本期核心观点

在传统老板的认识里，和消费者一手交钱，一手交货，大家的关系就结束的，而在互联网人眼里，特别是私域流量玩家的眼里，第一次交易的结束，才是双方关系真正的开始，那怎么开始，怎么和消费者保持长期的联系呢？里面的门道特别的多，脑细胞社群里康师傅同学在社群里做了非常详细的分享，这也是他们在私域流量里卖海鲜可以做到月销2000万的核心原因。

我是只说人话，不讲概念，专给老板们开思维脑洞和链接商业资源、人脉的高臻臻，今天是脑细胞视频节目的第224期，脑细胞社群里的康师傅，同学们应该都知道，他们团队应该是做国内私域流量深度运营非常好的团队之一了，几百人的团队，同时做海鲜、化妆品等等多个品类的私域流量经营，低调的闷声赚大钱，他们的打法是非常理性和科学的，用了一流的体系，二流的工资，三流的员工，其系统性的打法可圈可点的地方很多。

■ 消费者周期划分

他们提出了一个全生命周期维护用户的概念，在把消费者吸粉到微信上以后，他们分为了拉新、留存、转化、复购、裂变、召回这几个标准动作。

拉新周期：是指添加消费者微信的0-7天

留存周期：是指7-15天

转化周期：0-30天，要做好数据统计，比如当日转化率、7日转化率、30天转化率、前30天都是转化周期

复购周期：成交以后的第7天，是追销周期，康师傅同学做的是快消品，特点是刚需和高频，以7天为复购周期。

裂变周期：客户成交以后第15天，即开始尝试复购后的第一个星期，不管客户有没有成交，都可以尝试让顾客回购或者进行社交裂变。

召回周期：流失用户的召回，流失用户是指被消费者微信删好友的这种情况，做好召回工作，可以提高1%-2%的业绩，而召回也特别简单，只需要一个动作，再次添加消费者的好友，在验证信息里填写优惠信息，发给客户发招呼信息，客户如果重新添加，就有50%的机会会成交，康师傅的团队真的是把每一个时间点都把握得特别精细化。

■ 消费者标签划分

那把消费者的消费生命周期给标注清楚了，那不同的阶段，给消费者发送什么消息呢？这个我最后再说，因为在此之前还有一个很重要的步骤，那就是客户精细化标签管理，贴标签的过程就是给用户画像的过程，标签越多，备注越多，用户的画像就越真实完善，康师傅他们做客户画像标注是自己专门开发了一套系统，虽然大部分的老板同学没有系统，就用微信名或微信备注标注也是一样的，最关键的是老板同学们一定要形成这样的客户标注意识。

康师傅他们会有很多维度的标注，比如按成交属性来标注，比如已成交、未成交；按家庭属性分组，有小孩，有老人等等；按职业分组，比如送礼，公司采购等等。

■ 不同的跟进周期回访客户

好了，用户标注好了以后就要开始根据不同的跟进周期进行回访客户了，康师傅的团队有一个跟进原则：不频繁、不遗漏。

这里有一张图，就是根据用户全生命周期标签分类来的，每一个周期，每一种客户画像，都有不同的跟进话术，比如他们这一次的客户周期是做活动，那么下一次的跟进策略就是做信任，做维护，做客情。再比如他们这一次维护的是前一个月添加的客户，下一次回访的时候就更多的可能是半个月前添加的客户，他们做的一切的原则就是不频繁骚扰用户，也不遗漏每一个用户。

做活动、做信任、做维护、做客情就是康师傅他们和消费者沟通的话术的分类，做活动很好理解，就是告诉消费者现在他们有哪些促销活动，做信任就是发的信息可能是康师傅他们的团队最近做了什么公益活动，得到了什么机构的表彰等等，展现公司的实力，让消费者产生信任。做维护就是比如关心消费者吃了他们家的海鲜，问问吃了以后感觉怎么样，或者在收到海鲜的时候，特别热情的告诉消费者如何去烹饪等等。做客情就是根据客户的画像信息进行聊天，比如看到消费者的朋友圈说自己的小孩有肠绞痛、夜哭，那聊天的时候就以很关心孩子的口吻去发给消费者一些肠绞痛的资料等等。客户维护的工作做得特别的精细，然而这些动作都不是看到什么做什么，想到什么做什么，而是根据不同的客户的不同的客户周期来操作，实现了公司所有客服小伙伴的工厂流水线操作，就算有人离职了，也可以无缝衔接，继续和客户聊天。

关于用户转化，康师傅他们的团队也做得特别规范，他们有自己的转化模型，比如成交阶梯RMF模型，从成交时间划分，当日成交、7日成交、30日成交，这三个维度可以量化用户的深层价值，比如最近一次购买时间、用户的累计消费金额、消费频次，这三个数据可以量化一套RFM模型，反向的可以给用户进行9个层次的用户价值量化。通过RFM模型输出用户价值标签，筛选出需要重要服务的客户、需要激发潜力的客户、需要优惠活动刺激的用户、需要做到重点挽留的用户等等，然后实施不同的营销强度，那这个RFM模型具体是什么，大家可以自行百度一下，很多大公司都在用这个模型，可能对你的客户运营认知提升不少。

康师傅他们还规范了员工的成交空间，在不同的地方用不同的沟通方式，比如哪些话术是在微信里私聊进行的，哪些话术是在朋友圈里展示的，哪些内容又是在微信群里说的，都做了非常明确的规范，比如1对1私聊，要注意两点，第一突出专业性，第二打好感情牌，促进粘性，而微信群里的营销操作、营销话术，因为一般的消费者社群都是流量价值偏低的人群，所以话术要简单粗暴、直接。

康师傅的团队还有非常系统性的追单体系，根据追单对象、用户标签、客情维护体系来分类，追单对象比如分为首次购买，二次购买的消费者，再根据用户标签，比如根据家庭特点，老人、小孩、聚会、送礼型，不同的情况都用不同的标准话术，客服小伙伴们只需要在系统里找现成的话术进行复制粘贴，傻瓜式操作就好了，追单做好了，可提升30%业绩。

所以，我经常在脑细胞社群里跟同学们说，营销不是一个点子，靠点子成功的时代已经过去了，营销是一个系统，关于系统性，我相信今天的分享能够让你感受一二，所以，咱们的传统行业的老板们，一定要随时提高自己的认知，开阔自己的眼界。由于康师傅在群里分享的内容比较长，加我，我把他分享的完整语音和文档都免费发给你，希望同学们都能够深度做好自己的客户运营，而不是仅仅一次买卖就完事了。

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