谁知道邮政速递客户服务考核标准有哪些？

各省（区、市）邮政速递物流公司要参照速递物流股份公司总部制定的客户服务考核办法，结合本省（区、市）实际情况，制定服务考核标准，明确各管理部门、各生产环节责任，确保各项考核均能落实到各处理环节和具体管理人员或作业人员。 EMS客服人员要认真执行操作流程，提升服务水平，增强服务意识，提高服务能力和技能，落实服务标准。 客户服务的考核标准以让客户满意为最佳服务标准。对客户服务考核标准一般分为很满意、比较满意、基本满意、不满意、很不满意五档。服务标准的内容包括：业务咨询答复、接听客户电话时的服务态度、业务办理的速度，投诉回复、服务客户回访时间及回访客户是否满意等。邮政速递物流公司应对客服人员的服务时限、态度、工作质量指标进行监控，具体监控考核指标如下：客服人员的服务用语使用情况，查询邮件规定时限答复处理情况，受理客户投诉信息记录、登记、分类处理情况，查单、验单处理完毕按规定时限反馈客户情况及客户回访情况等，对达不到规定标准的客服人员进行责任考核。 为增强客服人员的服务意识和责任意识，各省（区、市）速递物流公司要同步建立时限监控、分析和改进的工作制度及方法，使客服管理工作经常化、制度化、规范化。

服务质量标准

1、服务质量测定的标准

服务质量的测定是服务企业对顾客感知服务质量的调研、测算和认定。从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准：

（1）规范化和技能化：顾客相信服务供应方，职员营销体系和资源有必要的知识和技能，规范作业，解决顾客疑难问题（有关产出标准）。

（2）态度和行为：顾客感到服务人员（一线员工）用友好的方式主动关心照顾他们，并以实际行动为顾客排忧解难（有关过程标准）。

（3）可亲近性和灵活性：顾客认为服务供应者的地理位置、营业时间、职员和营运系统的设计和操作便于服务，并能灵活地根据顾客要求随时加以调整（有关过程标准）。

（4）可靠性和忠诚感：顾客确信，无论发生什么情况，他们能够依赖服务供应者，它的职员和营运系统。服务供应者能够遵守承诺，尽心竭力满足顾客的最大利益（有关过程标准）。

（5）自我修复：顾客知道，无论何时出现意外，服务供应者将迅速有效地采取行动，控制局势，寻找新的可行的补救措施（有关过程标准）。

（6）名誉和可信性：顾客相信，服务供应者经营活动可以依赖，物有所值。相信它的优良业绩和超凡价值，可以与顾客共同分享（有关形象标准）。

在六个标准中规范化和技能化与技术质量有关，名誉和可信性与形象有关，它可充当过滤器的作用。而其余四项标准，态度和行为，可接近性和灵活性，可靠性和忠诚感，自我修复，都显然与过程有关，代表了职能质量。

与服务感知质量相关的服务监督是可感知控制。如果顾客对消费毫无控制能力，他们就会感到不满足。例如，如果厂商剥夺了顾客的监督控制权力，那么在其他情况下可以忍受的拥挤和等待也会引起火山爆发。顾客想有这样一种感觉，他对服务交易有一定的控制能力，不会总是受到厂商摆弄。如果这种需求得以满足将大大提高满意程度。管理者应该认真考虑建立监督控制机制。

酒店对员工考核该制定怎样的标准？

首先要知道酒店是服务行业，所以考核员工的一个很大的重点是服务意识，所以在设置考核制度的过程中，酒店管理者应该把服务意识列为第一重点考核内容，具体的考核点可以让员工分享一些为顾客服务的事件，分享一下为顾客服务的心情，从员工对服务顾客的态度和方式以及心情我们就可以看出这个员工到底是否具备服务行业应有的基本条件。其二，也如楼上所说，礼仪礼貌，是否能惯性使用礼貌用语，是否让顾客感到宾至如归，在这部分，我们可以设置一些情景对话，情景设置，角色扮演的环节来考核员工。其三，就是我们的实操经验了，实操是可以通过多次练习来达到标准的，所以在考核时，一定要制定一个本酒店的标准，例如在铺床的时候，枕头与枕头之间的空隙是1厘米。枕头最高处与床面之间最高是30厘米，制定诸如此类的量化的标准来进行考核，我们才能更加肯定，哪位员工是有在用心的工作，哪位员工的是马虎了事。 最后的最后我只想说一句，规矩是死的，人是活的的，考核员工的目的决定你的考核制度是如何的，所以你要先制定一个考核的目标，在进行考核标准的制定，否则你只会徒劳无功！

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