今天给各位分享服务行业文明守则的知识，其中也会对服务行业文明守则心得体会进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

服务行业商务礼仪

服务行业商务礼仪

服务行业商务礼仪，礼仪是一种典章，在服务礼仪中，都会有一些礼仪的规律，这些就是礼仪的原则，非常重要，有些地方非常看重礼仪，在国际交往中要求很高，可以看得出教养细节，下面我们就一起来说说服务行业商务礼仪。

服务行业商务礼仪1

1、尊重的原则

孔子说：礼者，敬人也，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。

2、真诚的原则

服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。

3、宽容的原则

宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。

4、从俗的原则

由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着十里不同风，百里不同俗的局面。这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。

5、适度的原则

适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及。假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。

服务礼仪基本知识整体要求

一、着装

1、着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖。

2、男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。

3、上班时间不宜着短裤、短裙(膝上10厘米以上)及无袖、露背、露胸装。

4、上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在商场、办公场所以外佩戴工牌。

5、男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。

二、仪容

1、头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发(以发脚不盖过耳背及衣领为度)，禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。

2、女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。

3、指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲。

4、上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。

5、进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。言谈1、接人待物时应注意保持微笑。

2、接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。

3、与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。

4、提倡文明用语，请字、谢字不离口，不讲服务禁语。

5、通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。

6、注意称呼顾客、来访客人为先生、小姐女士或您，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲他，应称为那位先生或那位女士。

三、举止

1、应保持良好的仪态和精神面貌。

2、坐姿应端正，不得翘二郎腿。

3、站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。

4、不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。

5、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。

6、不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。

7、上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。

8、接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说对不起;打哈欠时应用手遮住嘴巴。

9、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。

10、各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。

11、上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。

四、电话礼仪

1、应在电话铃响三声之内接听电话。

2、接听电话应先说：您好，xx品牌。

3、通话过程中请对方等待时应主动致歉：对不起，请稍候。

4、如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。

5、接到打错的电话同样应以礼相待。

6、拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。

7、通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。

8、不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。

服务行业商务礼仪2

一、仪表礼仪

选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法，选择适当的发型来增添自己的魅力。

1化妆的浓、淡要视时间、场合而定。

2不要在公共场所化妆。

3不要在男士面前化妆。

4不要非议他人的化妆。

5不要借用他人的化妆品。

6男士不要过分化妆。

服饰及其礼节

1、要注意时代的特点，体现时代精神；

2、要注意个人性格特点

3、应符合自己的体形

白领女士的'禁忌禁忌

一：发型太新潮禁忌

二：头发如乱草禁忌

三：化妆太夸张禁忌

四：脸青唇白禁忌

五：衣装太新潮禁忌

六：打扮太性感禁忌

七：天天扮“女黑侠”禁忌

八：脚踏“松糕鞋”

二、举止礼仪

（1）要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种

不礼貌、不文明习惯。

（2）到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。

（3）在顾客面前的行为举止当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。

在顾客家中，未经邀请，不能参观住房，即使较为熟悉的，也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西，更不能玩顾客名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。

在别人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方的神情。

站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背卑鄙，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时，应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。

要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出在场，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来构成顾客对你的总印象。

服务行业商务礼仪3

1、迎客

对于如约而来的客人，要表示热情、友好。

对贵客或远道而来的客人，要指派专人出面，提前到达双方约定的地点(或适当的地点)，恭候客人的到来;接待人员要提前到达机场、码头或车站，以示对客人的尊重。

客人抵达后，若宾主双方早就认识，双方直接行见面礼，若是初次见面，一般是由礼宾人员或我方迎接人员中身份最高的，率先将己方迎接人员一一介绍给客人，再由客人中身份最高者将客人按照一定顺序介绍给主人。

