运营支撑是产品中心所属的主要负责公司正式运营系统（除专项研发之外）的运行维护和监控工作，改进、改造；维护、监控；咨询、培训等工作， 主要为了满足系统运营要求，保证系统持续稳定工作，提高用户（包括客户，管理员）满意度的部门。

一 支撑工作目标

保持系统稳定运行 提高运营支撑效率

在公司的运营系统正式上线交接工作之后，运营支撑部的工作就是保证上线系统正常稳定工作，并能够根据要求进行改造支撑。

针对用户的个性化需求，推出差异化的产品及服务，才是运营商制胜的关键。要重视用户体验，提供差异化的服务都需要运营支撑给予运营商客户信息管理、分析、处理等支持。

二 支撑职能

主要职能：

1）进行中心各项目的日常维护，监控，故障处理等工作。

2）配合研发项目组解决客户提出的各项需求，问题，以及新旧功能调整。

3）预测与检查各项目的异常，故障，发现并及时呈报并处理

4）管理、督导项目组维护工作的正常运作

5）研究把握属下维护人员的工作，充分调动其积极性，工作能力，响应速度。

三 工作范围

运营支撑工作主要的范围包括资源管理、网络管理、流程管理和客户支撑等方面。

而针对于项目来说，运营支撑工作日常工作主要有一下方面：

3.1 日常维护

日常维护包括对服务器巡检，数据库巡检，网络巡检，系统使用巡检，数据处理。各方面巡检主要目的是检查各项状态是否正常。

服务器巡检 主要工作是检查服务器是否正常运行，内存使用是否过高，服务器日志系统日志文件是否过多，文件占用服务器空间是否过大。针对问题需要做出正确的处理，并制定策略。

数据库巡检 主要目的是为了保证系统访问速度，数据处理能力，提高用户体验。检查数据库是否正常运行，用户表空间使用率是否多大，已经有无锁表进程等。针对问题做出相应处理。

网络巡检 包括检查网络是否正常，网络是否安全，同时保证系统访问速度，数据处理速度。有问题及时反馈。

应用巡检 检查功能使用状况。包括检查系统模块功能是否正常，系统处理数据是否正确，观察各模块对应系统后台日志，检查有无异常抛出，分析异常，做针对性处理。

数据处理 数据处理主要是针对客户提出的数据提取需要。分手工提出数据和系统自带统计报表功能处理数据。手工处理数据要求分析客户需要，检查系统数据是否能够满足客户需求。系统自带统计报表需要按客户要求，手动查询数据，到处数据文件。提交客户。

3.2 客户报障

客户使用系统时遇到的问题，会报障要求处理。要求支撑人员第一时间响应，分析，定位问题，同时给出一定的解决方案。评估解决时间，自己能够处理的根据级别优先级处理，不能处理的交付研发，根据故障级别督促研发完成，交付客户使用。

3.3 客户新增功能

系统正式上线运行后，客户会提出部分新功能，新需求。需要支撑人员及时作出响应，正对客户提出的要求评估需求可行性。针对可行性需求，可以和客户评估完成时间，需要的人力等，然后提交研发，并督促研发完成功能。做到定期交付，同时功能正常，客户满意。

3.4 原有功能调整

对应系统原有功能，客户提出的改进意见，要求及时响应，及时反馈，同时和客户评估可行性。正对可行性意见，评估交付时间，提交研发完成功能，交付客户使用。

3.5 业务支撑

针对提出的业务问题，要求及时响应。对系统业务要有一定了解，确保客户的问题能够得到回应，不懂的业务可以咨询项目研发人员，项目经理等。

3.6 升级交付

系统有功能需求升级时，要求支撑人员熟悉系统部署，了解部署架构。做到快速完成升级部署，不影响系统正常使用。所以要求支撑人员能够属性各应用服务器，各系统，数据库等软件的安装调试。

3.7 日志查看

主要是定期检查各系统模块日志，包括服务器运行日志，系统应用运行日志，数据库处理日志，发现异常能够分析，定位问题，分析问题级别，及时提交研发处理。

3.8 异常监控处理

支撑人员日常巡检时发现异常，要求能够异常分析，分析完成后提交研发或者自己处理，处理完成后，制定更新计划，及时更新。减少客户对系统功能使用时的问题。

3.9 系统使用报告

定期做系统运维报告，包括系统健康状况，异常问题焦点，运维中遇到的困难。并作出相应处理方法。

四 支撑工作流程

系统运营支撑的建设是一个循序渐进的过程，应加强与运营部门，项目研发部门的沟通、合作，全面考虑运营支撑系统的建设思路，并在运营支撑系统的计划、建设、运行及取得成效整个周期里，层层推进、逐步部署并不断改进，只有这样运营支撑系统才能适应运营商不同阶段的需要，为其持续发展提供不竭动力。

4.1 人员要求

4.1.1. 可以在原有平台项目组中抽调部分人员，包括产品人员，开发人员，测试人员等，要求熟悉平台功能和架构，能够针问题做定位，对需要做分析，提出解决方案。

4.1.2. 招聘部分新的成员，要求技术面广泛，基础功底深厚，能够接受支撑工作，沟通，应变能力强，并能够发现系统中存在的问题，并解决发现的问题。

4.1.3 做定期的项目功能，业务培训。能够做大对每一个系统大部分功能的了解。

4.2 工作流程

支撑工作主要对接客户，及系统使用者和项目研发组及系统开发者。工作流程主要是：客户提出要求—->支撑人员承接要求，分析要求—->研发人员解决要求。所以支撑工作处于中间位置，至关重要。

支撑工作主要流程如下：

4.2.1 支撑人员对接客户

支撑人员对接客户，要求及时响应客户需要。对客户提出的需要记录，分析，评估，及时反馈给客户。

客户提出需求，故障—->及时反应—->承接需要，故障—->记录需求，故障—->分析需求，故障—–>评估需求，故障，确定故障，需求优先级别—-反馈处理建议，处理时间给客户

4.2.2 支撑人员对接研发

支撑人员对接研发，主要是需要研发更改程序，研发新需求。要求能够详细描述需求，故障，使研发人员能够快速接手，做开发。

支撑人员提交需求，故障给研发—>详细描述，说明故障，需求，确定交付时间—->督促研发按照故障，需求优先级处理

4.2.3 支撑人员本身

支撑人员本身要求应变能力强，反应迅速，语言沟通交流得当，给客户留下好印象。

针对故障，需求自己能够处理的优选处理—->不能处理的提交研发—>不确定研发人员的，提交给自己上级，由上级协调，自己跟进—->研发处理完成后，更新，测试—->功能符合要求或者有问题，及时反馈给研发，同时跟进处理

最后完成故障需求的处理，交付客户使用。

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