同理心，亦译为「共感」「共情」等，泛指设身处地理解他人、将心比心。也就是从他人的情绪和情感体验出发，进行心理换位，把握与理解他人的认知角度。主要体现为对情绪自我控制的能力、有效倾听他人的能力、换位思考的能力、以及对他人表示尊重的能力等。因此，同理心是一个合格的淘宝客服应有的品质。

当客服人员没有理解买家想法的时候，不妨多询问一下，然后把自己放在买家的角度去看待问题。比如说，当买家的想法与淘宝店铺的经营理念不同时，先尊重对方立场，认真聆听，力求体谅和理解买家，表现出「我理解您现在的心情，目前……」或者「我也是这么想的，不过……」来表达，这样买家就能感受到你尊重、并理解了他的想法。在线客服如果能够做到设身处地为买家着想，同样，买家也会顾虑到客服的感受，待到心情平复后再与客服或店铺进行沟通。

买家光顾某家淘宝店铺，都是希望能买到称心如意的商品，以衣服为例，没有人希望买到不合身、与自己气质不搭的衣服。此时，淘宝客服人员要与买家进行沟通，甚至追问，了解买家的需求，以便给买家推荐适合他（她）的衣服。

对于不同身份的买家，淘宝客服应该尽量选择能够和买家拉近距离的谈话方式来沟通。举个例子，如果对方是个年轻妈妈，到店铺中给孩子挑选商品，客服应该去了解年轻母亲的消费心理，着重考虑幼儿的需要，用较成熟的语气来沟通，这样更能得到买家的信赖。如果客服表现的像个孩子，会导致买家不放心、不相信客服的推荐。此时作为一个淘宝客服工作人员，就已经失败了一半，毕竟想要让买家重建对一个客服的印象实在是一件难上加难的事情。

相同的，学会如何考虑买家的身份，与其产生同理心的共鸣，举一反三。淘宝客服人员也应该学会琢磨买家的社会角色，如果你作为淘宝客服，常常使用网络语言，但是在和买家沟通的时候，发现他（她）对你使用的网络语言表示不理解，双方都会感受到交流的障碍，这就说明这位买家的社会角色偏成熟稳重，不太喜欢过于年轻态的语言。这一点，淘宝客服要通过准确把握买家的实际年龄和产品面向的层次等方面来综合考虑，多向买家的语态靠拢，更容易产生同理心。同时，也建议淘宝客服工作人员在工作中和买家交流的时候，尽量不要过多地使用网络语言，除非你的产品面向的是学生或者娱乐等行业。使用最大众化的语态，可以覆盖最大的社会人群。

用三个关键点可以概括这一节的要点。在客服工作中牢记这三点，成为一个有同理心的、合格的淘宝客服，就不再是难事，具体内容如图 7-3 所示。

1．多追问，了解需求，买家就是上帝

买家就是衣食父母。首先，客服人员要通过话术，把买家捧到一定的地位和高度，也就是说，安抚情绪永远最重要。一个不配合的买家可能会让客服人员花上多倍的时间沟通，但是与买家沟通是客服人员的工作内容，要以迎接挑战的姿态去面对，而不是抱怨、互相指责等。所以，让买家配合并信赖你，客服人员的工作就成功了一半。通常，幽默型的回答适合大部分的买家，而对于一些态度比较严肃的买家，拿出专业态度，取得买家的信任是上乘之选。

2．换位思考，你想要怎样的服务

换位思考，作为客服人员，假设是你在购买商品，那么你希望获得什么样的服务？相应地去考虑你可以为买家做到这样的服务吗？客服人员要在心中牢记「人性化服务」这五个字，并且去践行，久而久之，就可以成为一个优秀的淘宝客服工作人员。

3．向 10086 的客服人员取经

10086 的工作人员在接待买家时可以做到思路清晰、态度亲和，淘宝客服人员可以从中「取经」。试想自己也是一名 10086 的客服人员，把口语转换成文字，在工作中是否也可以做到态度可人、有问必答、思路清晰？