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一、礼仪的定义。
礼-- 礼貌、礼节；仪 -- 仪态、仪容、仪表。具体指人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。仪表端庄，举止大方是基本的要求。
主要表现在：
礼貌——社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循的最起码道德。
礼节——社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用形式。
仪式——一定场合举行的具有专门程序、规范 化的活动。
仪表——指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。
热忱待客——作好引路、开关门、引见、 让座、上茶、挂衣帽、送书报 等工作。
二、具体动作要领：
1. 引路———在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势，提供服务。
2. 开关门——五步曲：
A、敲门——得到允诺才可开门
B、开门——知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开）、明确进门顺序（外开门，客先入，内开门，已先入）
C、挡门（侧身用手或身挡门，留出入口）
D、请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进）
E、关门（进毕再慢慢地关门）
3. 引见———先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方。
4. 让座———引导入上座（离门远的座位或同排右为上）。
5. 上茶———有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，尽量用托盘轻手轻脚送茶。
6. 送客——礼貌周到：
礼貌送客——客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客。
言语——热情的感谢语、告别语。
行动——周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等）；礼貌身送（适情应对）；热情告别（握手、话语、挥手致意等）
送客常规：低层送到大门口；高层送到电梯口；有车送到车离去。
7. 站姿——头正颈直，双眼平视前方上扬15度，下颌回收，双肩展开用力向后微张，并在肩部有一组下沉的力量，然后，挺胸收腹，立腰提臀，双手自然垂放，双腿绷直并且加紧，两腿之间不留缝隙，最后，双脚平行落于地面，重心不要左右摇摆，始终落在两脚之间，整个人稳固，面部表情和善微笑。
A、垂手站姿图：身体挺拢，抬头沉肩；挺胸收腹，双腿并拢；微收下颌，双目平视。
B、前交手站姿、后交手站姿。
8. 坐姿——坐是一种静态造型，正确的坐姿应该两腿并拢，双脚并立或作相互交错的倾斜。
落座要先看好位置，轻稳入座。坐姿要给人安祥端庄的形象
A、垂直式坐姿图：腰背挺直，双肩放松、女士双膝并拢、男士膝部分开不超过肩宽
B、开关式坐姿图：女士双膝并紧，两小腿、前后分开，两脚在一条线上，男士可采取前后分开，也可左右分开。
9. 走姿——行走时不可以颔首凹胸，显得无精打采，最可贵的是昂首阔步，收腹挺胸，以显示你的自信。
10. 眼神——眼睛是心灵的窗口，眼神是面部表情的核心，它不会隐瞒，更不会说谎。目光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不同，含义无穷。应真诚、坦然、亲切、有神，目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，不应躲闪或紧盯对方眼睛。
三、着装规范
在交往中，对自己进行必要的、适当的形象设计是十分重要的一环。在这里，所谓形象设计是指对自己的仪表、服装、饰物等进行恰到好处的修饰和选择，使之符合自己的体表特征和身份要求。简而言之，就是穿着打扮的基本规范。
人们常说：尊重自己是尊重他人的前提。只有对自己进行适当的“设计”，使自己的形象遵守一定的规范，才能使自己的交往对象明白你的良苦用心，明白你对他的尊重之意。
从事办公室工作的秘书人员，学会在各种场合扮好自己的形象，不仅仅是为了个人的形象，也是为了维护公司的整体形象。发型上应力求流畅、简洁，注意护理头发。衣领及头上的头皮屑有碍观瞻，应保持护理头发的好习惯。女性化妆应以轻柔、优雅的淡妆为主，切忌浓妆艳抹。不宜涂过多彩色眼影，口红不可以涂得太鲜太亮。服装最好以大方、舒适，便于行动为要。办公时间则应以套装或衬衫、裙子的搭配为宜。值得注意的是，穿着服装的色彩虽然可以跳眼一点，但不可以把所有的颜色往自己身上堆，打扮得像个调色板，丰盛得像棵圣诞树，降低品味。
四、其他细节
1. 打电话的姿势
