理智的态度和委婉的谈吐，能转危为安，战胜对手。多数客户都是以发泄情绪的不理智方式表达不满，如果这时回击他，无疑是火上浇油，肯定就“杯具”了，要知道正在投诉的客户“伤不起”啊。这时能做的最好选择，就是认真的倾听，适当的点头，有眼神交流，一定不要与客户争辩。

3、千万不要站错边。

制度不能让步是对的，可是不能以强调“这是制度”为处理投诉的开场白，而是要从情感上记得要永远站到客户这一边，要心在“制度”身在“客户”，不能制度让步，但要站在客户的立场上看待问题、处理问题，体谅客户的心情，要知道客户为什么要投诉，就像赵本山大叔说的：“知道为啥闹心儿。”这样有助于平抚客户的情绪，让他觉得你不是以企业主人身份要和他对峙、要和他分清谁对谁错的，而是真正的以服务的姿态帮他解决问题的，先处理心情，再处理事情。漠视客户的痛苦是处理投诉的大忌。

4、有效的沟通是解决问题的第一步。

俗话说：“见什么人说什么话。”是一个常识，也是一个原则。有这样一个小笑话：某女子以口齿伶俐而见长。有人向她求教有什么诀窍，她说：“很简单，看他是什么人，就跟他说什么话。例如，同屠夫就谈猪肉，对厨师就谈菜肴。”那位求教的人又问：“如果屠夫和厨师都在座，你谈些什么呢？”她说：“我就谈红烧肉。”对不同文化程度的人也要说不同的话，跟文化低的人说话应该用家常口语，说大白话，多使用一些具体的数字和例子；对于文化程度高的人，则可以采取抽象的说理方法，而且讲话要注意尊重对方。

5、道歉不只是“对不起”。

听完客户的投诉内容，找到客户投诉的真正诉求后，先要对客户进行真诚的道歉。但前提是不要自行先划分责任，如果因为坚守制度而遭到投诉，那道歉**不应该是“对不起，是我们的错/是我们的责任。”不如— “我能理解给您带来的麻烦和不便，你看我们能为您做些什么？”

基本上道歉有两种情况：一是客户自身原因（不了解业务、自已情绪不好等）导致的设诉。客户由于自身原因投诉往往在他陈述的过程中就慢慢将不满发泄了出去，只需听他讲完，对给他造成的不便表示道歉，真诚的表达出理解，再耐心的讲解客户误解的问题。

二是客户因业务上的操作或服务主观意识问题导致的投诉。一旦因为自身原因导致的投诉，就要敢于承认自已的过失，不能欺骗、拖延客户，关键要在道歉后及时补救，不然道歉就会成为一个没装礼物的空盒子。

5、客户的投诉是礼物。

IBM公司百分之四十的技术创新都是源于客户的意见和建议（在实际生活中常常是通过投诉形式来表达的）。在处理投诉问题的同时也要善于发问题，特别是要重视引起普遍投诉的问题。像先前全国银行投诉最高的普遍都是银行排队、插队的问题，然后就有了叫号机。客户的意见和建议正是推动行行业业发展的重要因素，只有高度重视客户的意见，客观分析的客户意见，深刻研究客户的意见，积极解决客户的意见，才能完善制度设计，提高我们的服务水平，也可能成为新产品的研发提供思路。

客户投诉能够帮助及时发现工作中各环节出现的问题，也能提高服务水平。无论投诉理由是不是充分都不影响其积极作用的发挥，正所谓“有则改之，无则加勉。”如果能够真诚地对待客户，掌握处理客户投诉的技巧并妥善地处理好客户投诉，就一定能够拉近与客户的距离，从而促进工作的开展。

由此看来，应多为客户着想，经常进行换位思考，在实际工作中认真分析投诉原因，积极处理客户投诉，让为客户服务的理念深入人心。

服务行业投诉处理原则的介绍就聊到这里吧，感谢你花时间阅读本站内容，更多关于服务类投诉采取的措施、服务行业投诉处理原则的信息别忘了在本站进行查找喔。

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