服务语言基本要求有哪5大类？

1．形式上的要求

(1)

恰到好处，点到为止

。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、

准确地表达出自己的意思即可，

不宜多说话。

主要的是启发顾客多说话，

让他们能在这里得

到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。

(2)

有声服务

。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点

头，没有问候，只有手势。没有语言的配合。

(3)

轻声服务

。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付。现代服务则讲究轻声服务，为

客人保留一片宁静的天地，要求三轻

(

即说话轻、走路轻、操作轻

)

。

(4)

清楚服务。

一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客

人提供清楚明了的服务，

造成了客人的不满。

特别是报菜名，

经常使顾客听得一头雾水，不

得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。

(5)

普通话服务

。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，

也不能妨碍正常的交流。

因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，

或者要求领班以上的管

理人员会说普通话，

以便于用双语服务，

既能体现其个性，

又能使交流做到晓畅明白。

服务行业的礼貌用语，要全面一点的

一、 日常礼貌用语

1、 打招呼用语。要求；说话亲切，礼貌待人。热情招呼，谈吐自然。

（1） 您好！

（2） 您早！

（3） 早晨好。

（4） 请！

（5） 请问。

（6） 请坐。

（7） 请稍等。

（8） 请原谅。

（9） 请您走好。

（10） 请多关照。

（11） 请多多指教。

（12） 没关系。

（13） 对不起。

（14） 不要紧。

（15） 别客气。

（16） 您贵姓。

（17） 打扰您了。

（18） 谢谢。

（19） 晚上好。

（20） 晚安。

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（21） 再见。

（22） 欢迎您再来。

2、 称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓。落落大方，宾至如归。

（24）同志。

（25）先生。

（26）夫人。

（27）太太。

（28）小姐。

（29）经理。

（30）部长。

（31）局长。

（32）主任。

（33）科长。

3、征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，恭耳细听，解客之难。

（34）您有什么事情？

（35）我能为您做点什么？

（36）您有别的事吗？

（37）这会打扰您吗？

（38）您需要××吗？

（39）您喜欢××吗？

（40）您能够××吗？

（41）请您讲慢一点。

（42）请您再重复一遍好吗？

（43）好的。

（44）是的。

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（45）我明白了。

（46）这是我应该做的。

（47）我马上去办。

（48）不，一点都不麻烦。

（49）非常感谢！

（50）谢谢您的好意。

4、道歉语。要求：态度诚恳，语言温和。虚心倾听，谋求谅解。

（51）实在对不起。

（52）这是我的过错。

（53）打扰您了。

（54）是我工作马虎了，一定改正。

（55）完全这是我工作上的失误。

（56）是我搞错了， 向您道歉。

（60）说话不当，让您不愉快，请谅解。

（61）这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。

（62）您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。

二、 门卫、传达用语

（1） 欢迎您来××饭店。

（2）先生（同志）您有什么事？

（3）您贵姓，您的单位？

（4）请出示您的证件。

（5）请您登记会客单。

（6）请到办公室联系。

（7）请您到贵宾楼总服务台办理手续。

（8）××先生不在，请您联系好再来好吗？

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（9）我一定给您转达。

（10）请慢走，再见。

2

三、总服务台服务用语

（1） 欢迎来××饭店。

（2） 请您出示证件。

（3） 请问您住几天。

（4） 请您填写住宿单。

（5） 请交押金××元。

（6） 这是您的住房卡和收据，请收好。

（7） 有贵重物品请存在总服务台保险箱。

（8） 这是您的行李，共三件。

（9） 您有什么事，请与总台联系，我们尽力帮助您解决。

（10） 我来帮您提行李。

（11）请到南边迎宾楼。

（12）请上楼。

（13）请上电梯。

四、客房服务用语

（1） 欢迎您到我们楼来。

（2） 让我看一下您的住房卡。

（3） 请这边走。

（4） 先生，这是您的房间，这是空调开关，这样调节使用（示范）。

（5） 您还需要什么？

（6） 路上辛苦了，请休息。

（7） 好，我马上就去办。

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（8） 等我问清楚再告诉您。

（9） 我马上找人把它修好。

（10） 这是您的账单（电话费、酒水、洗衣等），请签单或请付款。

（11） 先生，您是不是不舒服，需不需要请医生？

（12） 我陪您去好吗？

（13） 您想吃点什么？

（14） 待一会儿就给您送来。

（15） 先生，这杯子什么时候碎了？

（16） 按规定需赔偿。

（17） 您离开房间时请把钥匙交到服务台。

（20）我是服务员，现在可以打扫房间了吗？

（21）对不起，洗衣房把您的衣服洗坏了，我们加倍赔偿，您看可以吧？

（22）您明天离开饭店，还有什么事情需要我们帮助的吗？

（23）好，我马上去找，给您送来。

（24）请您在看看，有无遗漏物品。

（25）这是您的退房单，请到总服务台结帐。

（26）您有什么意见，欢迎批评指正。

（27）感谢您的帮助。

（28）我帮您提行李。

（29）欢迎您再来，还住我们楼。

（30）请慢走，再见。

五、餐厅服务用语

（1） 欢迎您，请问几位？

（2） 请往这边走。

（3） 请跟我来，请坐。

在现代酒店服务中如何正确使用语言

一、标准的普通话

普通话是我国各族人民通用的交际语言，是联合国确认和使用的国际性工作语言之一。我国地域辽阔、民族众多，各地都有方言，酒店每天都要接待来自不同地区的客人，如果用乡音搞酒店服务工作，就会给工作造成不便，甚至闹出笑话和误会。例如，上海人把“洗一洗”叫“打一打”，北京人把“人走了”说成“人颠了”等，方言中的谐音会闹出许多误会，现实中的例子不胜枚举。我国曾规定服务行业是重点推广普通话的行业，所以酒店专业的学生一定要重视普通话的练习，不要因为语言不通而导致对客人交流信息不畅，从而影响服务质量。

二、基本的礼貌用语

礼貌用语是礼仪的表现形式，是礼貌工作的基础，使用频率极高。接待服务从说话开始，又以说话结束。客人进门要有迎宾声“您好，欢迎光临”，要有称呼声“先生请坐”，客人离店要有致谢声和送客声“谢谢您的光临，希望下次再为您服务”等。这些都是接待过程中具有代表性、常识性的用语，通过这些最基本的礼貌用语，做到来有迎声、去有送语，请字当头，谢不离口，这些礼貌用语对整个酒店服务产生的作用是非常重要的，也是必需的。

服务行业语言标准的介绍就聊到这里吧，感谢你花时间阅读本站内容，更多关于服务行业语言标准有哪些、服务行业语言标准的信息别忘了在本站进行查找喔。

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