开网店:

作为开网店的一名卖家，您曾经肯定网店客服的事情烦恼过。

a)月底绩效评定了，但是每个客服做了多少的绩效却不清楚。

b)客服到底有没有认真接待顾客，却由于没有时间监督而不了解。

c)由于聊天记录太多，而不知道是哪个客服导致了中差评的出现。

d)店铺销售额总是提不高，到底是客服还是质量的问题……

e)想要打造一个精英的客服团队，却不清楚需要哪些考核标准。

……

有关客服绩效考核的问题还有很多很多，但是无论是老卖家，还是新卖家；网店的规模是大是小，每个网店都要有一个客服KPI考核标准，这样网店才能持续发展。下面我们就学习下网店客服考核标准。

1.了解网店客服绩效考核标准制订的作用

网店客服绩效考核标准的制订，一方面客观公正的评价了客服的工作业绩、工作能力和工作态度，使网店经营者通过这些绩效数据发现客服团队所存在的销售能力问题、服务意识问题以及工作态度问题，从而能及时、有针对性地对这些问题进行排查和解决。这也促使客服不断提高工作绩效和自身能力，激发客服的积极性，从而提升店铺的整体运行效率和经济效益。如果随着店铺规模的越来越大，客服的数量增多，而网店卖家却由于没有一个明确公正的客服绩效考核标准，而对客服给予相同的待遇。那么做的好的客服会认为别人做不好却有一样的待遇，从而产生心理不平衡；而做不好的客服会认为反正都和别人一样的待遇，那么将会毫无压力。最终形成了一个恶性循环，这样无论是对店铺的发展还是对客服的能力提升都有很大的阻碍。

另一方面绩效考核标准的制订为客服的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源工作提供了决策性的依据。

2.明确绩效考核的三大组成要素

虽然，网店店铺所处阶段不同，客服团队规模不同，但是其绩效考核的组成要素都大体相同，一般都是由工作态度、工作能力和销售业绩三大要素组成。

下图为某店铺的绩效权重分配图。

由上图可以看到客服的销售业绩占比最大，高达80%；然后，工作能力次之，也占了15%；而工作态度占比最少，只有5%。但是，在实际的分配权重工作中，由于各店铺的客服KPI考核标准不同，所以，各绩效的权重也并不一定和上图完全相同，卖家必须根据店铺的实际情况来确定各绩效权重。

3.明确不基于数据的客服绩效考核标准

不基于数据的客服绩效考核点有两个，即绩效考核三大组成要素中的工作态度和工作能力。其中工作态度主要是对客服的平时工作表现进行评价，如责任心、积极主动性、服务态度、学习能力、执行力等。而工作能力则是根据客服各个方面的综合素质来评价其工作技能和水平的考核标准，如专业知识能力、沟通能力、打字速度，等等。由于这两个客服绩效考核标准是不基于数据的，所以，在考核时，只能通过部门经理或者运营经理花时间去审查、考核，然后根据实际情况给出分数。

4.明确网店客服绩效考核的数据指标

绩效考核的数据指标是指通过各种明确的数据来体现客服的工作业绩。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服绩效考核的数据指标主要分为以下几个方面。

咨询转化率。

下图所示为某店铺管理者为了找出咨询转化率是否影响客服的绩效考核，而制作的各种数据对比图表：从图表中可以明显发现在相同的时间内，客服B接待的顾客数最高，达到了780个，然后客服E次之，客服C的咨询人数最少，只有420个。

下图是该店铺客服的接待响应时间图表，从图表中可以发现客服B的接待响应时间最短，只有12s；客服D的接待响应时间最长，高达26s；而客服C的接待响应时间也比较长，达到了21s。

下图所示的图表则是该店铺的客服销售额数据统计，从中可以发现客服B的销售额最少，只有12600元。而客服C的销售额最高，高达22000元。

综合以上三个图表，管理者发现明明客服B的咨询人数最高，接待响应的时间最短，但是销售额却最少；而客服C的咨询人数最少，接待响应的时间也不算短，但是其销售额却最高。由于销售额是单位时间内成功的交易订单总金额，在客单价都比较平均的情况下，销售额的高低是由下单人数所决定的。

如下图所示是各客服的下单人数，由以下图表可明显发现客服B的下单数最少，只有120人，客服C的下单数最多，高达210人。咨询转化率是咨询顾客下单数和咨询顾客数的比率。

下图是该店铺各客服的咨询转化率对比图表。

由以上图表发现客服B的咨询转化率最低，只有15.38%。而客服C的咨询转化率最高，高达50%。所以，就算是客服的咨询人数很多，但对应的下单人数少，那么该客服的销售额也不会很高，相应的客服业绩也提不上去。所以，要想考核网店客服的业绩，咨询转化率指标则必不可少。

下单成功率

在实际工作中，也许会经常发现这种情况：客服的下单人数很多，但是其营业额却始终很低。下面两张图表为某店铺的客服下单人数对比图表和营业额的对比图表。

由以上两个图表可以发现，客服3的下单人数最多，高达489人；但营业额却最少，只有26900元。而营业额是客服落实的付款金额，所以，并不是客服的下单人数多，其客服业绩就好。因为如果实际付款的人数不高，下单人数再多都没有用，前面所做的一切都是白费功夫，其实也反映出客服对未付款订单的跟进、产品售后问题的处理等方面存在能力或者说是态度有问题。所以将下单成功率作为考核指标之一，也是毋庸置疑的。

客单价

客单价是指一段时间内所有成交买家的平均成交金额。

客服由于服务态度、沟通能力、语言表达能力等因素的差异，咨询转化率、下单成功率将会有所不同。但是，仅仅按照这两个指标来考核客服业绩，很容易引起因咨询转化率或者下单成功流程低而产生的懈怠情绪，而客单价的出现就解决了这方面的顾虑。

下图是某店铺前半个月内的营业额与客单价统计图。从图表中可以发现，店铺的营业额趋势与客单价的趋势基本保持一致。所以，客单价是考核客服绩效的一项非常重要的指标。

回复率

回复率是指客服作出回复的顾客数与总接待的顾客数之间的比率，表示为回复顾客数/总接待顾客数。如果对所有接待的顾客都予以回复，则回复率为100%。回复率之所以成为考核客服业绩的指标之一，主要是因为其直接会影响到咨询人数的增加，如果一个客服的回复率不高，那么其相对的咨询转化率也不会太高，随后会间接影响到营业额的上升。

响应时间

响应时间是指顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值，也被称为平均响应时间。这个值一般与店铺的接待情况和客服的工作压力即同时接待的顾客数有关。一般来说，40秒的响应时间是相对正常的，做得熟练的客服会把响应时间控制在20～30秒，如果顾客咨询半天才回应，很容易导致顾客的流失，其直接关系着对顾客态度和顾客关系的维持。

最后，确定网店客服KPI考核标准。

通过对客服进行绩效考核的不基于数据的客服绩效考核标准及对数据指标（如咨询转化率、下单成功率、客单价等关键指标）的评定，管理者能及时发现各客服的优劣所在，且及时跟进，因势利导，并通过科学的排版和适当的培训来弥补短板，从而提升个人能力和团队力量。

且根据以上几点，卖家就可得到客服的KPI考核表格，如下图所示。

上图的表格，即是客服的KPI考核标准。但是，在实际情况下，就算是相同的店铺在不同的时间里，其考核标准都可能有所不同。当然，不同的店铺，其考核指标也不一定相同。所以，网店管理者应根据本店铺的实际需要改变考核标准，但是其大体的KPI考核标准都不会差太多。