服务质量的特性。顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下6个方面的质量特性：

▲功能性

功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。

▲经济性

经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。  这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。

▲安全性

安全性是指企业保证服务过程中、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。  安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。

▲时间性

时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面。

▲舒适性

在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求的情况下，被服务者期望服务过程舒适。  

▲文明性

文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，这就是文明性。

服务质量是一个复杂的话题，需要从五个方面来定义：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。  服务质量的评估是在服务传递过程中进行的。顾客对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客会表示满意;当服务没有达到期望时，服务注定是不可接受的;当期望与感知一致时，质量是满意的。  服务期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响。

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