最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来，尽量站着听电话，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能展现你高雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。
2. 注意交流上的细节
微笑是你最好的武器，微笑可以最直接地得到对方的好感，也会意想不到地得到对方的原谅。交往中的微笑是对人的尊重、理解和奉献，成为增进友谊的纽带，它如润滑剂，可以化解一切，升华一切。“我特别喜欢新来的那个同事的微笑，总是很亲切很善意的样子，如果她出点小错误也不会责怪她。”和别人交往时一定要注意微笑，不管是已经很熟的同事，还是没见过几次的陌生同事。
说话时要看着对方，并且集中精神。目光专注、注意聆听。要让对方感到你很重视他的意见，很想从他那里得到业务上的知识，这样对方有受到尊敬的感觉。
学会主动和人打招呼，在电梯或洗手间遇到同事不要刻意回避，尽量先和对方搭话。
3. 迎送礼仪
当客人来访时，你应该主动从座位上站起来，引领客人进入会客厅或者公共接待区，并为其送上饮料，如果是在自己的座位上交谈，应该注意声音不要过大，以免影响周围同事。切记，始终面带微笑。
4. 名片礼仪
递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方。接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，这会使对方感觉你很重视他。参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片。
5. 握手的礼仪
愉快的握手是坚定有力，这能体现你的信心和热情，但不宜太用力且时间不宜过长，几秒钟即可。如果你的手脏或者很凉或者有水、汗，不宜与人握手，只要主动向对方说明不握手的原因就可以了。女士应该主动与对方握手，不要戴手套握手。另外，不要在嚼着口香糖的情况下与别人握手。
五、接待礼仪
接待来访者是很多秘书的日常工作之一，也是最能体现一个秘书职业礼仪水平的工作。秘书的接待工作要求中就专门有接待礼仪这一项，如“对预约或未预约的来访者热情友好、接物与递物举止不失礼仪、能够按照礼仪规格以礼送客”等。但这只是一个秘书最基本的接待工作要求，中、高级秘书还应该在接待工作中能够妥善地处理或解决来访者的要求和意见，能够安排好领导与外宾会见、会谈并根据涉外礼节、外宾所属国文化传统、民族习惯安排好迎送外宾工作。
以下为注意要点：
1. 接待人员服饰要整洁、端庄、得体、高雅；女性应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物，化妆应尽量淡雅。
2. 对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，要起身上前迎候。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排助理或相关人员接待客人。如果来访者是预先约定好的重要客人，则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。
3. 客人到来时，领导若不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。
4. 接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。
A、在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 B、在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时， 接待人员应该注意客人的安全。
C、在电梯的引导方法：引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客 人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。
D、客厅里的引导方法：当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下， 看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座 （一般靠近门的一方为下座）。
5. 要认真倾听来访者的叙述。对来访者的意见和观点为不要轻率表态。
6. 对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速输，不要让来访者等待，或再次来访。
7. 正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让助理或他人接待，以避免中断正在进行的接待。