对于来自本地的客人，一般应该提前半小时在单位大门口或办公楼下迎候客人。

2、待客

随着市场经济的蓬勃发展，彼此往来的商务活动日益频繁，接待工作也应越来越规范。要文明待客、礼貌待客、热情待客，接待工作在礼仪方面应做到严谨、热情、周到、细致。

1、文明待客，文明待客主要以主人的语言、举止和态度来体现：来有迎声、问有答声、去有送声。

2、礼貌待客，注意礼貌用语的使用：问候语、请求语、感谢语、道歉语、道别语。

3、热情待客。

餐厅服务员日常行为规范

酒店服务员日常行为规范及要求

一、仪容仪表

1 男员工

1.1 头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；

1.2 面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；

1.3 手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；

1.4 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

1.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持洁净。

1.6 袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味

1.7 饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）

1.8 名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损

2 女员工

2.1 头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色

2.2 面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；

2.3 手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）；

2.4 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；

2.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持干净；

2.6 长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；

2.7 饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）

2.8 工号：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损

2.9 化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛；前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面（球童不要求化妆）；

二、仪态

1 站姿：

1.1 身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。

1.2 在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依*在家具或墙壁上；双臂自然下垂，不得*腰、不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；

2 坐姿：

2.1 身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上；见到客人应立即站起；

2.2 坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐；不得趴在工作台上；

3 行态：

3.1 走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正；

3.2 男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；

3.3 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品；

3.4 行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；

3.5 走路*右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行；

3.6 同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起；

3.7 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行；

3.8 客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路；

3.9 非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃；

4 手姿：

4.1 为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；

4.2 在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点；

4.3 谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；

4.4 递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手；

4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人

5 点头与鞠躬

5.1 当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼；点头时目光要看着客人或上级面部；

5.2 当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别

三、举止

1 迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路， 同行不抢道，不许在宾客中间穿过；

2 在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避；

3 不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地上有杂物需立刻拾起；

4 保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳；

5 走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻；

6 在公共场合不得将任何物品夹于腋下；

7 不可当众整理个人衣物，进行个人修饰；

8 在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒；接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上；

