用户运营是药店的重点，然而很多人还是把用户当作一个整体来运营，其实每个用户都有固定的生命周期，一般分为潜在、引入、成长、成熟、衰退、流失七个阶段。

我们可以把用户生命周期简单分为三个主要阶段：获客阶段、留存阶段、流失阶段，在每个阶段做好运营工作，调整产品结构和宣传重点，做到最大化转化。

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获客阶段

这个阶段用户结构呈L型，即代表“潜在用户占比最高，留存和流失客户很低”。拉新为当下运营的重点，这个时候我们要多调整产品结构，把高额低频的产品适当调整为高频使用产品，吸引新客。

对于潜在用户，我们要努力拉近距离，进行进一步转化，比如针对消费意愿不强的潜在顾客，采取开通会员可以免费领取口罩，比如首次消费可以享受折扣，再比如鼓励老用户将产品推荐给新用户，或者利用促销让本身就有意愿的顾客转化为真实用户。

获客阶段我们的目标是培养高潜力值的用户，逐渐转化为真实用户。注意，现在很多中老年人都是“有促销就买，没有就不买”的消费心理，所以转化时要关注拉新渠道的质量以及拉新效率。

02

留存阶段

这个阶段的用户结构为U型，呈现“潜客和流失很高，留存很低”的现状，那么此时运营的重点应放在流失用户的挽回和唤醒上，比如上架一些高毛利高频消费，且决策压力较小的产品，比如口罩、花露水、外用药膏、眼药水等，因为这些产品消费场景多，使用频率高，而且用户一般不会固定选择某个品牌，所以可以作为流客的手段之一。

同时针对这部分的真实用户，我们要确保他们持续消费，实现门店增长。因此我们要充分维护和用户之间的关系，一方面要提供和潜在用户不同的权益，另一方面要和竞品在服务、选品、权益上区隔开来，培养忠诚度，避免用户流向对手。

比如，利用会员体系让用户养成习惯或者给用户一些长期权益，让他们难以离开。

03

流失阶段

这个阶段的用户结构为E型，表现为“潜客和流失高，留存较高”的结构，这时的运营重点是持续挖掘用户价值，可以推出中额中频的产品，比如针对慢性病的特定用药，让用户斟酌一番就可决策下单。

对于流失用户，我们要想办法让他们回归，比如在运营上挖掘用户流失的原因，然后定向解决他们的问题，这时候我们要注意我们的会员服务是否有做好，会员是否有分级权益，老用户的权益是否更多更好。

总之，针对用户运营，我们可以根据用户生命周期的不同阶段，确定每个周期的侧重点，比如在早期注重用户留存率，前期注重拉新效率和用户增长率，后期注重稳定。根据用户在不同阶段的不同需求，及时调整产品策略和营销策略，尽量减少流客，保持用户持续增长，实现门店稳定营收。

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