8. 对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，而不要刺激来访者，使其尴尬。
体态语都包含哪体态语言包括哪些
体态语言在社交中运用广泛，所以每个人都应能读懂一些常用的体态语，以便能准确地解读信息、防止误会的产生。
1.看眼神
假设在与别人谈话30分钟里，如果对方只有10分钟是在看你，那说明他比较轻视你;如果注视时间在10-20分钟，则说明他对你比较友好;如果时间在20-30分钟，则可能有两种情况:一是对方对你比较重视;二是对方对你比较敌视。
主管对员工说:“小王，这个季度你的成绩不理想啊，下个月你可要努力!”如果主管说这句话时，板着脸，语气很重，一直盯着他并且眼神严厉，那么小王就会认为主管在责备他，甚至可能处罚他;但如果主管说这句话时，眼神温和，满脸含笑，那小王就会认为这只是主管在鼓励自己努力工作而已。
眼睛是人体传递信息最有效的器官。在社交场合进行交谈时，目光凝视的时间不能超过4. 5秒，否则会让对方感到紧张、难堪。如果与对方较熟悉，则可用从容的眼光来表达问候，征求意见，这时目光可以多停留一下，因为如果迅速移开，会让人觉得冷漠、傲慢。
民谚道:“一个目光表达了1000多句话。”眼睛是心灵的“窗户”，瞳孔也是有语言的，比如，表示反感和仇恨时，瞳孔会缩小，并0出刺人的目光。相反，睁大眼睛则是同情和感兴趣的表现，也可能表示赞同和好感。
比如，经理把你叫到办公室，你就可从经理的眼神，看出自身处境。如果经理说话时不看你，那就表示他想用不重视来惩罚你;如果经理从上到下扫视了你一眼，那就表明他正在显示他的优势和自负;如果经理眼睛一眨不眨地盯着你，那就表明他想了解更多情况;如果经理很友好地、坦率地看着你，甚至偶尔眨眨眼，那就表明他同情你，对你比较喜爱，甚至是在鼓励你;而如果经理用锐利的眼光久久盯着你，那就表明他在显示其权力和优越感;如果经理只是偶尔看你，并且目光游移不定，那说明经理可能很不自信，或想让你干一件对不起自己的事。
2.看眉毛
眉毛能表达丰富的情感。如舒展眉头，表示愉快;紧锁眉头，表示遇到麻烦或反对;眉梢上扬，表示心存疑惑、想要询问;眉尖上耸，则表示惊讶或无奈;而竖起眉毛，则可能表示生气。
3.看嘴巴
嘴巴可以传达丰富的情感。如紧闭双唇，嘴角微微后缩，就表示很严肃或很专心;嘴巴张成O形，表示惊讶和不相信;双唇撅着，表示不高兴;撇嘴表示轻蔑或讨厌;顺嘴，则有赞叹或惋惜之意。
4.看手势
人们在交往时，手势语往往是最好的辅助。比如，跷起拇指或鼓掌表示敬佩、称赞;不停摆手表示反对;握紧拳头寓意愤怒或焦躁;招手是想让人过来，挥手则表示再见或让人走开;挠头表示有不解之处，拍额头表示忽然醒悟等。
但是，手势语如果不细加确认，很可能会产生误解，有时甚至酿成悲剧。
所以，和别人交往时，一定要将手势语和有声语言相配合，否则可能造成沟通不畅，让别人难堪甚至生气，为自己造成社交困境。
5.其他体态语言
社交中的体态语言千变万化，如果一一列举，恐怕很难穷尽。体态语言本就是一个人心理的展现，它也需要我们不断地累积经验，从而对其进行解读。下面我们再列举一部分，就可窥见体态语言的复杂和博大精深。
比如，你要和上司汇报工作。如果他的眼睛没有专注地看着你，或者用手指不经意地轻叩桌面，则很可能表示他对你的汇报很不满意;如果你进去时，他的脚正在桌下无聊乱晃，你说话时他的脚却忽然停止，那可能表示他对你的话已产生浓厚的兴趣。
再比如，如果一个人在酒桌上向你频频敬酒，那此人不是有求于你，就是对你有敌意，想把你灌醉。所以，你需要尽快弄清真相，查清他到底属于前者还是后者。若是前者，那你应该赶快把话题引开，或者干脆答应他;若是后者，你就要装作喝醉了，阻止他继续向你进攻。
服务礼仪的一般要求有哪些仪表：指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系
服饰仪表：穿着指穿衣裤，着鞋袜。
基本要求：合体；适时；整洁；大方；讲究场合。
1、行态
行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：
1)尽量靠右行，不走中间。
2)与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。
3)与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。
4)与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。
5)引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。
6)上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。
7） 客人迎面走来或上下搂梯时，要主动为客人让路。
2、手姿