9 不得在客人面前经常看表；

10 正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口；

四、表情

在为客人服务时，面部表情要注意以下几点：

1 微笑，是起码应有的表情；

2 要热情、亲切、友好；

3 要坦然、轻松、自信；

4 要沉着稳重，不卑不亢

5 不要带有厌烦、冷淡、僵硬 、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼；

五、言谈

1 语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和；

2 禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言；

3 说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”；

4 注意使用恰当的称谓称呼客人；

5 注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；

6 不得模仿客人的语言，语调和谈话；

7 禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；

8 回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客人；

9不讲过分的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂的语言，工作期间不得使用方言；

10 离开面对的客人，要说“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务

11 基本礼貌用语

A、 称呼语：小姐、夫人、先生、女士

B、 欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店

C、 问候语：您好、早上好、下午好、晚上好

D、 祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐

E、 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快

F、 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了

G、 应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意

H、 道谢语：谢谢、非常感谢

I、 征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？

J、 基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见

我们的服务守则是什么？

(一)文明市民公约 一要爱国守法，不要违法乱纪；

二要爱情市容，不要乱设摊棚；

三要讲究卫生，不要乱贴乱扔；

四要维护交通，不要乱行乱停；

五要爱护花木，不要毁草伤林；

六要移风易俗，不要铺张迷信；

七要言行有礼，不要粗痞斗狠；

八要敬业守信，不要失职失诚；

九要团结互助，不要冷漠无情。 (二)公务员行为规范 政治坚定，忠于国家；

勤政为民，依法行政；

务实创新，清正廉洁；

团结协作，品行端正。 (三)乘客文明守则 排队乘车(船)购票，自觉遵守规程；

司乘互相尊重，老弱人人关心；

讲究社会公德，言行举止文明；

爱护公共设施，保持车(站)内卫生。 (四)游客文明守则 购票人馆人园，游览有序有情；

爱护文物生物，遵守园馆章程；

保持环境整洁，不要乱吐乱扔；

听从管理指挥，娱乐安全文明。 (五)顾客文明守则 购物认真有序，货款当面点清；

维权依规依法，举止礼貌文明；

尊重员工劳动，爱护店貌店容；

不带危险物品，共保店堂安宁。 (六)观众文明守则 凭票入场就座，遵守场院规程；

衣冠大方整洁，举止礼貌文明。

适时鼓掌喝彩，营造愉悦气氛；

自觉维护秩序，确保安静卫生。 (七)机动车驾驶员文明守则 车况车容良好，车技精益求精；

遵守交通规则，绝不乱行乱停；

关心老弱妇幼，行车礼貌文明；

服从交警指挥，安全正点运行。 (八)社区居民文明守则 爱护花草树木，搞好环境卫生；

家庭团结和睦，邻里互助关心；

遵守规章公约，生活健康文明；

关爱公共设施，共保社区安宁。 (九)村民文明守则 爱国守法爱村，保护田土山林；

家庭互尊互爱，邻里团结关心；

办事移风易俗，生活健康文明；

遵守村规民约，争当纳税明星；

勤劳科学致富，共创农村繁荣。 (十)服务行业员工文明守则 坚持工作标准，做到挂牌上岗；

讲究职业道德，兑现承诺服务；

文明礼貌待客，服务优质诚信；

顾客评价满意，“窗口”越擦越亮。

服务行业的从业人员的职业道德规范

银行业金融机构从业人员职业操守指引

为规范银行业金融机构从业人员（以下简称从业人员）职业操守，提高从业人员职业道德和业务素质，维护银行业信誉，制定本指引。

本指引所称从业人员是指按照劳动合同法规定，与银行业金融机构签订劳动合同的在岗人员，由行政机关、有关部门任命（推荐任命、聘用）的银行业金融机构董（理）事、监事及高级管理人员，以及银行业金融机构聘用或与劳务代理机构签订协议直接从事金融业务的其他人员。

本指引适用于在中华人民共和国境内的从业人员（含外资银行业金融机构从业人员）和银行业金融机构委派到国（境）外分支机构、附属公司的从业人员。

银行业金融机构应将从业人员遵循本指引的情况纳入合规管理和人力资源管理范围，定期评估，建立可持续的评价和监督机制。

从业人员应知法守法，维护国家利益和金融安全。履行法律义务，保守国家机密和商业秘密。尊重创造，和专利。实事求是，客观、真实反映银行业金融机构活动信息，拒绝作假。

从业人员应规范操作，认真执行上级指令。执行中如发现可能发生违章违纪行为，或可能导致风险时，应立即向上级报告或越级报告。熟练掌握业务技能，取得任职岗位应具备的资格。

从业人员应遵循公平竞争，恪守“客户自愿”原则。自觉抵制低价倾销、贬低同业、虚假宣传等不正当竞争手段。

从业人员应做到客户至上，诚实守信，优质服务。执行首问负责制，热情接待，语言文明，举止大方。尊重隐私，不因客户性别、肤色、民族、身份等差异而优待或歧视。

从业人员应热心公益，奉献爱心，公私分明，勤俭节约。

扩展资料：

银行业制定的从业人员行为准则分为两类。第一类是规范银行从业人员行为的《银行业金融机构从业人员职业操守指引》。

《操守指引》共16条，针对银行从业人员履职行为，重点对银行从业人员爱岗敬业、遵章守纪、规范操作、优质服务、文明礼仪等明确了基本准则。

对银行从业人员杜绝利益冲突、内幕交易、抵制欺诈等明确了禁止性规定。

对银行业金融机构董（理）事、监事和高级管理人员的履职行为明确了限制性要求。

还要求各银行业金融机构结合实际，制定具体实施细则和办法，并认真贯彻落实。

第二类是规范银监会工作人员履职行为的“会规会纪”，主要包括：银监会工作人员守则、“约法三章”、“履职回避”、现场检查若干纪律、履职问责、履职承诺、违规违纪处罚等配套制度规定。

