抖音小店的体验分是有三部分组成的：商品体验分、物流体验分以及服务体验分。

服务体验分的考核主要是考核投诉率、纠纷商责率、IM3分钟平均回复率、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长。

简单来说，就是考核你回复消息是否及时，服务态度好不好，退货处理快不快。

抖音小店服务体验分在整个体验分的考核中占比35%，如果服务没做好，还可能会影响商品口碑，从而导致小店体验分大幅度下降。

今天我们来说一说，抖音小店服务体验分怎么维护。

抖音小店服务体验分

1、售前

售前服务是消费者在下单前会因为产品的相关问题进行咨询，你要用你的专业让客户满意。

如果售前的解答不及时，或者服务态度不好，可能会有买家下单后专门针对服务给差评，影响店铺口碑。

因此，售前不管客户买不买，你既要专业，又要耐心，尽量及时且有效地解决客户的问题。

2、售中

售中比较常见的问题是物流，如果发货不及时，或者一直没有物流信息，客户无法跟踪物流信息，很容易退款，或者是客户收到货之后，因为物流问题给差评。

所以，尽量跟口碑好的物流公司合作，如果物流出现异常，及时联系客户并安抚，避免因物流问题导致退款或者差评。

3、售后

售后的服务占比最大，也是问题最多的。主要在于产品，质量是否符合预期、如有缺少、是否能够补偿或者退换，退换货有没有运费险等等。

不要在解释中做无畏的争执和狡辩，引起客户反感，尽量表现出作为商家的谦和客观，让客户感受到你是认真在解决问题，而不是敷衍。

一般来说，态度良好，补偿措施合理，很大程度上能够解决用户的问题，从而避免因售后服务质量差引起的差评等问题。

总而言之，维护抖音小店服务体验分的核心就是：诚恳、及时、合理有效。

当然，抖音小店服务体验分只是店铺体验分的一部分，要提高店铺体验分，还是需要商品、物流、服务等同时维护和提高。

例如，产品质量问题，尽量把成本控制在可控范围内，更换性价比最高的供应商。

针对色差、尺寸等问题，要从客服话术，到包裹内纸条等都给出及时合理的解释；缺货、漏货等问题，要及时补发补偿，加强出库的检查控制。

一切问题出现后，及时、诚恳的与买家沟通。补发，退换，补偿，哪怕全额退款（成本低的产品），尽量及时有效的解决问题。

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