手姿势最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，决不能漫不经心第一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。
3、点头与鞠躬
当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。
4、举止
1. 举止端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。
2. 在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。
3. 服务员在工作中应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出声响。
4. 尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大声响。
5. 服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你在干什么，都应暂时停下来招呼客人。
6. 对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。
7. 严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。
8. 宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。
9. 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。
10.客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起”。
11.客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。
12.不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。
5、基本礼貌用语
1. 称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。
2. 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本搂、欢迎光临。
3. 问候语：您好、早安、午安、早、早上号、下午号、晚上好、路上辛苦了。
4. 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
5. 告别语：在建、万安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
6. 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
7. 道谢语：谢谢、非常感谢。
8. 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
9. 征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？
10.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
11.常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、
您好、再见。
6、对宾客服务用语要求
1. 遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。
2. 与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。
3. 对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。
4. 对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，决不能以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
5. 说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌恶、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”
6. 在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，后请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。
7. 与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
8. 当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。
9. 在原则上，较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。
1）询问式：如：“请问……？”
2）请求式：如：“请您协助我们……”（讲明情况后请客人协助）
3）商量式：如：“……您看这样好不好？”
4）解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的……”
10.打扰客人的地方（后请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打搅您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气。”
11.对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
12.若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。
另外，在对客服务中还要切记以下几点：
1） 三人以上说话，要用互相都懂的语言；
2） 不得模仿他人的语言、声调和谈话；
3） 不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；
4） 不高声呼喊另一个人；
5） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；
6） 不讲过分的玩笑；
7） 不准粗言恶语，使用蔑视和侮辱性的语言；
8） 不高声辩论，不大声争吵，高谈阔论；
9） 不讲有损酒店形象的语言
规范礼貌用语规范礼貌用语
规范礼貌用语。首先，想要礼貌用语就要从小培养孩子的习惯，家长也要做好榜样，以身作则，平时跟孩子交流要文明，不要说脏话，这样会带坏小孩，她们学的很快。接下来一起看看规范礼貌用语吧。
规范礼貌用语1
一、如何说“您好”：
“您好”是向别人表示敬意的问候语和招呼语，恰当的使用能使双方都感到亲切、温暖。使用时通常要注意以下几点：
1、当客户光临本服务中心时应主动先向客户招呼说：“您好”然后才能说其他服务用语，不要顺序颠倒。
2、各部门在接外来电话或在相互联系工作时也应养成先说“您好”的习惯，以表示主动、热情、谦逊、尊重他人之意。
3、当别人先向我们打招呼说“您好”时，我们应立即相应回敬说“您好”同时伴以微笑和点头。
4、在使用时也可根据不同的时间使用“早上好”、“下午好”或“晚上好”。还可以加上称语。“您好先生”或“先生您好”。
二、如何说“请”：
说“请”本身就是含着对他人的敬意。这个词可单独使用也可与其他词搭配用，这样能表示更为明确的意义。
1、在关照或安抚他人时可用“请”字。如“请稍等”或马上就过来（为您服务）。
2、在希望等到他人谅解时，要用“请”。如“请原谅”、“请相信我们不是故意这么做”、“请理解我们这里的有关规定”等等。
3、要求对方不要做某事时可用“请”字，如“请不要在这儿吸烟”“请勿打扰”等。
三、如何说“谢谢”
“谢谢”是礼貌的表示感谢的用语。要掌握说声“谢谢”二字，这得在使用时注意以下要点：
1、应明确对什么言行举止说“谢谢”。如对他人为我们提供协助、合作、帮助或配合时，又如客户向我们提供宝贵的意见或建议以及对服务工作表示满意、称赞等情况下都需要使用这句礼貌用语。
2、说“谢谢”时要表情自然，面带微笑，目视对方，“谢谢”二字的.重音应在第一个字上，吐字清晰，语速适中，语调柔和，节奏不能呆板。
3、不要千篇一律机械地使用“谢谢”，可根据实际需要作些变化。如可以说：“谢谢”、“十分感谢”、“谢谢您的帮助”、“谢谢您告诉我”、“谢谢您的称赞”以及“谢谢您为我们解决了这个问题”等等。
四、如何说“对不起”
“对不起”是道歉的礼貌用语，通常是在自己对别人有愧或有过失行为时使用，有请求他人原谅的含义。使用“对不起”需做到：该说时及时说，不该说时不能说。
在以下场合需要说“对不起”：
1、言行举止不当时需使用“对不起”，以便取得他人，特别是服务对象的原谅。如“对不起，我错怪您了”、“对不起，我把这件事忘了，这是我的疏忽”等。
2、希望得到对方谅解时用。如“对不起，请稍等片刻”、“对不起让您久等了”、“对不起打扰您了”等。
3、当不能满足客户的需求时用，如“对不起、您这样做会带来不安全的隐患”，“对不起，您的要求我们正在研究”等拿出一个切实可行的方案，再满足你。
4、在坚持原则又需礼貌待客时，可用“对不起，我们必须按照我们公司的规定做。”“对不起，我们不能违反公司规定。”
五、如何说“再见”
“再见”是人们在分别时说的告别语，含有依依不舍，希望重逢的意愿。使用时要掌握以下几点：
1、说“再见”要自然、亲切、面带笑容，目光注视对方，不可东张西望，漫不经心，更不可造作。
2、通常情况下说“再见”不要把声音故意拖长、放慢，噪门不宜太大，可适当借助手势来表达，如握握手、客户走远时摆摆手等。
3、说“再见”时可根据情景需要再说上几句其他的话语，如“希望您再来”、“祝您一路平安”等。