参考资料来源：百度百科——银行业金融机构从业人员职业操守指引

文明服务标准及规范

讲话要轻声细语。在服务工作规范的守则里,几乎都有不得在工作时间里“串岗”“谈心”的规定更不得彼此“嬉笑取乐″。对客人的接待,应轻声细语,温文尔雅,不能人为地增加嘈杂声音,影响宾客的享受和休息。日本一位硏究餐饮服务的权威人士池田诚在其所著的《饭店服务基础业务》一书中就说过,客房应该“寂静如林″”,无论昼夜都要保持客房楼层的肃静。而我们的餐馆、商场,人声鼎沸,喧嚣异常。应当通过我们的轻声细语和操作轻盈,逐步降低令人烦躁不安的购物和餐饮的氛围。

②操作动作要轻盈利索。无论是商厦服务员对商品的拿、放、包、扎、算,还是宾馆服务员对宾客的司门、迎宾、应接、引路、服务,这一连串的操作均应显得轻盈利索,这既是服务工作的基本职业要求,也是礼貌服务的基础。操作熟练、迅速,动作轻盈、敏捷,使消费者的需求得到充分的满足,宾客将从服务人员精湛的服务技艺中获得一种美的享受。

衣着整洁,合乎规范

礼貌服务要求毎个服务人员的衣着均应做到清洁、整齐、挺括、规范。一些特殊的服务杋构如旅游饭店甚至对各类员工衣着、领带、领结以及它们的色彩均有规范要求。服装要勤换洗,而且洗后要熨平整,裤子熨岀裤线,经常保持整洁,皮鞋也要上油擦亮。当然有条件的,还应按等级规范要求设计服饰,那样不仅显示该组织风貌,而且方便国内外宾客,他们从服饰、打扮上就可判晰其工作的性质、身份,以便交往。

Ti Ips

在礼貌服务中,服务人员的“工作服”更整洁一些,更合乎规范一些,不仅是服务礼仪的内在要求和原则规定,而且也是文明时代的一种呼唤

服务系列化,操作有检查礼貌服务是一项系统工程,礼貌服务要体现在整个接待服务的全过程、各环节。要做到服务系列化,操作有检查以餐厅服务为例,服务的起端应从原料的采购、验收、科学保管开始,切配、烹饪可谓中间环节,它的终端在餐厅。然而餐厅服务又构成了一个子系统。迎宾、引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜、端菜派菜、斟酒,均有一整套的要求。

例如上菜用托盘,端菜手指无论如何不能接触碗边;上菜从右,撤盘从左;斟酒只能斟到酒杯三分之二处,而且要“滴酒不漏″;要将酒名、商标自然地向客人显示等,均成系列化要求。这既是操作规范,也可谓礼貌服务。而这些操作规范,服务人员是否都能做到位,就需要有相应的管理系统及精英服务人员对服务的各个部分进行监督和指导,从根本上保证服务质量,使服务规范化.

服务行业员工守则

服务行业员工守则员工守则宗旨“服务至诚 精益求精；管理规范、进取创新。”是我们的质量方针。对此 每一个员工务必深刻领会 贯彻落实到一言一行中。物业管理是服务行业 树立服务光荣的思想 加强服务意识 竭力提供高效、准确、周到的服务 要将每一位顾客 每一位来往公司的客人都视为宾客 为宾客创造一个“宾至如归”的境界。 工作态度礼仪 — 是员工对顾客和同事的最基本态度。要面带微笑 使用敬语 “请”字当头 “谢”字不离口 接电话时先说“您好”。喜悦 — 最适当的表示方法是常露笑容。“微笑”是友谊的大使 是连接顾客的桥梁 它使员工乐业并给人以亲切和轻松愉快的感觉。效率 — 提供高效率的服务 以正确的方式工作 急顾客所急 为顾客排忧解难 藉以赢得顾客的满意及公司的声誉。责任 — 无论是常规的服务还是日常的管理工作 都应尽职尽责 一切务必得到圆满的效果 给人以效率的良好服务印象。协作 — 各部门之间、员工之间应互相配合 真诚协作 不得互相扯皮 应同心协力解决疑难 维护公司的声誉。忠实 — 忠诚老实是员工必须具有的品德 有事必报 有错必改 不得提供假情况 不得文过饰非 阳奉阴违。 仪态○所有以立姿工作的员工 其正确的站立姿势应是：双脚自然垂直分开与两肩同宽（体重落在双脚） 肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。○所有以坐姿工作的员工 必须坐姿端正 不得翘二郞脚 不得将腿搭在座椅扶和上 不得盘腿 不得脱鞋。○工作时间 身体不得东歪西倒 前倾后靠 不得驼背、耸肩、叉腰、背手、插兜。○工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳、尽量不露出物品相互碰撞的声音。○出入办公室开门关门动作轻便 不完成全开、关门全程 手不离门把 尽量不发出声音。○进入其他办公室沟通、请示、报告 一定要先轻轻敲门 得到允许后方可入内。注意敲门声的大小和速率。○上班、开会、会见客人、听课等应自觉将BP机、手机拔到震动档 使用手机应注意回避。 仪表○身体、面部、手部必须清洁 提倡每天洗澡 换洗内衣物。○上班前不吃异味食物 保持口腔清洁。○头发要常洗、整齐、不得有头屑。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度 不准烫发。○女员工上班要化淡妆 但不得在办公室内化妆 不得浓妆艳抹 男员工不得化妆。○不得佩戴任何饰物、留长指甲、女员工不得在指甲上涂色。○上班必须佩带工作牌 统一佩在左胸处；不得任其歪歪扭扭。○公司所有人员不准染发、烫发 女员工不准长发披肩 长发须配戴发夹 业务部门及前台长发的女员工必须用发 束起。 表情○微笑 是员工最起码应有的表情。○面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好 必要时还要有同情的表情 做到精神振奋 情绪饱满 不卑不亢。○和顾客交谈时应眼望对方 用心倾听 频频点头称是。○不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔 不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。○行走要迅速 但不得跑步 不得二人搭脖、挽手而行 与客人相遇应靠边而走 不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门（如电梯门） 应让顾客先行。请人让路要讲对不起 不得横冲直撞 粗俗无礼。○不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品 发出不必要声响。○咳嗽、打喷嚏时应转身向后 并说对不起。○不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。○上班时间不得抽烟、吃东西、看书报或写家信。○不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。○在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情 不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。○员工在服务、工作、打电话和与顾客交淡时 如有客人走近 应立即示意 以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示 等客人先开口。 言谈○维护安静、严肃的工作气氛。不大声喧哗、高声叫人；不随意急跑、不抢先行走 更不能边走边大声呼唤 有事应走到有关人员面前轻声交待。 ○声调要自然、清晰、柔和、亲切 不要装腔作势 声量不要过高 亦不要过低 以免顾客听不太清楚。○办公时间不谈论与工作无关的闲话、书籍、杂志、报纸。