4、不论打接电话，在通话结束时，应主动说“再见”以示礼貌。
规范礼貌用语2
1、服务行业文明用语的基本特征
服务行业的文明用语主要是指服务过程中，服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。基本特征包括主动性、约定性、亲密性。通常分为问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、婉拒用语、道歉用语等
特别提示：服务人员的用语要做到文明规范，不说服务忌语，常见的如：“喂!”“讨厌!”“不是告诉你了吗?怎么还问!”“听见没有，长耳朵干吗使的?”“你买得起就快点，买不起就走人!”“急什么!没看我正忙着吗?”“我就这态度!”“走开!”“真笨!”“烦死人!”“别废话!”“少啰嗦!”“有完没完!”“你懂不懂!”“下班了，明天再来!”“有意见找领导去!”“有能耐你告去，随便告到哪儿都不怕!”等等。
服务行业礼仪知识二：
一、以思想理论建设为根本，加强《党章》和马列主义、毛泽东思想、中国特色社会主义理论体系、科学发展观的.教育培训，扎实推进学习型党组织建设，教育引导全市党员、干部矢志不渝为中国特色社会主义共同理想而奋斗。
二、以党性教育为核心，加强党史国史教育培训，深刻认识党的两个历史问题决议总结的经验教训，弘扬党的优良传统和作风，教育引导全市党员、干部牢固树立正确的世界观、权力观、事业观，坚定政治立场，明辨大是大非。
三、以道德建设为基础，教育引导全市党员、干部模范践行社会主义核心价值观，讲党性、重品行、作表率，做社会主义道德的示范者、诚信风尚的引领者、公平正义的维护者，以实际行动彰显共产党人的人格力量。
四、以党风廉政建设为依托，加强反腐倡廉教育，引导党员干部保持廉洁操守，筑牢拒腐防变思想防线，提高抵御腐败风险的能力。
服务行业礼仪知识三：
1、形象礼仪规范
礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。
2、仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。
3、接待礼仪规范
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。
服务礼仪的基本常识服务礼仪的小常识服饰礼仪服饰的选择和穿戴很重要的一个原则是遵循“服饰的TP0原则”，这是有关服饰礼仪的基本原则之一，其中T、P、0三个字母，分别是英文时间、地点、目的这三个单词的缩写。它的含义，是要求人们在选择服装、考虑其具体款式时，首先应当考虑如何与着装的时间、地点、目的协调一致。服饰得体与否，与个人形象、城市形象乃至国家形象均有极大关系，因此，在服务中服饰的选择、穿戴要注意以下规范：1、着装整洁。一忌布满褶皱，二忌出现残破，三忌沾染污渍及脏物，四忌充斥汗酸、体臭等异味。2、穿着文明、雅观。一忌过分裸露，二忌过分薄透，三忌过分紧窄，四忌过分艳丽。3、在服务中，以不佩戴首饰为好，对于男性服务人员来讲，尤其有必要如此。因为在一般情况下，男性佩戴饰品，往往更难为人们所接受。女性如需要配戴切记以少为佳。具体要求是：佩戴饰品时一般不宜超过两个品种，佩戴某一品种的饰品，则不应超过两件。不宜佩戴花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的珠宝饰品。行姿规范1、行姿的基本要点行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。陪同，指的是陪伴着别人一同行进;引领，则是指在行进之中为人引路。志愿者在服务中，经常有机合陪同或引导服务对象。2、陪同引导时，通常应注意四点：一是本人所处的方位。若双方并排行进时，志愿者应居于左侧。若双方单行行进时，则志愿者应居于左前方约一米左右的位置，采用右手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。当服务对象不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。二是协调的行进速度。在陪同引导服务对象时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素。三是及时的关照提醒。陪同引导服务对象时，一定要处处以对方为中心。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。绝不可以不吭一声，而让对方茫然无知或不知所措。四是采用正确的体位。陪同引导客人时，有必要采取一些特殊的体位。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。3、下楼梯的行姿①要走专门指定的楼梯。有些服务单位为方便客人，往往规定服务人员不得与客人走同一个楼梯。如有此规定，且又非进行引导、陪同服务时必须遵守。在搬运货物时，特别要注意这一点。