○不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。○三人以上对话 要用相互都懂的语言。○不得模仿他人的语言语调和谈话。○适当的幽默能增添轻松、欢乐的气氛 但不能与同事或顾客开任何过分的玩笑。○说话要注意艺术 多用敬语 注意“请”、“谢”字不离口。○不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。○要注意称呼顾客姓氏 未知姓氏之前 要称呼“先生”或“女士”。○指第三者时不能“他” 应称“那位先生”或“那位女士”。○顾客讲“谢谢”时 要答“不用谢” 不得毫无反应。○顾客来时要问好 注意讲“欢迎您的光临” 顾客走时 注意讲“祝您愉快” 或“欢迎下次光临”。○不便回答或解释顾客提问时 应以婉言拒之 不准讲“不知道”。○暂时离开面对的客人 一律讲“请稍候” 如果离开时间较长 回来后要讲“对不起,让您久等”。不得一言不发就开始服务。○当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。 请假员工因病、因事请假 须事先填写《员工请假单》按审批权限逐级上报 经批准后方可执行。如因特殊情况请病假必须于上班前或不迟于上班时间15分钟内致电部门经理 且应于病假后上班第一天内 向部门提供区级以上医院出具建议休息的有效证明。请假审批权限是：○班长可以批准属下员工二小时以内病、事假 并报主管备案；○主管可批准属下员工半天以内病、事假 并被部门经理备案；○部门经理可以批准属下员工十五天以内病、事假；探亲假及十五天以上的病、事假 经部门经理审核后 报人力资源部审批。○部门经理可以批准属下管理人员、技术人员七天以内病、事假；休假及七天以上假期 经部门经理同意后 报人力资源部审批。○原则上请事假不得超过20天。○特殊情况或其他假若需报人力资源部审批。未补假或不经批准的缺勤按旷工处理 超过请假时间且又未续假者亦以旷工处理。员工休假期满返回后 须到部门人事管理员处办理销假手续。 工作服礼仪○工作服应干净、整齐、笔挺。○非因工作需要 外出时不得穿着工作服。○钮扣要全部扣好 穿西装制服时 不论男、女第一颗钮扣须扣上 衬衣的第二颗钮扣须扣上 不得敞开外衣 卷起裤脚、衣袖 领带必须结正。○工作外衣衣袖、衣领处、衬衣领口 不得显露个人衣物 工作服外不得显露个人物品 如纪念章、笔、纸张等 工作服衣袋不得多装物品 显得鼓起。○着黑色皮鞋上班 禁止着凉鞋 女员工只准着浅色袜 带花边、通花的袜子一律不准穿着 袜头不得露出裙脚 袜子不得有破洞。 电话○所有来电 务必在三响之内接答。○接电话先问好、报单位或部门及自己的全名 后讲“请问有什么需要帮助的” 不得倒乱次序。○通话时 听筒一头应话在耳朵上 话筒一头置于唇下约五公分处 中途若必须与他人交谈 请向通话对方致歉 然后用另一只手捂着话筒。○必要时要作好记录 通话要点要问清 然后向对方复述一遍。○对方挂断之后 方为通话完毕 不得先于对方挂线 应从速筒洁结束通话 他人接听 须代为传达。禁止当着来客打私人电话、谈家事或与工作无关的话题。○对话要求按本守则“言谈”一节规定办。 电话号码○由于各部门地理位置比较分散 为方便联系 公司定期会公布各部门联系电话一览表。○请熟记本部门的联系电话及本部门经理的传呼机和电话号码、及公司的联系电话。○请熟记本部门所属派出及有关的报警、抢修电话 并熟记与本部门有业务往来的政府及其他单位的电话号码。 接待重要客人○要整理好内务 穿戴整齐。○迎接重要客人时 相应的领导及主要管理人员要出门等候 不能坐在室内静候。○客人到来应主动趋前为其打开车门 将手放在车门框边沿 以免客人头部碰上。○客人下车后 热情问候 主动握手。○工作人员将客人引入会客室后 为双方互相介绍 安排好席位、茶水、会议开始后 工作人员即可退下。○他人相互交谈时 不要随便去听或随意插话。若要打断 应等对方谈话告一段落时 说声“对不起 我打断一下可以吗？”得到允许后再插话。○客人在过道或楼梯间 主人不能从客人中间穿过。如果通过 应先道一声：“对不起 请让一下。” 待对方挪动后再从侧面通过。○送客时 应等客人站起来后再起身 面带微笑 亲切道别。客人伸手之后再伸手握别。○对一般的客人送到门口 等待客人提出“留步”后方可要说：“原谅我不能远送 欢迎您再来。”返身进门要轻 不能重重一扣 否则容易引起客人误会 对于重要客人 领导或长辈 应扶送上车 直到车子启动 并面带微笑挥手道别 直到车子远去。 保密未经批准 员工得向外界传播或提供有关公司之任何资料 公司的一切有关文件及资料不得交给无关人员 如果查询 可请查询者到人力资源部接洽。 其它○要经常留意告示板上的信息 不得擅自张贴或更改板上的通告。○拾获员工或顾客之物品一律上交。任何情况下 不得擅自动用、索取、收受顾客物品及小费。○在受到损伤或观察至某些危险情况时 要及时采取有交措施并通知经理。

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