让货物碰撞客人，永远都是不对的。②要减少在楼梯上的停留。楼梯多是人来人往之处，所以不要停留在楼梯上休息、站在楼梯上与人交谈或是在楼梯上慢慢悠悠地进行。③要坚持“靠右走”原则。上下楼梯时，均不要并排行走，而应当靠右侧而上或下。这样一来，有急事的人便可得以从左侧快速超越。④要注意礼让服务对象。上下楼梯时，千万不要同服务对象抢行。出于礼貌，在平路可请对方先行。当自己陪同引导客人时，则应该上下楼梯时先行在前引导。4、进出电梯的行姿在高楼大厦里面工作时，免不了经常需要使用电梯。在使用电梯时，大致上应注意以下问题：①要遵守“先出后进”的原则。乘电梯时，一般的规矩是：里面的人出来之后，外面的人方可进去。不守此规，出入电梯时人一旦过多了，就会出现混乱的场面。②照顾好服务对象。在乘电梯时碰上了并不相识的客人，也要以礼相待，请对方先进先出。若是负责陪同引导对方时，则乘电梯时还有特殊的要求。乘坐无人值守操作电梯时，服务人员须自己先进后出，以便控制电梯。乘坐有人操作的电梯时，则服务人员应当后进后出。③要尊重周围的乘客，进出电梯时，大都要侧身而行，免得碰撞、踩踏别人。进入电梯后，应尽量站在里边，人多的话，最好面向内侧，或与他人侧身相向。需在大楼中段出电梯前，先要做好准备，提前换到电梯门口。5、出入房门的姿势在服务中有时需要进入或离开客人房间，应注意如下细节：①要先通报。在出入房门时，尤其是在进入房门前，定要采取叩门(一般以中指轻叩三下)、按铃的方式，向房内之人进行通报。②要以手开关。出入房门时，务必要用手来开门或关门。在开关房门时，用肘部顶、用膝盖拱、用臀部撞、用脚尖踢、用脚跟蹬等等不良做法，都是不可以采用的。③要面向他人。出入房门，特别是在出入一个较小的房间，而房内有客人时，最好是反手关门，反手开门，并且始终注意面向对方，而不是把背部朝向对方。④要“后入后出”，与他人一起先后出入房门时，为了表示自己的礼貌，一般应当自己后进门、后出门，而请对方先进门、先出门。⑤要为人拉门。有时，在陪同引导他人时，志愿者还有义务在出入房门时替对方拉门。致意的礼节1. 迎接客户上机时行握手礼。握手礼是在人际交往中，使用频率最高、适应范围最广泛的一种礼节。见面、离别，迎来、送往，庆贺、致谢，鼓励、慰问等场合均可施行。行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动三四次，时间不超过3秒钟，双目要凝视对方，微笑致意。关系亲近者，握手可稍加力度和抖动次数。左手相握是严重失礼，比该握不握更甚。万一因故(如右手患疾或沾有油污等)不能用右手相握，则主动向对方致歉并加以说明，免除握手礼。握手要先后有序。一般由年长者、身份高者、女士先伸手;年轻者、身份低者、男士，可先行问候致意，待对方伸手后再握。迎客时，主人要先伸手表示欢迎，而送客时应待客人先伸手，否则有逐客的嫌疑。在服务中不主动与客人握手，但有时客人主动伸手要求握手时，我们就应该按握手礼的礼规热情地回应。2. 送客户下机时行举手礼。通常用于送客、与人告别等场合，或在公共场合遇到相识的人，但彼此相距较远，可举起右手向对方招呼致意。
乘物员怎么说话乘务员说话基本要领：
1、乘务员的态度诚恳、亲切有礼乘务员在与旅客交试时，首先要把握“以旅客为中心”的原则，不要在谈话中多次使用“我”这类人称，以免突出了自己，忽略了旅客。坦度要诚恳，要“以情动人”，虚情假意的语言问样会让人感觉不舒服。与旅客交谈时还要注意使用礼貌用语，如“请”、“对不起”、“打扰了”等。
2高铁乘务员的用词要恰当、灵活交谈时，乘务员的用词也需要考究，在为旅客服务的同时，要避免交谈中出现令人感到尴尬或避讳的字词，机智灵活，话要想好后再说。面对不同层次的旅客，服务语言也要有所不同，用词选字要根据旅客的接受能力来确定，保证说出来的话能够通俗易懂，不要让旅客觉得“不知所云”。
3、高铁乘务员的体态语要谦逊，亲和体态语是声音语言的辅助表达工具，能够帮助更好地传递情感信息，乘务员在与旅客交谈时，表情是很重要的。“伸手不打笑脸人”，从乘务员与旅客谈话时的表情和举止中，旅客可以得到是否友好的信息。谦虚善意的体态语会让旅客感觉受到尊重，和蔼可亲的体态语让旅客有回家的感觉。
4、高铁乘务员的声音要温柔、动听乘务员作为一名服务工，说话发音要准确，吐字要清晰、自然，声音要温柔、大方。语调的抑扬顿挫可以让旅客感觉到乘务员的感情，动听的声音可以让人增加一定的魅力。乘务员的声音应根据自身条件的不同来寻找合适的语调和音量，不要一味追求温柔、动听，反而会让旅客感到不舒服。
乘务员是对交通运输工具上服务人员的概称，是在公共交通工具上为乘客提供服务的工作人员，如列车乘务员、公交乘务员、空中乘务员等。乘务员的主要职责是为乘客提供热情优质的服务，确保旅客出行舒适与安全，并及时处理旅途中的各种突发事件。随着我国，交通行业的快速发展，尤其是高铁、民航的快速发展，高铁乘务，与空中乘务就成了当下比较热门的职业。
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